退货一般是指商业交易中的退还商品的行为。当消费者对所购买的商品不满意或者有质量问题等其它原因时，可以向商家申请退货。而欺诈性退货是指消费者在明确知道商品不符合退款条件的情况下，依旧坚持将商品退回以求退款的个人行为。
《2024 年零售业消费者退货年度报告中》中，Appriss Retail 调查发现，2024 年所有退货案件中，有 15.14% 被认为是欺诈性的。
这意味着客户明知某件商品不符合商店的退款政策，却试图将其退回给零售商要求退款。
根据 NRF 与 Happy Returns 合作发布的 12 月初报告，零售商估计，2024 年他们的年销售额将有 16.9% 会产生退货。NRF 的另一项研究发现，对于 2024 年的冬季假期，零售商预计他们的退货率平均比年退货率高出 17%。
至于处理方式，零售商正在采取预防措施，通过寻求第三方物流提供商的额外支持（40%）和雇佣额外的季节性员工专门处理退货（34%），来实现更高的售后服务能力。
但降低退货率、判断消费端的不良欺诈行为，继而保障零售商的自身权益，才是根本解决办法。
Appriss Retail 首席执行官 Michael Osborne 在一份声明中表示：“很明显，零售商希望限制那些表现出欺诈和滥用退货行为的不良行为者，但现实是，他们发现更严格的退货政策并没有减少他们面临的欺诈性退货。我们的年度研究强调了退货欺诈的严重问题，以及为什么人工智能驱动的数据驱动的解决方法、可以减少欺诈并保持消费者忠诚度。”
此外，在采取相关行动的同时，保障核心消费者的忠实度和体验，也是至关重要的零售关卡。
德勤咨询公司（Deloitte Consulting LLP）零售业董事总经理 Kevin Mahoney 补充道，网上购物的兴起可能会增加欺诈性退货。Kevin Mahoney 说道：“当零售商实施政策来解决这个问题时，他们应该避免对顾客的忠诚度和保留率产生负面影响。有效的政策应该减少零售商的损失，同时尽量减少对客户体验的影响。这种方法对于长期成功至关重要。”
在市场寒冬中，零售商们的破局之路依旧任重而道远，但通过技术、政策、法规的完善，也将是实现长期健康增长的必经之路。WWD
撰文易辰
责编 yalta
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