本文自南都·湾财社。
采写 | 南都·湾财社记者 梁罗喆
编辑 | 柴华
日前，车质网联合凯睿赛驰咨询举办2024第八届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会。会议现场发布了2024车质网投诉分析、乘用车用户投诉行为研究、乘用车售后服务满意度研究、汽车服务现状主题研究报告。
车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国介绍，根据前10个月数据显示，与老车主权益受损相关投诉案例激增，总数近3万宗，同期投诉占比超过20%。该数据意味着每5条投诉就有1条和汽车消费者认为自身权益被侵害有关，这在该平台过往从未出现过。
前10月，车质网受理有效投诉143990宗
唐卫国表示，当厂家营销或产品政策变化导致的消费者权益下降或者迁移，已成为汽车售后服务需要面对的主要矛盾时，破局关键是在长期主义视角下，精准迎合用户需求和市场变迁，找到新老车主对权益需求的“最大公约数”，确保服务举措贴合市场趋势。
根据《2024车质网投诉分析报告》显示，1-10月车质网共受理有效投诉143990宗，自主品牌投诉占比过半，插电式混合动力车型成为投诉增长点；“其他问题”类投诉增幅最大，高达74.7%，价格变动位居投诉榜首；服务问题中多次返修成为投诉新增长点。1-10月品牌投诉回复率达到96.5%，大多数车企越来越重视投诉处理，对车主反馈的问题响应更加迅速及时。预计2024年全年有效投诉量将突破170000宗。
厂商价格“背刺”等行为成投诉难题
同时，《2024年中国乘用车用户投诉行为研究报告》、《2024年中国乘用车售后服务满意度研究报告》分别指出，以价换量策略易衍生投诉，处理不当将反噬销量；用户投诉行为更加理性，卷配置、卷技术、服务体验差成为新的投诉源头；投诉处理满意度提升，用户诉求偏向补偿，对获得致歉或关怀等情感诉求逐渐降低。
而今年服务问题投诉同比有所缓解，系统升级问题、与宣传不符、不按约交车等投诉量出现回落，但修出新问题、不解决问题等投诉量波动上升。厂商在价格、配置、改款等方面的“背刺”行为，在“投诉解决”上仍是难题，用户重复投诉量接近40%，价格类投诉解决率仅17%。
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