作者：安翠林，沈凌，王亮亮

第一作者单位：武汉市燃气事业发展中心

摘自《煤气与热力》2023年11月刊

1   燃具领域的发展现状

随着经济快速发展和生活水平的日益提高，人们对于燃气的需求量越来越大，这在很大程度上促进了燃具发展。随着生活节奏不断加快，人民对便捷、高效的燃具需求越来越强烈，同时，也更加注重产品品质和完善的安装售后服务。

近几年，政府不断推出的优惠政策也极大地带动了燃具领域快速发展。2018—2022年燃气供暖热水炉全国总销量达1 707×10⁴ 台。2022年销量达255×10⁴ 台，其中进口热水炉销量129×10⁴ 台，占比50.60%^［1］。冷凝式和低氮型高端供暖热水炉产品需求也逐年上升，以华东、西南和华中地区为主的长江流域已成为我国供暖热水炉重要销售区域。

当前，我国燃具市场的发展除了销售模式调整以外，生产方面也作了很多调整。从小作坊、小规模组装，到产品各种零部件及其产品类型都形成了很细致的分类加工，使得燃具生产过程更加细化、更有条理，产品质量控制也更加精细、稳定，新的品牌层出不穷，市场发展处于上升期。在地区分布上，经过长时间的发展，形成了不同的产业集群，主要集中在广东和浙江。另外，在产品创新方面，很多新形态的产品不断涌出，得到市场和消费者的认可。

2   燃具企业存在的问题

随着燃具市场规模逐步扩大，相关法律法规日渐完善，燃具企业的售后服务质量有较大提高，但整体上，燃具企业依然存在一些问题，具体表现如下。

①企业自身生产水平不高

燃具企业生产水平发展不平衡，自动化水平不高，同时，由于竞争激烈，企业降低生产成本，导致产品质量发生偏差、不合规，售后维修业务量增加。

②企业缺乏规范的规章制度

目前，多数燃具企业的管理水平和管理有效性有待提高。企业平稳长远发展，离不开规范的规章制度，更离不开有效的监督管理。

③企业经营体系不完善

燃具生产企业经营不仅要有强大的生产销售体系，还必须配备完整规范的售后服务体系。部分企业片面追求经济效益，重销售而忽略售后安装维修服务；有些企业将生产和售后服务割裂，未配备专业机构或专职人员分管售后服务，在企业内部不能统一协调生产、销售和售后服务，无法为用户提供完善的服务。

④企业售后服务行为不规范

一是部分燃具生产企业未成立自己的售后服务网点，在销售地委托第三方安装维修。由于生产企业内部职责不清，或者监管不力，导致委托的第三方售后服务质量和管理水平不高，对安装人员缺乏培训、指导，对产品安装缺乏内部监管，导致产品安装后留下许多安全隐患。二是专业的燃具安装维修单位起点低、规模小、数量大，多数属于家族式企业，管理模式落后、粗放，安装人员挂靠等情况时有发生，存在无证人员安装等行为，为燃具安装带来诸多隐患。

⑤企业法律法规意识淡薄

部分企业主动学习法律法规意识不强，法律意识淡薄，对国家和地方的相关法律法规不了解，不能正确区分违法和违规。

⑥企业用气安全宣传不够

部分企业在经营过程中，对安全宣传工作不够重视，缺乏合适的安全宣传方法。安装人员在产品安装过程中，往往忽视燃具用气安全宣传。

3   燃具领域监管存在的问题

近些年，国家和地方相继出台了燃具相关法律法规，使燃具管理部门对燃具领域的监管有法可依，但仍存在以下问题。

①燃具发展缺乏规划指导

全国各地燃具领域虽形成一定规模，但缺乏龙头引领，企业间缺乏互相监督、交流协助和资源共享，领域发展缺乏一定的长远规划、自我约束，企业的售后服务意识、服务水平仍有待提升。

②监管不够精细，对不法行为打击不力

一是缺乏完善的约束安装维修行为的法规和技术规范，二是燃具安装违法行为取证难，用户无法分辨是否存在无资质、无证安装等问题，导致对违法行为的打击不力。

③精装修房燃具批量安装问题增多

近几年，精装修房燃具批量安装矛盾日渐突出。由于一般是房地产开发企业向燃具生产企业直接采购并签订总包合同，导致批量安装存在较多不规范的情况，如分包单位无燃具安装维修资质、安装人员无证上岗、安装质量不符合技术规范、不提供售后服务等，极易引发群体投诉和安全事故。

④网购燃具无证安装

市民通过网购等方式购买燃具的情况越来越普遍，此类燃具往往在用户购买地未设立售后服务站点，导致用户购买燃具后生产企业不提供安装或者委托无相关资质单位和无安装证书人员安装。当前已出现大量安装不规范、售后服务不及时等问题，市民合法权益得不到有效保障。

4   提升燃具领域管理水平的对策和措施

针对燃具领域存在的问题，武汉市燃气管理机构逐一施策、对症下药，通过创新管理模式、增加信息化管理手段、严厉打击非法行为、筹备成立行业协会等方式，加大监管力度，提升精细化监管水平。具体对策和措施如下。

