“本案得到圆满解决，对于我行深化保障和提升金融消费者服务质量，具有深远的指导作用，意义重大，我行在此表示诚挚的感谢和敬意！”
近日，上海金融法院收到某国际知名外资银行（中国）有限公司（以下简称某外资银行）来函，函中称赞该院法官在审理一起储蓄存款合同纠纷案件中所展现的高水平的专业素养和审慎尽职的工作态度，促使银行及时采取措施弥补漏洞、强化风险内控，有效避免类似纠纷再次发生。
这是一起怎样的纠纷？
银行存款 “不翼而飞”
“对不起，王阿姨。您的账户没有足够的余额，我们无法为您办理取款业务！”
“存折上明明白纸黑字写着有8万元存款，为什么取不出来？”年过六旬的王阿姨拿着手里的存折，心中满是疑惑与失望，再一次走出了银行大门。
这其实已不是王阿姨第一次和银行交涉了。据王阿姨回忆，多年前，她曾陪伴丈夫来沪就医，为方便生活，在医院附近的某外资银行办理了活期储蓄存折业务，并于当日存入了8万元。五个月后，她再次存入8万元。加上利息，当时的存折上显示余额为160469元。因支付房租需要，王阿姨当天取走了80469元，存折上余额理应还有8万元。
当年年底，王阿姨看到存折上还有8万元，便打算取出存款。然而，当她前往银行办理业务时，却被告知账户余额为——“0”元。8万元竟然“不翼而飞”了！
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为此，王阿姨曾向银行的客服部门投诉，说明情况，并向金融监管机构反映问题，甚至向公安机关报案，却始终没有得到能让她满意的答复。
多次尝试无果后，王阿姨于2023年10月向一审法院提起诉讼，要求某外资银行支付8万元存款及利息，并赔偿因物价上涨带来的经济损失。
银行辩称，存折显示记录与账户余额不符是系统打印错误造成的，王阿姨实际当时已取出该账户里的所有存款，已就此事多次向王阿姨解释并道歉。
一审法院认为，案涉存折所打印记载的五笔交易记录，并无王阿姨进行第二笔现金存款的记录，仅凭存折打印内容不足以证明王阿姨在当日存入了8万元，驳回了她的诉讼请求。王阿姨不服一审判决，向上海金融法院提出上诉，请求撤销一审判决。
存折代码“有话说”
上海金融法院综合审判一庭法官李启帅是这起存款储蓄合同纠纷案的二审承办法官，在审理案件时他敏锐地发现，本案有些特殊：
审判实践中，存款储蓄合同纠纷，多数是因银行在为储户办理储蓄存款业务时，搭售所谓“保本保息”“高于储蓄收益”的保险理财金融产品而引发的相关诉讼。因存款储蓄属于银行成熟的基础业务，单纯涉及银行存款账户余额的争议，司法实践中鲜有发生。
本案时间跨度大，且一方是已逾六旬的老年人，另一方是以服务著称的知名外资银行。如何妥善化解纠纷，成了李启帅所在合议庭的当务之急。
双方在庭上各执一词。王阿姨坚称，自己又存入了8万元。而银行则解释，这笔“存款”实际上并不存在，只是当时存折打印系统出错所致。
真相到底如何？
合议庭详细核实了存折上的所有记录，并对每一笔记录进行了详细询问。
此时，存折上的代码，引起了李启帅的注意。
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存折内页上，除了记载日期、收支等信息，还载明了“CDF”“CWD”等英文字符。
在询问银行后，李启帅了解到，如果在柜台办理业务，存折上则会载入办理相应业务的柜台人员工号与进支代码，“CDF”与“CWD”则分别代表“现金存款”与“现金提款”。
调查显示，存折上总共有五笔交易。第一笔交易是王阿姨首次存款的8万元，进支代码为“CDF”；第二至第四笔交易是存款本金、利息与利息税，无进支代码；第五笔交易是80469元的取款，进支代码为“CWD”。
因此，若王阿姨确实再次存入了8万元，那么存折上必定会有业务办理当日“工号+代码”的记录。然而，在王阿姨的存折上，却并没有这样的记录。
经过深入调查，矛头指向了一笔7天通知存款业务——
原来，王阿姨在首次存款后，银行工作人员曾建议她办理一笔7天期的通知存款业务。王阿姨同意办理，并随后到柜台签署了7天后提取存款的指示表。通知存款到期后，存款本息由系统计算并扣除利息税后，自动转入存款账户。
