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作者：李晓川
随着市场需求和技术的不断演进，商用车行业正经历着前所未有的变革。在这场变革中，服务作为连接客户与企业的关键纽带，扮演着举足轻重的角色。12月4日，潍柴2025年全球合作伙伴大会潍柴服务分会在山东潍坊盛大举行。会上，潍柴分享了2024年在服务领域的创新举措与显著成就，明确了2025年的发展目标与方向。来自全国各地的650余名合作伙伴齐聚一堂，共同见证潍柴服务的进阶之路。
重构与新升 潍柴2024服务成果斐然
硕果累累，犹如点点繁星，映照出坚持与努力的足迹。2024年，潍柴凭借着高效的服务响应能力和卓越的服务质量，提升了服务体验，客户满意度达到了95.7%，创历史新高，居行业领先地位。面对严峻复杂的行业态势，通过销售与服务团队的紧密协作，潍柴全年商用车动力预计销量43万辆，重型车装机占有率提升到40%以上，重卡行业第一地位得到持续巩固。
潍柴客户服务中心总经理栾建伟做服务主题报告
潍柴客户服务中心总经理栾建伟在会议上表示，在“重构与新升”为服务主题的2024年，围绕着“让客户更满意，打造卓越服务新标杆”的服务宗旨，通过实施“531战略”及四大转型策略，实现了业务架构的重塑与渠道效能的提升，潍柴服务迎来了高质量发展的新阶段。
具体来说，通过服务渠道优化重构、服务渠道协同增效、“多维精英”计划、渠道赋能与帮扶以及信息化支持再提升，潍柴全面提升了服务渠道的时效性和服务质量。针对不同地域和客户的特点，潍柴制定了差异化的帮扶措施，比如在新疆、青藏、广西、广东等地实行一区一策；推出了商用车专属的服务保障政策和非道路的服务保障政策，从而让潍柴的服务更具有针对性与温度。除此之外，潍柴还利用信息化、线上化及大数据分析手段，严厉打击服务站的违规行为，确保潍柴服务的市场秩序。
持续精进，服务升级，潍柴引领行业新高度。经过两年的精心优化与调整，潍柴服务站网络实现了高效整合，数量由原先的7400多家精简至5396家，其中核心渠道占比跃升至32%，核心服务站的整体收益较去年同期增长了30%以上，极大地提升了潍柴服务的响应速度与质量水平。为进一步强化渠道的服务实力，潍柴还分别在春节和秋季成功举办两项大规模的渠道服务能力提升活动，通过面对面的深入交流与常态化的专业培训，极大地增强了服务站对于服务政策的理解及专业技能水平，为潍柴服务的持续卓越奠定了坚实基础。
精英引领，服务制胜，人才基石铸就高品质服务。2024年，高度重视服务精英与信息精英培育的潍柴，以多维度的手段提升服务站的具体服务能力。经过严格筛选，从全国5000多名服务能手中，精心选拔出120名的服务精英以点带面，带动整体服务能力的飞跃；同时，在3000余名信息员中，首届即选拔出50名信息精英，并规划未来三电精英的选拔计划，旨在全方位提升服务效能，进一步巩固潍柴在服务领域的领先地位与竞争优势。
近年来，伴随着产品向新能源转型、客户向年轻化发展、市场向大客户转变的系列变化，主动适应市场趋势的潍柴，早在2022年，就率先在行业内提出服务的“四大转型”——向主动服务转型、向价值服务转型、向智能服务转型，以及向专属服务转型。
辛勤耕耘终有收获，每一份优异成绩的取得都是汗水付出的最佳佐证。截至目前，通过主动培训和信息化手段，潍柴实现了产品的主动报警和保养信息的主动推送；TCO全生命周期延保服务和专属路线数据服务。针对大客户，推出了专属的销服一体服务，赢得了大客户的广泛认可。不仅如此，潍柴还成功打通了智慧云平台，在整车厂与主机厂之间实现一键呼叫，并提供技术支持的远程诊断和自动核算。
尊享与共荣 潍柴2025服务智能升级
“旧岁已展千重锦，新年再进百尺杆。”面对市场形势不太乐观的2025年，关于服务，潍柴的下一步棋怎么下、路怎么走？
对于2025年的服务工作，潍柴服务将继续围绕客户和服务能力的提升展开，建设后市场服务生态体系，提出让客户尊享、让渠道共荣的主题目标，继2024年的显著成就后再攀新峰。
怎么让客户尊享？潍柴将提供“新质+新智”服务能力，全面升华客户体验。“新质”服务，包括新的服务形象、新的服务指标和新的服务保障，特别新增到达时效和维修时效考核；“新智”服务包括更加智能客服、智能新平台和智能模式，AI助力服务效率提升及服务模式转型。
怎么实现渠道共荣？潍柴将对服务站进行赋能和激励，营造共荣共赢的服务云生态。赋能方面，整合客户资源，在保内业务的基础上进行保外业务的拓展，帮助服务站提升管理能力，以及在新能源、协同出海、大型设备、高端发电机组等领域，开展针对性的服务能力培养与选拔，提升服务质量；政策激励涉及工时激励、配件管理费调整等，共同推动服务业务的持续增长。
不仅如此，潍柴还利用信息化手段推动业务线上化、自动化与智能化转型。此次大会上，面向服务站和终端客户，潍柴新推出了“潍柴服务”APP和“潍柴同行”APP，提供了全面的移动办公和养车服务体验。通过1个服务云平台，两款APP，致力于为客户提供最优发动机全生命周期的解决方案。到2025年，潍柴计划实现服务业务全面线上化（100%），自动化率达到50%～60%，智能化水平提升至30%。
结语：能赢得信赖的不是话术，而是细节；能长久立足的，永远不是偶然，而是服务。潍柴深谙，提升客户满意度的真谛在于为客户细心兜底。多年来，潍柴在服务领域不断追求卓越，采取延长三包期、提供及时完善的保障、赋予客户更多权益以及为客户节省成本等细心的细致措施，确保客户在使用潍柴产品的过程中享受到最优质的服务体验。面对市场的变化，如柴油车价格上涨及气体机新品上市等挑战，潍柴总能迅速响应，推出前瞻性的专项政策，引领行业发展。
“一家人、一条心、一起干、一定成”，星辰大海在前方，潍柴2025年扬帆起航，正当其时。潍柴的每一步前行与创新，不仅深刻诠释了以客户为中心的理念，更为服务渠道商带来了实质性的提升，携手共筑市场竞争力的坚固基石。展望未来，潍柴将不忘初心，坚持客户至上，不断精进服务渠道能力，推动服务品质迈向新高，立志成为行业服务领域的璀璨明珠，引领前行。
