给1000万老人当孩子
文化
2024-10-11 17:04
上海
夏阿姨是位独居老人，从三十多岁起，就一个人生活，习惯了自己装修、搬家、看病。然而年岁渐长，六十多岁的她，逐渐有了靠自己无法解决的麻烦。起因是件小事。退休后，夏阿姨从上海搬到乌镇定居，新买的马桶漏水，影响到楼下邻居。夏阿姨不知该怎么联系马桶厂商，急得像热锅上的蚂蚁，只好打电话给电商平台。接电话的是个年轻人，听夏阿姨说话慢，便也放缓了语气，柔声细语地宽慰她，“阿姨慢慢说，不用着急。”恰在这时，夏阿姨收到了母亲病重的消息，需尽快赶回上海照顾住院的母亲，一时无暇顾及乌镇的房子。好几次，约定好时间，她临时有事分不开身，只能改约。当夏阿姨不安地重复“太对不起你们了，实在耽误你们时间”时，他轻声安抚对方的情绪：“没关系的阿姨，这只是个意外，不是您的问题。”“等时间方便的时候，可以随时打电话给我。这个事情您放心，一定帮您解决。”对夏阿姨而言，这位客服解决的，不仅是马桶的问题，更是她对生活的焦虑。她也因此对这位客服小哥产生了深厚的信任，要了对方的邮箱地址，方便保持沟通。此后半年，夏阿姨给这位客服小哥发了40多封邮件，请他推荐除湿器、电饭煲等生活用品；购物时遇到不懂的问题，经常找他帮忙；生活琐事也跟他倾诉，把他当成了一位真诚可靠的朋友。她说，“我有小辈，但他们不懂事。过年过节我的生日妈妈节，从来不会给我来一个短信，所以我已经彻底寒心了，也不想麻烦他们。你和他们不一样，你人太好了。”“真的很高兴碰到你，我真的太幸运了，你真的是好人，祝你一生平安。”“我今天说的话太多了，希望没有过于打扰。我已经当你是自己人了。”仔细看这些邮件，几乎每封的开头都是“很抱歉又来打扰你”，结尾是“再一次由衷的感谢”。字里行间，能看到一位长辈小心翼翼的示好，以及一位老人极致的孤独与心酸。仿佛她的生活中，再没有第二个人，能如此不知疲倦地倾听她，关怀她，回应她。当客服小哥一次次回应夏阿姨的需求时，他回应的也是一颗孤独的心。
故事里的这位客服小哥，名叫高赛，是京东长辈客服团队的一员。这个团队是京东为了服务长辈们，专门推出的适老化改造之一。系统会自动识别实名信息60周岁及以上的用户需求，为他们提供7*24小时的全时段语音与在线服务。加入京东八年，高赛是团队里收到表扬信最多的成员之一。作为一名90后返乡大学生，很多人不理解高赛。他们觉得客服工作毫无技术难度，换了谁都能干，“你一个大学生，跑回来当客服，简直白读这么多年书。”闲言碎语并没有让高赛动摇。早些年，他在外漂泊打拼，后来母亲年龄大了，需要照顾，他决心回到家乡宿迁。有一次，帮母亲挑选电饭煲时，高赛发现，市面上的产品五花八门，有涂层的没涂层的，不粘锅的不锈钢的，他研究了好几天，才选中一个又实惠又健康的。要是没有年轻人在身边，谁能帮他们买一个好的电饭煲，或是需要的东西呢？后来，得知部门要组建长辈客服团队，他觉得很有意义，毫不犹豫选择了加入，“每个人家里都有老人，我希望能帮他们解决困难，而不是仅仅把它当成工作去做。”当下，我国已进入中度老龄化社会。《2023年民政事业发展统计公报》显示，2023年，我国60周岁及以上的老年人有近3亿，占总人口的21.1%。根据预测，到2035年，60岁及以上的老年人将突破4亿，进入重度老龄化社会。其中，截至2020年，我国空巢老人和独居老人的数量已经突破1亿。伴随人口老龄化加剧，老年人群面临着更艰难的挑战：身体机能下降，疾病侵袭，生活自理困难，子女陪伴和照料的缺乏，孤独，甚至抑郁，成为许多老人晚年的日常。高赛对此深有所感。在接听老人来电的过程中，他发现，很多老人上年纪后，腿脚不便，去线下买东西觉得累，对网购的需求越来越高。