①制定武汉市地方标准

制定武汉市地方标准，对183家安装维修单位实行安装质量水平评价，并将评价结果在新闻媒体公示。组织制定DB 42/Ｔ 75—2011《家用燃气燃烧器具安装维修服务质量评价规范》、DB 42/Ｔ 1144—2016《燃气用不锈钢波纹软管安装及验收规范》、JＧ 4201/Ｔ 018—2012《商业用燃气灶具及设施安装验收技术规程》，使武汉市燃具领域的管理做到有标准可依，管理水平上了一个台阶。

2020年6月，为进一步规范商用灶领域和精装修房的管理，制定了武汉市DB 4201/T 623—2020《燃气燃烧器具安装维修服务质量评价规范》，采用检查表的形式，从企业资质及人员配备、办公场所及设备、安装维修质量与信息化管理、服务管理制度、服务质量控制等方面进行检查评价，共分为Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、不合格5个等级，并规定评价不合格和连续2年被评价为D级的企业，可实行退出。

该规范实施以来，收效显著。一是加强了监督管理和审批管理。二是燃具安装维修单位对照标准自查自改，强化了企业内部管理，武汉市用户投诉量明显降低。三是实行了企业退出机制，进一步保障了市民安全用气。通过每年的企业评价，武汉市燃具市场经营更加规范有序，市场环境更加优化，企业数量呈增加趋势。

②燃气供暖热水炉一店一证备案管理模式

燃气供暖热水炉各品牌生产企业在武汉不设总经销商，导致渠道、零销、工程等多经销商并存，由于监管难度比较大，因此带来大量产品安装不规范、不提供售后服务等问题。为了破解这个难题，武汉市实行了一店一证的备案管理模式。首先确定各品牌供暖热水炉的兜底售后服务单位，每个门店销售的供暖热水炉必须进行售后服务站点备案，办理备案证，并要求在门店显著位置张贴备案证，以方便市民在产品选择过程中现场查看。武汉全市门店的备案信息在武汉城市管理执法委员会官网市政管理栏目中每月更新，做到让市民自主选择，明白消费。此项备案管理模式得到生产企业和各类经销商的积极响应和大力支持，市民投诉逐年减少。

③热水器安装过程必须拍照

针对烟道式热水器安装质量不合格导致的安全事故，2008年武汉市首次实行燃气热水器安装质量拍照见证，规定企业有安装、必拍照，并明确安装照片5要素：安装位置、产品序列号、燃气连接管、烟管出墙通大气、安装人员和用户签字。2008年安装拍照率达95%，安装质量明显提高。某用户自行移机导致安全事故，安装单位由于有照片证据最终免责。此项举措得到生产企业和安装维修单位一致好评，并一直沿用至今。

④加大监管力度

针对精装修房配套燃具安装质量监管难的问题，发布规范性管理文件和工作提示函，从供气企业和房地产开发企业入手，明确相关要求。一是要求供气企业在受理精装修房燃气报装时，告知开发商选购合规燃具并确保由具备燃具安装维修资质的单位进行安装，并执行逐户安检、首检逐户通气点火，对于存在隐患的用气场所一律不得通气。二是提示房地产开发企业在精装修招标阶段，需审查安装单位燃具安装维修资质证书，委托有资质单位进行安装。

2022—2023年上半年，武汉市收到274份精装修房燃具批量安装信息，因燃具安装质量问题引发的投诉下降了22%。

⑤创新管理手段，实现信息化监管

武汉市于2022年着力推进武汉市智慧燃气信息化平台建设，燃具管理是其中一个重要模块，主要包含单位资质管理、备案门店管理、安检入户检查、从业人员管理、燃具审查管理等。通过信息化管理手段，做到企业基础信息全录入、安装工单必上传、审核整改全闭环、安装服务可评价、电脑手机端同步等，实现了燃具安装可追溯，为数起燃具安装违法案件提供了证据支撑，为监管检查提供了便利，提升了武汉市燃具领域管理水平。

⑥市区联合执法，严厉打击非法行为

2023年武汉市燃具管理的重点工作是“保护合法，打击非法”，严厉打击燃具无资质和无证安装、不按规定提供安装维修等违法行为。通过市民投诉、举报，市、区、街开展联合执法办案，已办理燃具企业违法违规案件9起，处罚金额达53×10⁴ 元，目前尚有4起案件正在办理中，维护了合法经营企业和使用者的权益，打造健康、有序、良好的市场环境。

⑦成立行业协会，促进自律

为进一步规范武汉市燃具领域售后服务行为，筹备成立武汉燃具售后安装服务协会，架起管理部门与燃具企业间的桥梁，引导领域自我约束、自我发展、自我壮大，依法维护燃具经营企业和使用者的合法权益，保障用气安全。

⑧定期开展培训，注重安全宣传

每季度组织燃具企业开展安装维修服务培训，提高安装人员服务水平。同时组织部分企业参与各区燃气管理部门的安全宣传活动。

5   结束语

燃具是一种特殊的商品，关系到市民的生命安全和财产安全，因此要高度重视这一领域的健康、长远发展和市民安全使用问题，发挥其本身拥有的优势和长处，弥补生产和管理方面存在的缺陷和不足。武汉市将持续推动燃具领域发展，不断完善信息化建设，争取燃具管理水平更上一层楼。

参考文献：

［1］张杨竣，唐戎，王启，等. 2022年燃气供暖热水炉市场数据统计分析［J］. 煤气与热力，2023（6）：A27-A30.

（本文责任编辑：刘灵芝）

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