你是否曾在客户服务中使用开放性问题和封闭性问题？如果你还不清楚这两者的区别，不妨深入了解一下。开放性问题不仅能引导客户提供更丰富的反馈，还能使你在沟通过程中更好地掌握他们的需求。无论是接听电话，还是处理投诉，掌握这些技巧都能让客户服务更加高效流畅。
什么是开放性问题？
开放性问题是那些能够引导客户进行详细、丰富回答的问题。你会发现它们通常以“什么”、“如何”、“为什么”或“描述”等词语开头，回答时很难简单地用“是”或“否”来概括。比如，问客户“是什么促使您选择我们的服务？”会比问“您对我们的服务满意吗？”得到更多有价值的信息。
这些问题特别适合在通话的开始阶段使用，能够鼓励客户多提供一些信息，帮助你更深入地了解他们的需求和想法。相比之下，封闭性问题更直接，回答简单明了。它们通常以“是否”、“是”或“有”开头，让客户只需提供简短的信息。它们适合于那些已经明确要回答的问题，或者需要快速确认一些事实的情况。
开放性问题和封闭性问题的主要区别在于信息的深度和广度。开放性问题能引发更多意想不到的见解，而封闭性问题则更聚焦，范围更狭窄。
开放性问题的应用场景和示例
接下来，我们来看一下在客户服务中如何运用开放性问题，并根据不同场景提供一些示例，让你的团队能更好地运用这些问题。
开始通话时的开放性问题
在通话开始时，问一句“我今天能帮您什么？”或“我如何协助您解决账户问题？”可以让客户主动描述他们的需求和担忧。这类问题非常开放，能让客户有机会详细说明他们的情况，帮助你快速进入主题。
如果客户提供的信息不足，可以试着使用“TED”技巧（即“Tell me more”、“Explain”和“Describe”）。例如：
“请详细说说您遇到的问题。”
“您在遇到这个问题时具体在做什么？”
“您第一次注意到账户有问题时的情况是怎样的？”
这样的问题能有效避免你自行揣测客户的情况，让他们有机会详尽地讲述，减少误解。
处理投诉时的开放性问题
面对客户投诉时，理解问题的细节和对客户的影响非常关键。比如，你可以问：“这个问题对您产生了什么影响？”或“您对这个问题最担心的是什么？”这样的问题能够帮助你站在客户的角度去体会他们的感受，进而更好地提供支持。
同时，也可以用开放性问题来了解客户之前采取的措施，避免重复尝试。例如：
“您为解决这个问题做了哪些尝试？”
“您对我们服务的哪些方面不满意？”
“您第一次发现这个问题是什么时候？”
了解客户的期待也很重要，可以试着问：“您理想中的解决方案是什么？” 这样的问题不仅可以让你早早知道客户的具体期望，如果有可能达到，便能迅速回应客户，让他们感到满意。
结束通话时的开放性问题
结束通话时，不妨使用开放性问题确保客户对通话内容完全清楚。问一句“今天还有什么我能帮您的吗？”或“对于我们刚讨论的内容，您还有什么疑问吗？”可以确保客户没有遗漏的问题。如果他们在通话中一时没想到其他问题，这样的提醒可以避免他们挂断后又打回来的情况。
如果你在销售领域，还可以引导客户进一步探讨他们对产品或服务的兴趣：
“您对我们的其他产品或服务感兴趣吗？”
“关于我们提供的服务，您还有哪些问题？”
这种方式不仅可以引发更多互动，也能更好地满足客户的整体需求。
争取客户留存时的开放性问题
当你希望了解客户对服务的整体看法，并在此基础上留住他们时，开放性问题特别有效。可以问：
“我们在未来如何改进服务更符合您的期望？”
“您会推荐我们的服务吗？为什么？”
“您认为我们服务的哪些方面对您最有价值？”
在提出这些问题时，要避免中途打断，表现出诚恳的倾听态度。这不仅能让你更好地理解客户的立场，也能让他们感受到你的重视。表达出你对他们反馈的重视，分享你将如何利用这些反馈来提升服务，这样更能赢得客户的信任和支持。
通过这些问题，你可以更好地理解客户的需求，发现服务中的改进空间，并展示你对客户长期满意度的重视。通过真诚的交流和积极的倾听，客户会更愿意与你长期合作，感受到你的服务用心。
附：20个常见的开放式问题：
请告诉我您遇到的问题的更多详情？
请解释一下您在遇到问题时想完成什么？
请描述您第一次发现账户问题时的情况。
这个问题对您产生了什么影响？
您对这个问题最担心的是什么？
您为解决此问题已经做了哪些尝试？
您对我们产品或服务不满意的具体方面是什么？
您第一次注意到这个问题是什么时候？
您理想中的解决方案是什么？
今天还有什么我能帮您的吗？
对于我们讨论的内容，您还有什么问题吗？
您还对我们的哪些产品或服务感兴趣？
您对我们的产品或服务有什么问题？
您对我们讨论的解决方案有什么感受？
我们如何在未来改进我们的服务？
您会向他人推荐我们的服务的可能性有多大？为什么？
您认为我们服务的哪些方面最有价值？
我们当前的服务在多大程度上满足您的需求？
您希望我们增加哪些功能或服务？
哪些因素会影响您续约或续订的决定？
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