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基于用户投诉数据的集中式空调系统运维分析
摘 要：针对某采用集中式空调系统公共建筑，从投诉内容、投诉用户类型、投诉时间对用户投诉进行分类，分析问题成因，进行故障诊断。绝大多数投诉内容为空调系统效果不佳，漏水也是产生投诉的主要原因之一，不少用户关注空调冷热费。由于办公用户数量庞大，绝大部分投诉来自办公用户。投诉多集中在供冷期，主要原因是供冷期易产生空调系统效果不佳、漏水。
关键词：集中式空调系统；用户投诉；运行维护；故障诊断
参考文献示例：
鲁展，刚文杰，张振英，等. 基于用户投诉数据的集中式空调系统运维分析［J］. 煤气与热力，2024，44（10）：A29-A32.
随着人们对室内环境舒适度的要求不断提高，集中式空调系统在办公建筑广泛应用。空调系统稳定运行的程度影响着用户的舒适度，因此有必要对空调系统运维效果和故障诊断进行研究。现有的研究有从系统设计层面对可能出现的问题展开分析［1］，也有从实际运行状况进行分析［2-4］。有从大量历史数据进行故障分析总结经验的［5］，也有利用BIM系统、数据平台和神经网络进行故障预判和检测的［6-8］，但较少基于用户实际反馈进行分析研究。
本文针对某采用集中式空调系统公共建筑，从投诉内容、投诉用户类型、投诉时间对用户投诉进行分类，分析问题成因，进行故障诊断。
武汉某公共建筑总建筑面积约31×104 m2，用户包括办公、商铺、小型工作室（艺术馆、小型展览馆、独立工作室）等。建筑设计冷负荷为29.40 MW，设计供、回水温度为6、13 ℃。设计热负荷为17.50 MW，设计供、回水温度为60、50 ℃。供冷期、供暖期起始日期根据当年气候和用户诉求进行调整，供冷期一般为5月至10月，供暖期一般为11月至次年3月，过渡期空调系统处于停机检修状态。空调水系统一级侧为定流量系统，二级侧为变流量系统。冷水机组按用户入驻情况分批建设投入，目前安装有2台溴化锂吸收式热泵机组（额定制冷量3 370 kW、额定制热量3 700 kW）和3台离心冷水机组（额定制冷量3 516 kW），空调系统划分为6个供能分区，每个分区设置对应输配系统。
开发商仅将冷（热）水管敷设至用户入口处，空调末端装置由用户自行采购安装，多采用风机盘管的形式。计费方式由初期的按空调面积收费，逐渐向按流量计费过渡。因此，有部分用户空调末端配置了带有电动二通阀（具有自动切断功能）的风机盘管，部分用户仍沿用不带电动二通阀的风机盘管。对于使用不带电动二通阀的风机盘管的用户，当关闭风机盘管时，虽然风机停止工作，但由于不具备电动二通阀的切断功能，冷（热）水仍然流过风机盘管，导致产生计费。
本次获取的数据记录了从2018年1月3日至2020年11月25日的用户投诉及用户诉求，共记录投诉信息998条，考虑统计数据完整性、与空调系统运行相关性等因素，共统计得到有效投诉信息579条。
① 按投诉内容分析
各投诉内容数量及占比见表1。由表1可知，有59.4%的投诉内容为空调系统效果不佳，主要表现为不制冷、室内温度降得慢。有28.3%的投诉内容为漏水，其中绝大部分漏水为用户室内管道保温层破损产生的凝结水以及接水盘安装不到位导致的凝结水泄漏，还有部分漏水是由入户阀或入户流量表处保温措施不到位产生的。有5.7%的投诉内容是对冷热费产生质疑，经核实，造成投诉的原因是空调末端的电动二通阀发生故障而无法完全关闭导致的流量计费。还有部分空调末端未安装电动二通阀，在空调末端关机时间依然会存在流量计费。其他投诉内容占比6.6%，主要包含用户表计损坏、管道有异响、管道井有异味、空调末端装置无法正常开启等。
由投诉内容统计结果可知，绝大多数投诉内容为空调系统效果不佳，漏水也产生投诉的主要原因之一，不少用户关注空调冷热费。
② 按投诉用户类型分析