譬如，许多老人不太会操作智能手机，而网上购物大多只能通过手机操作完成，对老人来说，每个步骤需要点击哪个按钮，都要事无巨细地指导。“即便修改地址这类看上去最基础的操作，他们也要全神贯注，琢磨十几分钟，才可能学会。”也因此，长辈客服团队的平均接线时长通常是普通客服电话的数倍，长的能达到四五个小时。在这样一个讲究效率的年代，这是很难想象的。这个过程，或许漫长，或许枯燥，但高赛甘之如饴。长辈们的需求，对他而言不是任务，更像是朋友或家人的小小请求，“既然有人需要帮助，而我可以提供帮助，为什么不去做呢？”当夏阿姨在邮件中真诚地写下“我当你是自己人”的时候，高赛也真诚地把自己当成了老人们的家人、朋友和孩子，而非机械的接线工具。![]()
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如果可以，他希望在这个岗位上用心做到极致，做成“专家”。在京东长辈客服团队，像“高赛”这样的客服有上百人。每天，他们安静地守候在电话旁，等待铃声响起，随时准备为老人们提供帮助。闻桥家在大山深处，在那里，青壮年大多外出打工，留下老人和小孩相依为命。当小孩慢慢长大，拥有走进广阔天地的能力，老人们就成了被留守的对象。他们搞不懂最新的科技，也不明白外面世界的天翻地覆，对他们来说，仅是买东西，都要排除万难。也因此，闻桥一直希望，以后有机会能为老人做些什么。上大学后，通过校企合作项目，闻桥进入京东实习，毕业后加入长辈客服团队。在她看来，这是一个很好的机会，能为老人们搭建一座与时代沟通的桥梁。一方面，老人们的问题千奇百怪，总得绞尽脑汁，多想一步。有位80岁的老爷爷，想给孙女买生日礼物。结果悉心挑选的衣服，过了三天还没发货，眼看快赶不上生日了，老爷子那叫一个急啊，觉都睡不好了。闻桥接到电话后，发现原来衣服的详情页上写着年后发货。她随即询问老人孙女的尺码和喜欢的风格，帮老人去其它店铺寻找合适的、可以立即发货的衣服，帮老人赶在春节前送上了珍贵的心意。好几次，有老人咨询京东E卡的用法，她把步骤拆碎了讲，对方还是听不懂，一直说“不会点、搞不好”，非得让她来操作。闻桥再三解释，自己没有权限，对方并不理解。为此，闻桥不止一次哭过。但她很快擦干眼泪，继续耐心回复老人的问题。她知道，这些老人家其实没有恶意，发脾气只是他们掩盖自己慌张无措的一种方式。后来她干脆自己买了张卡，把操作过程录成视频，遇到有同样疑问的老人，就发给他们。有位老人看了视频后很感动，给她发来大段反馈，说自己孩子不如她用心，“问了我家孩子好几遍，写了一个步骤给我，只有你录了一个这样的视频给我。”这让闻桥觉得，自己做的事情很有价值，重新燃起了坚持下去的力量。做客服这些年，闻桥为8万多名老人提供了帮助，收获了数以万计的信任与好评。许多老人不会说普通话，和快递小哥沟通不明白，电话打到闻桥这儿，不论安徽方言，还是川渝、两广的口音，她基本都能听懂。在和老人的沟通中，闻桥发现，老人们其实有更旺盛的好奇心和求知欲，渴望被人关注。只要看到他们的情绪，帮他们解决问题，他们就会发自内心地喜欢你、夸奖你。工作之余，闻桥会主动去当地社区和敬老院参加助老活动。她很乐意教他们如何使用手机和网络，如何享受数字化时代的便利，如何跌跌撞撞地跟上这个飞速发展的时代。这背后，是一支年轻的团队，97%的成员为90后，95后占比超过70%，其中00后有35%。他们中的不少人，幼时，父母忙于生计，是老人用慈爱与陪伴，温暖了他们的童年，教会他们最初的道理。长大后的他们，更愿意走进老人的世界，也更能共情老人的脆弱与无助。年轻的客服们发现，打来电话求助的，很多是独居老人。