一、业主投诉物业服务质量差
- 问题表现：
- 业主反映保洁不到位，如公共区域垃圾清理不及时、楼道有异味。
- 安保工作有疏漏，例如外来人员随意进出小区，车辆管理混乱。
- 解决方案：
- 对于保洁问题，立刻向保洁部门反馈，安排人员清理，并要求加强日常保洁工作的监督和巡查。同时向业主道歉，告知会加强管理，还可以邀请业主参与监督保洁工作，如设立监督电话或意见箱。
- 针对安保问题，和安保团队沟通，查看监控核实外来人员进出情况，完善门禁制度和车辆登记制度。向业主承诺会加强安保培训，增加巡逻频次，定期检查安保设备的有效性。
二、业主咨询物业费用相关问题
- 问题表现：
- 业主对物业费的构成不理解，质疑收费标准过高。
- 业主询问物业费的缴纳方式和时间，以及逾期未交会怎样。
- 解决方案：
- 解释物业费构成时，详细列出费用包含的项目，如保洁费用、安保费用、公共设施维护费用等，并提供相应的成本明细（如果有）。对于认为收费标准高的业主，可以对比周边小区的收费情况，说明本小区提供的特色服务或增值服务。
- 告知业主物业费的缴纳方式（如现金、银行转账、线上支付等）和时间，强调按时缴纳的重要性。说明逾期未交可能会产生一定的滞纳金，同时也会影响小区的正常运营，但要注意沟通语气，避免引起业主反感。
三、邻里纠纷投诉
- 问题表现：
- 业主投诉楼上楼下噪音扰民，如小孩跑动、装修噪音等。
- 业主反映邻里之间因占用公共空间（如楼道、停车位）发生矛盾。
- 解决方案：
- 对于噪音问题，先安抚投诉业主的情绪，然后联系产生噪音的业主，友善地提醒对方注意控制噪音，并告知小区关于噪音的相关规定。如果是装修噪音，核实装修是否在规定时间内进行，若不是，要求装修工人立即停止。
- 针对公共空间占用问题，实地查看情况，向占用公共空间的业主解释公共空间的产权归属和用途，要求其清理。如果涉及停车位纠纷，可以查看小区车位分配规则，协调双方合理使用停车位。
四、设施设备损坏投诉
- 问题表现：
- 业主报告电梯故障、路灯不亮、健身器材损坏等情况。
- 解决方案：
- 接到投诉后，立即记录详细信息，包括设施设备位置、损坏情况等。马上通知维修部门安排人员维修，告知业主维修人员大概到达时间。如果是电梯等紧急情况，按照应急预案，先确保被困人员安全，同时联系电梯维修公司紧急抢修，并在维修期间做好业主的解释工作。