各用户类型投诉数量及占比见表2。由表2可知，在有效投诉信息579条中，绝大部分投诉来自办公用户，主要原因是办公用户占总用户数量的比例比较高。其次为小型工作室，为22.5%，主要原因是小型工作室数量也比较多。商铺的投诉占14.2%，其他类型用户占比较小。
③ 按投诉时间分析
各月投诉数量、占比见表3。由表3可知，投诉多集中在供冷期，6~8月占比达到67.8%，7月占比最高。主要原因是6~8月为供冷期，正值空调使用高峰时间，易产生空调系统效果不佳、漏水。与供冷期相比，供暖期投诉数量少，主要原因是冬季人们衣着较厚，对于部分室温未达标情况容忍度高。
由上述分析可知，在投诉内容中，有344条的投诉内容为空调系统效果不佳，占比59.4%，是主要投诉内容。对空调系统效果不佳的344项投诉进行分析，对主要原因进行归类，见表4。
由表4可知，用户侧原因占绝大部分，主要为户内管道及末端装置滤网结垢、堵塞（占比21.2%），空调末端装置选型不合适占比16.6%，空调末端装置故障、设置错误占比14.8%，还有7.6%的情况是由于用户欠费使入户阀未人工开启，导致用户空调系统无法正常运行。
管网侧原因主要集中在入户阀未开启（占比11.9%）、管网需要排气（占比8.7%）。入户阀未开启的情况大多发生在入户阀门检修后或用户重新签订用能合同后，由于疏忽，入户阀未及时开启。此外，在供冷期、供暖期极端天气情况下，会出现供水温度不达标的情况（占比3.8%）。
其他原因（占比15.4%）主要包括：空调末端装置风口设计不合理，导致气流组织不均匀。部分用户由于存在大面积玻璃幕墙，在供冷期感觉较为炎热，建议这些用户安装遮阳设施。部分商铺存在人员频繁出入情况，以及在开启空调末端装置时仍开启门窗的情况，无法维持适合的室内温度。
① 户内管道及末端装置滤网结垢、堵塞。受循环水的硬度、水温、流速等因素影响，水系统易出现结垢现象，水垢会使换热效率降低，以及影响管道截面积，导致流量下降。此外，空调末端装置滤网结垢、堵塞也易导致户内温度不达标。建议对策：定期对水系统进行清洗，定期检查、清洗空调末端装置滤网。
② 空调末端装置选型不合适。空调末端装置容量过小。对于餐饮类商铺，由于人流量较大和大功率厨具的使用，供冷期室内温度不达标情况明显。在供暖期，部分用户由于玻璃幕墙等特殊围护结构的存在，耗热量较高，也影响实际供暖效果。建议对策：建议用户更换大容量空调末端装置或增加空调末端装置数量。
③ 空调末端装置故障、设置错误。由于空调末端装置为用户自行采购，因此易出现安装故障或设置错误情况，从而导致空调效果不佳。建议对策：指导用户检查空调末端装置设置参数，无法由用户自行处理的，联系设备厂商进行检修、调试。
④ 入户阀未开启。无论由于入户阀检修、安装，还是用户重新签订用能合同后的入户阀未开启，均属于工作人员疏忽。建议对策：规范检修操作及相关流程，将入户阀作为定期检查项目。
⑤ 管网需要排气。主要原因为管道内空气未及时排出。在供暖期，水系统中的水被加热时，易逸出空气。此外，在空调系统停止运行时，不严密处也会渗入空气。若空气在水系统某处聚积，将影响水系统正常循环，易导致空调末端供水温度、流量不达标。管网需要排气导致的投诉大多出现在供暖期，也有少部分情况由于排气阀故障，供冷期也出现相关投诉。建议对策：排查排气阀安装位置，定期检查排气阀性能，并进行人工排气。
⑥ 供水温度不达标。空调机组控制不当、水系统水力失调以及管网散热损失过大。建议对策：校核空调机组运行策略与用户负荷对应关系，完善调控机制。检查循环泵性能，对于水力失调工况积极进行水力平衡调节。定期对绝热层完好情况进行检查，对破损部位及时修理。
绝大多数投诉内容为空调系统效果不佳，漏水也是产生投诉的主要原因之一，不少用户关注空调冷热费。由于办公用户数量庞大，绝大部分投诉来自办公用户。投诉多集中在供冷期，主要原因是供冷期易产生空调系统效果不佳、漏水。
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