这一点，也与王阿姨存折上记载的所有交易记录完全符合。
银行的存折打印系统在处理该笔通知存款时出现了漏打，导致存款转出作为通知存款时未被记录。因此，存折上便会显示仍有8万元的“存款”。
找出问题症结后，李启帅耐心地为王阿姨详细解释了进支代码等在内的各存折记录信息的相应含义，为她理清了存款“消失”的缘由。
据此，合议庭作出终审判决，维持一审判决，王阿姨表示服判息诉。
源头治理“对症下药”
虽然案件解决了，但李启帅认为，如果存折没有发生错漏记载，本案是可以完全避免的。
为了促使银行更加规范经营，李启帅电话回访了该银行相关部门负责人。
“银行要加强内部自查，从源头上解决问题，避免产生不必要的纠纷。”李启帅在回访中建议。
根据法官建议，某外资银行针对本次诉讼中发现的问题，迅速进行了自查自纠并采取了整改措施，包括整体升级存折打印系统、定期系统排查，并对柜台人员加强宣导，在业务办理过程中确保对存折打印结果与记账系统进行交叉核对，杜绝类似情况发生。
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“合议庭成员在事实查明、释法明理等方面体现出了高水平的专业素养和审慎尽职的工作态度，案件结果和处理过程均让当事人切实感受到公平正义和司法温度。”某外资银行在来函中表示。
为更好地平等保护金融消费者、外资企业等各类金融市场主体的合法权益，针对案件中存在的问题，今年6月，上海金融法院相关业务庭与中国银行卡联合组织中国银联开展座谈交流，结合审判实践以案说法，分享支付领域的典型案例，阐述相关法律法规的适用原则，并就行业法律风险防范提出建议。
不久，此次共商共研结出了硕果。
今年8月，中国银联加入了上海金融法院发起建立的金融司法与金融监管防范化解金融风险协同机制，成为该机制的第二批协同成员单位，金融市场协同善治的新格局又增添了新力量。
法官说法
金融消费者是金融市场蓬勃发展的基石，全面有效保护金融消费者的合法权益，提高人民群众对金融服务的安全感、获得感，是高质量发展普惠金融的必然要求，也是金融司法体现司法为民，保障金融强国战略实施的重要抓手。在审理涉金融消费者权益纠纷案中法院发现，部分金融机构在展业活动中存在业务规范流程、系统升级改造等方面的短板。本案当事人即在办理存款通知业务中，因系统问题导致存款余额与账户实际余额不符而引发了纠纷。通过合议庭在审理中对证据的反复推敲和抽丝剥茧的分析，查明了导致账户余额显示不符的原因为系统数据记载错误。
随着移动互联和智能支付的不断发展，在人口老龄化的社会背景下，如何促使金融机构规范经营，保护金融消费者特别是老年金融消费者的合法权益，是金融司法工作者面临的重要课题。本案再次提示金融机构在推荐金融消费者办理相关理财、储蓄等业务时，应予以充分释明，并定期对系统进行排查，规范经营，在源头上预防纠纷产生。金融消费者也应充分考虑自身风险承受能力和实际需求，知悉了解相关产品或业务，做理性消费者。
代表点评
蔡菁菁
上海市第十六届人大代表，上海电视台主持人、记者
金融开放是建设金融强国的必然要求，金融的高水平对外开放是深化金融供给侧结构性改革和实现金融高质量发展的关键。营造国际化法治化一流营商环境是新时代金融对外开放和吸引外资的重要保障，涉外金融司法正是提供这一重要保障的中坚力量。作为全国首家金融专门法院，上海金融法院高度重视涉外审判工作，全力构建公正、高效、便捷、可预期的涉外金融司法保障体系，打造国际一流的法治化营商环境。
这虽是一件“小案”，但一方是老年人，一方是知名外资银行，双方因储蓄存款产生争议，法官们既要查明事实，定分止争，给当事人一个令人信服的交代，还积极帮助外资银行对案件背后反映出的经营中的风险与漏洞进行了完善，为外资金融机构提供了超预期的司法服务，同时也为老年金融消费者群体的权益保障作出了努力。通过此案的办理，让金融市场主体充分感受到上海法治化营商环境的“法度”和“温度”。
来源丨上海金融法院
文字：徐普
责任编辑：张巧雨
编辑：丁易简
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