原作者：Mark Hillary
Pranshu Verma 在《华盛顿邮报》上的一篇文章认为，呼叫中心的日子已经结束。文章引用了一些完全由生成式人工智能（GenAI）系统（如 ChatGPT）取代的呼叫中心运营案例。
《华盛顿邮报》引用了电子商务平台 Dukaan 创始人 Sumit Shah 的话：“对我来说，用一个比原来的团队聪明 100 倍、响应速度即时且成本仅为原来支持团队 1/100 的机器人来替换整个团队，这毫无疑问是明智之举。”
自 2022 年底 ChatGPT 发布以来，评论员们一直认为许多职业将很快消失。《卫报》在 2 月刊登了一篇文章，指出呼叫中心将成为最早消失的工作之一。
但需要注意的是，AI 擅长执行任务，但仍无法完全模仿人类的所有功能。AI 替代的是任务，而不是整个工作。变革即将到来，但短期内，客户服务领域最明显的影响将是客户体验到显著改进的聊天机器人，呼叫中心内部系统的效率也将大幅提升——坐席们将使用 AI 来处理大部分行政任务。
Dukaan 是一种特定类型的服务。它是一个平台，允许任何人在无需编码的情况下创建电子商务商店。因此，它主要基于应用程序，更可能需要应用内的文字和消息支持，而不是由真实的人接听电话。
尽管如此，仍有几个理由说明在客户服务过程中保留真人是有利的，例如：
支持渠道：如前所述，应用内支持在文字支持方面效果特别好，但很多情况下，客户希望立即与真人交流，比如航班延误时，或者当他们想讨论财务交易时。人际互动的价值：有时可以通过提供建议、推荐或意见来帮助客户，这可能带来额外销售或交叉销售的机会。例如，若在线客户已经填满了购物车，但迟迟未结账，那么个人互动可能正是促使他们确认付款，而不是放弃购物车的关键。新问题的处理：AI 很聪明，但它需要进行培训。有时会出现 AI 从未遇到的新问题，甚至整个客户服务团队都未曾见过的问题，这类问题通常需要专家进行调查和分析。毋庸置疑，客户旅程正在发生变化。当今的客户遇到问题或有疑问时，可能会先在 Google 上搜索帮助，或在 YouTube 上查看解说视频，或向 Alexa 提问，或与支持聊天机器人互动。在客户使用支持电话或聊天服务之前，这些步骤极有可能已经发生。
这意味着客户服务的设计方式也在演变。到客户真正与坐席互动时，他们可能已经尝试了两到三个自助选项。你的坐席需要比 Google 和 AI 驱动的聊天机器人更优秀。为客户服务坐席提供一份标准化的脚本已经不再适用。
因此，以下是 AI 革命可能带来的三种结果，而不仅仅是说“呼叫中心将消失”。这些是《华盛顿邮报》和《卫报》等主要新闻机构真正应该探讨的问题。
客户服务坐席的角色将演变 忘记过去的最低工资入门级工作吧，如果 AI 和改进的自助服务处理了大多数互动，那么剩下的人工互动将是需要聪明调查员——真正专家的问题。这将提升客户服务岗位的地位——坐席将成为主题专家。预计这些专家将更可能是在家工作的，而不是成千上万的人聚集在一个呼叫中心。因为如果你需要《英雄联盟》游戏中的专家来提供游戏内支持，那么全球招聘专家比期望足够多的专家住在贝尔法斯特呼叫中心附近更现实。
更少的坐席，更聪明，报酬更高，工作更有趣。
企业为客户服务付费的方式将演变客户服务通常按 FTE（全职等效人员）支付费用，也称为座位数量。如果客户互动量需要呼叫中心中的 200 人，则服务费用为 200 人乘以每人的费用……这种方式简单且容易规划。但如果客户旅程使用了更多复杂的自助服务元素，而与坐席的互动减少，那么这种模式将开始瓦解。如果传统收费仅针对呼叫中心的人员，那 AI 的成本又由谁来支付呢？
我们将需要看到按客户满意度或转型目标收费的合同。这更难衡量，但这将不得不改变。
客户的终身价值 客户服务曾经完全围绕购买后的电话。我有投诉。我遇到了问题。我需要帮助。我无法让新电视连接到互联网。过去，它是交易性的，围绕解决客户问题展开。如今，客户与他们喜欢的品牌建立了关系。互动不再需要是交易性的，它们可以只是加强关系。如果这听起来有点奇怪，请看看格雷格斯连锁面包店的粉丝是如何与公司互动的。耐克的粉丝在 Instagram 上使用 #Nike 标签超过 1.18 亿次。900 万人仅仅为了查看最新的爱车照片而关注了路虎。
客户的终身价值以及由此建立的关系远比任何单笔交易更有价值——客户服务必须设计为培养这些关系，而不仅仅是快速让客户挂断电话。
不仅 AI 正在迅速改变客户服务的设计方式和未来呼叫中心的功能，品牌与客户互动的方式也在演变，AI 成为加速这一变化的重要工具。
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