【2024年11月优秀服务案例】
用暖心服务打开顾客心门
沧州盐百日化部—— 张洪运
在导购的世界里，每一次与顾客的相遇都是一次独特的旅程，而我们的服务就像是一把神奇的钥匙，能够打开顾客的心门。近期我们重新学习导购流程，这对我来说，就像是开启了一座宝藏，让我受益匪浅。
那天中午，一位顾客走进了“丸美”专柜。我热情地打招呼：“您好，欢迎光临“丸美”，看看需要什么呀？”顾客回应：“我就随便看看。”我接着说：“好的，您可以看看家里缺什么护肤品，这边都有试用装，我可以为您介绍和试用哦。”可顾客还是比较冷淡：“我先看看吧。”这时，我留意到她的鞋子，带着欢快的语气说道：“您这鞋子可真好看，今年这种款式可流行了呢！”顾客笑了笑：“是呢，我这是刚开始流行的时候买的。”我又说：“一看您这鞋子穿着就舒服，这底子很软吧？”顾客回答：“是呢，天天上班穿着它一点也不累。”我们就这样愉快地聊了起来。
聊着聊着，顾客说：“我今天来就是想看看换换化妆品，以前用的品牌感觉不太适合自己了。”我赶紧说：“麻烦您把口罩摘一下，我看一下您的皮肤情况。”顾客摘下口罩后，我发现她皮肤毛孔比较大，鼻头黑头粉刺多，下巴有痘，T区出油厉害。我问道：“您平常自己在家做清洁吗？”她说：“我就平常拿洗面奶洗洗脸，没做过清洁，怎么做清洁？”我笑着解释：“清洁大于护肤，清洁到位才能让护肤品更好地吸收。我可以给您做一个面部护理，过程中告诉您怎么清洁。”顾客高兴地问：“那太好了，多少钱啊？”我回答：“这是咱们盐百的免费服务，不要钱的。”顾客称赞：“你们盐百服务真的很贴心啊。”
顾客躺好后，我开始护理：“那咱们今天的护肤之旅就开始啦。”我拿着清洁霜告诉顾客要干手、干脸按摩，让清洁霜变成油状，渗透毛孔，以油溶油，软化毛孔垃圾，再按摩导出，擦干净后又做了清洁泥膜，进行深层清洁。洗完脸，我拿着镜子给顾客看，让她对比前后的皮肤状态。顾客惊喜地说：“真的干净好多啊，我鼻子黑头都没那么多了！”接着顾客说：“我家里护肤品没了，你给我推荐一个适合我的吧。”我回答：“好啊，正好在护理，我拿适合您的护肤品来用，让您感受一下。”然后我给顾客推荐了丸美重组胶原套盒，边护理、边详细介绍成分和功效。全部做完后，顾客照镜子后高兴地说：“我就要你今天给我做的这些啦，挺好用的，我信你！”我开心地说：“感谢您对我的信任，您可以加我的企业微信，有空就来做护理。”说完，我就把顾客需要的东西准备好，顾客加了微信后热情地说：“真的谢谢你，我比较内向，平常不太爱说话，但和你聊天很愉快！”
把顾客送到柜台外，看着她高兴离去的背影，我满心欢喜。在这次导购过程中，我深刻体会到，真正站在顾客角度，用暖心服务满足他们的需求，就能赢得顾客的心，让每一次相遇都充满温暖和美好。
