近年来，山西天镇县农信联社坚持“以客户为中心”服务理念，不断满足广大金融消费者对产品和服务的需求，特别是针对投诉事件，不怠慢、不推诿、不敷衍，多元施策、积极化解，取得了积极成效。
强化组织领导 压实工作责任
该联社将消费投诉专项治理工作列入重要议事日程，党委班子亲自谋划部署、定期分析研究、加大资源投入，强化督查督办和问效问责，切实提升工作质效；成立消费投诉专项治理工作领导小组，负责整体工作部署及分析总结，对投诉较为集中的网点开展约谈和督导。
完善制度建设 强化内部管理
根据省行消费投诉专项治理工作实施方案精神，该联社出台了消费投诉处理管理办法、“消保”工作要点等8项消费者权益保护制度，强化问责管理，提升响应效率；将客户满意度评价纳入网点绩效考核，对照网点文明服务规范要求，采取现场和非现场检查，有效增强员工服务意识。
该联社建立投诉处置化解跟踪机制，按照“谁的问题谁负责，谁的权限谁解决”的原则，将投诉处理责任落实到引发投诉的源头及处理投诉的末端，加强跟踪问效，不断提升处理水平和服务质量。截至10月末，该联社投诉量较去年同比减少21笔、下降74.29%。
推进合规管理 夯实业务基础
该联社积极开展“合规示范标兵”“合规示范网点”创评活动，评选合规示范标兵5人、合规示范网点4个，组织撰写合规文化主题征文20余篇，筛选优秀成功案例学习分享，营造出了遵章守纪、合规经营的良好氛围。同时，该联社充分利用晨会、夕会对员工进行宣讲，引导厅堂人员转变观念、端正态度，学会换位思考，变被动为主动，及时化解矛盾，避免投诉升级；组织代销、个贷、车贷、信用卡等业务领域的专题培训，有效提升了员工业务能力和服务水平。
开展特色宣传 弘扬正向能量
该联社积极开展普及消费者权益知识宣传、“金融知识万里行”“守住钱袋子”等宣讲活动，受众群众达2000余人，转发点赞宣教短视频500余次。该联社积极履行社会责任的相关消息被多家主流媒体报道，形成良好的宣传效应；组建宣传团队走进华大商场、万家乐社区，宣传防范电信网络诈骗等金融知识，提高金融消费者的权责意识和风险意识，受到社会公众一致好评。
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编 辑：王 琴