有的孩子常年在外工作，没有精力和时间照顾他们，他们也不忍打扰。也有的问过儿女后，只得到冷漠的回复，便寒了心，索性自己去问客服。不止一次，他们听到老人无奈地叹息：“我实在不知道找谁了，你能帮帮忙吗？”面对这样的请求，谁能不心软呢？很多次她接起电话，发现是一位独居老人，明明只是遇到了一个小小的问题，比如被拖延发货，或要申请退货等，却无力解决，只得小心求助。当她帮老人解决问题后，总能听到对方真诚的道谢，偶尔夹杂着对生活的些微抱怨，“我一个人真的没办法了，也不想让孩子担心，幸好有你。”被需要的感觉，让她觉得，“很多时候你只是做了一件小事，但对别人价值很大。”冯园园大学读历史专业，疫情的出现，让她对工作的看法发生了转变。她意识到，人生重在体验，需要不断探索和尝试，才能知道自己究竟想做什么，适合什么。来京东当长辈客服前，她做过科研助理，当过志愿者，很享受那种全心为人付出的感觉。工作后，她将这种态度贯彻到极致，曾一个月获得过20次表扬，是团队里客服满意度靠前的优秀员工。一次，有位老人提出，要给一批价格几千块的装修材料退货。冯园园查询发现，这是几个月前的订单，早过了售后时间。面对老人不太合理的要求，冯园园没有一口回绝，而是耐心询问退货原因。老人解释说，家中突发变故，没法装修了，急需用钱，说着几欲落泪。冯圆圆认真听老人倾诉着，安抚他，帮他联系供货商，“这个事情不管是否能办成，我肯定会尽全力帮你去争取去沟通。”后来，老人手写了一些表扬信感谢她。信中，老人写道：“你的工作表现充分展现了京东客服团队的优秀品质，因为你的出色服务，让我对京东的信任程度又提升了一个台阶。我相信，有你这样优秀的员工，京东一定会发展得越来越好。”很多人觉得当客服和出气筒没区别，尤其是碰到难缠的老年人，总是找麻烦。她却认为“没有人想故意找麻烦，情绪都是问题带来的。”只不过老年人更敏感，说话不容易被理解，所以很容易激化情绪。所谓，老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。当自己耐心地对待老人，在自家老人需要帮助的时候，也会有人愿意善意地对待他们。在这个科技高速发展的年代，老人和小孩没有什么区别，岁月留给他们的阅历有些已经不再适用。他们被暴露在光怪陆离的信息时代，不知所措，很多东西需要从头学起。现在很多平台推崇的“仅退款”售后模式并不适用于他们。因为他们并不想退款，而是想寻求帮助，了解商品的使用办法，或者学习如何维修它们。要知道，老年人面对新鲜事物，接受度更低，学习更慢，操作起来更艰难。京东不愿意让他们被时代放弃，为此下了些“笨功夫”。于是，有了这支真诚可靠、暖心用心的长辈客服团队，愿意花更长的时间，为一个人服务，直到问题真正解决。有些老人不会网上购物，就直接打电话给客服，让他们帮忙下单，再货到付款。当负责这位老人的客服休假时，他们会提前交接，就怕老人买不到东西。这群年轻客服所做的，远远超出了岗位本身的职责，更像是家人提供的支持。对他们来说，这份细致的服务，无疑会耗费更多时间，却切实提供了行动上的帮助与心灵上的抚慰。另一方面，很多子女并非不了解父母的困境。可他们有自己的工作、家庭和生活，没法事无巨细地照顾父母。当专业靠谱的客服团队施以援手，化解的不仅是老人的困难，也是子女的困难。这支团队偏偏反其道而行之，因为他们知道，总有一些东西是金钱买不到的。他们所解决的，不仅仅是关于商品的问题，更是关于生活和情感的问题。这些举动背后是对老人的回应，彰显的是京东的情怀和格局。毕竟如今我们如何对待老年人，未来社会便会如何对待我们。
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