在联络中心中，关键绩效指标（KPIs）是衡量运营效率效果及价值产出的重要工具。通过平衡计分卡体系的指标管理，企业能够更清晰地理解运营效率、客户满意度、业务价值以及人员管理等方面的状况，从而制定出更有针对性的策略。本文将深入介绍几个核心的KPI指标，并分享行业专家的KPI管理见解，帮助联络中心提升整体表现并在竞争中保持优势。
平衡计分卡包括客户满意度、运营效率、业务价值和人员管理四个关键方面。
客户满意度是联络中心的核心指标，因为它直接反映了客户获得服务的感受。基础的KPI包括呼叫放弃率、接通率和平均接听时间，这些指标可以揭示出排班模式和座席调度的有效性。长时间等待往往导致客户失望，进而可能选择其他服务，从而引发客户流失。首次接触解决率（First-Contact Resolution, FCR）也是不可忽视的，这反映了座席在初次互动中解决客户问题的能力。FCR过低表明内部流程可能存在问题，或员工培训不到位，这对客户体验有直接的负面影响。
在运营效率方面，座席占用率是衡量联络中心生产力的关键指标之一。它描述了座席在直接处理呼叫上的时间占比。低占用率可能暗示员工人数过多，从而造成高昂的运营成本。平均处理时间（AHT）则衡量座席处理单次呼叫的时长。过长的处理时间可能表明员工技能不足、流程不顺畅或工具不合适。呼叫转接率是另一项重要指标，它能帮助管理者了解是否有过多呼叫需要转接，说明最初的路由设置是否合理。每次呼叫成本涵盖所有固定和可变成本，是衡量整体运营效率的一个重要基准。
在业务价值方面，销售总额和销售转化率直接反映了联络中心对企业收入的贡献。一个高效的联络中心不仅要促成销售，还要确保高质量的潜在客户能够顺利转化。除此之外，客户留存率也是一项重要指标。它衡量联络中心是否充分利用前线优势来培育和保留客户，从而为企业创造未来利润。对于无论以服务为主的联络中心还是以销售为主的联络中心，留存率都是一项不可忽视的关键指标。
人员管理方面，流失率和未经批准的缺勤率是两个直接影响联络中心健康状况的KPI。高流失率不仅增加招聘和培训成本，还会降低座席的平均技能水平，从而对服务质量产生负面影响。座席质量评分是一个综合性指标，帮助管理层全面了解座席表现，避免单一指标造成的偏差，确保评价的公正性。
专家建议：关于KPIs的十个要点
1. 牢记古德哈特定律
古德哈特定律指出，当某项指标被设定为目标时，它就不再是一个好的衡量工具。也就是说，当员工的注意力集中在达到一个特定KPI上时，他们可能会采取一些不合规的手段来达标，导致数据的准确性下降。因此，企业需要设计一套不同于目标的KPI，以保持数据的可靠性和有效性。这可以通过设置更全面的指标来实现，从而帮助企业获得更真实的绩效反馈。
2. 可能需要每天更改KPIs
联络中心的运营环境变化迅速，尤其是在应对客户需求和业务波动时。因此，KPI应当灵活调整，甚至可能需要在每日的基础上进行更新，以确保其反映当前的实际状况。例如，周一和周五的工作量可能远高于其他工作日，这样的波动需要通过不同的KPI设置来加以反映。通过每日调整KPI，企业可以快速应对变化，更好地维持联络中心的高效运作。
3. 指标应反映整个体验
客户体验并不局限于座席与客户的互动，而是整个服务流程的一部分。因此，KPI不仅要衡量单一接触点的表现，还需要综合反映整个客户旅程的优劣。企业需要关注客户在不同阶段的感受和反馈，确保在整个体验中提供一致的服务质量。这种全面的衡量可以帮助企业识别和改善客户体验中的薄弱环节，进而提高客户满意度。
4. 既要衡量情感，也要衡量解决方案
客户的情感在服务过程中起到重要作用，有时甚至超过了问题解决本身的影响。通过情感净值（NEV）来衡量客户在互动中的情绪，可以帮助企业更好地了解客户的情感需求。比如，当客户的问题得到迅速解决，但感受到的不满情绪没有得到缓解时，可能会影响他们对品牌的整体印象。因此，企业应在衡量解决方案的同时，也关注客户的情感反应，以提供更全面的服务。
5. 没有单一的KPI能保证100%的表现
没有单一的指标能够涵盖所有业务需求，KPI体系需要多元化，以便全面了解业务健康状况。企业应当结合多个KPI，从不同角度去评估运营表现。例如，可以通过客户满意度、首次接触解决率和座席占用率等不同维度的指标相互配合，提供更为全面的运营视图。通过识别和分析这些关键指标，企业可以更有效地发现改进机会。
6. 使用KPIs跟踪渠道和平台体验
在多渠道的世界中，客户可以通过多种方式与企业互动，因此，追踪跨渠道体验至关重要。企业需要通过KPI衡量各个渠道的体验质量，并评估可能的数字故障或结账放弃率。例如，某一特定渠道可能因为用户体验不佳而导致客户放弃购物。通过跟踪这些数据，企业可以更好地优化各渠道的服务体验，避免客户流失。
7. 建立团队设计指标并理解其目的
KPI的设计应当是一个跨职能的团队协作过程，而不仅仅是联络中心的责任。不同部门之间的沟通和协作可以确保KPI不仅支持联络中心的运营目标，同时也符合整个公司的业务战略。团队成员之间应共同制定并理解各项指标的目的，这样可以确保KPI的实施更加科学合理。
8. 交易指标和关系指标是不同的
交易指标关注的是客户在某一特定时刻的体验，而关系指标则反映了客户与企业长期关系的健康状况。例如，客户在一次服务中的体验可能非常好，但如果产品交付延误或定价问题频发，则客户对品牌的整体印象可能依然不佳。企业应当将交易指标与关系指标结合使用，以全面了解客户的体验。
9. 理解成功与KPIs之间的关系
KPI与业务成功并不总是直接挂钩。销售额或利润的增加可能并不意味着客户体验在改善。企业需要深入了解成功的症状与KPI之间的关系，避免因短期利益而忽略长远的客户价值。例如，在短期内增加销售可能会带来利润，但如果忽视了客户体验，长期来看可能会导致客户流失。
10. 开发少量顶层KPIs
选择少量顶层KPI，有助于企业更深入地分析业务健康状况。这些顶层KPI应当提供一种整体视图，以帮助管理层快速了解业务表现并采取行动。例如，客户满意度指数、客户留存率和首次接触解决率等顶层指标可以帮助企业识别出主要趋势，从而更好地做出战略决策。
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