投诉受理
1. 接收渠道：通过客服前台现场接待、业主来电、业主线上平台反馈（如物业APP、微信公众号留言）等多种方式接收业主投诉信息。
2. 礼貌接待：工作人员无论通过哪种方式接到投诉，都要保持礼貌、热情、耐心的态度，主动表明身份，并使用规范的礼貌用语，例如“您好，非常感谢您向我们反馈问题，我会详细记录并尽快处理的”。
3. 详细记录：记录投诉人的基本信息（姓名、房号、联系方式等），清晰准确地记录投诉内容，包括事件发生的时间、地点、具体情况描述等关键要素，确保信息无遗漏。
投诉分类与转派
1. 分类评估：根据投诉内容，将其归类到相应的类别中，比如工程维修类（如房屋漏水、公共设施损坏等）、环境卫生类（垃圾清理不及时、楼道卫生差等）、秩序维护类（车辆乱停乱放、门禁故障等）、邻里纠纷类等。
2. 转派任务：按照分类，及时将投诉任务转派给对应的责任部门或具体负责人员。例如工程维修类投诉转派给工程部，同时附上详细的记录信息，确保接收方清楚了解情况。
调查核实
1. 安排调查：责任部门或人员在接到转派的投诉后，第一时间安排实地查看、询问相关人员、查阅相关记录等方式进行调查核实，弄清楚投诉事件的真实情况和产生原因。
2. 反馈调查结果：将调查核实的情况及时反馈给投诉处理的协调部门（通常是客服部门），若情况复杂，需定期汇报进展情况，保持信息通畅。
制定处理方案
1. 方案拟定：根据调查结果，由责任部门牵头制定具体的处理方案，明确处理措施、责任人和预计完成时间等内容。比如针对公共区域路灯损坏的投诉，处理方案就是安排维修人员在某个具体时间内更换灯泡或维修线路等。
2. 方案审核：处理方案需经过相关负责人审核，确保方案的合理性、可行性以及符合相关规定和标准。
处理实施
1. 执行方案：责任人员按照审核通过的处理方案，迅速开展处理工作，在实施过程中做好相应的工作记录，如维修过程记录、与相关业主沟通情况记录等。
2. 过程监督：安排专人对处理过程进行监督，确保处理工作按计划有序推进，及时解决处理过程中出现的问题，保障处理质量。
结果反馈
1. 反馈业主：在投诉处理完毕后，由客服部门及时向投诉业主反馈处理结果，反馈方式可以根据业主的意愿选择电话沟通、上门告知或者线上留言回复等，详细告知业主问题是如何解决的，让业主清楚了解处理情况。
2. 确认满意度：询问业主对处理结果是否满意，诚恳地邀请业主提出意见和建议，做好记录以便后续改进工作。
跟踪回访
1. 定期回访：在反馈处理结果后的一定时间内（如一周内），再次对业主进行回访，确认问题是否彻底解决，有无出现反弹情况，关注业主后续的使用体验等。
2. 总结归档：将整个投诉处理过程形成完整的档案进行归档保存，总结投诉处理过程中的经验教训，针对频繁出现的问题，分析原因并制定相应的预防措施，不断优化物业服务工作。
