作者：Mohamed Latib
要实现非凡的成就，必须要有勇气。我将其成功秘诀称为“CX的黄金法则”。这些黄金法则代表着在广泛或特定领域中取得成功的基本指导原则。
这是关于CX成功的九条黄金法则系列的第二部分。
黄金法则4：为创新的CX思维搭建安全支架
那些担心因错误行为受到惩罚的人，往往保持沉默，继续遵循熟悉的惯例，而不是承担创新和增长所需的风险。这种充满恐惧和不信任的氛围在企业中很常见，往往抑制了开放和诚实的沟通。为了应对此问题，企业需要推动透明和安全的文化，允许员工自由地发表诚实甚至是对立的意见，而不用担心受到惩罚。领导者应公开讨论错误和失败，以培养信任和安全的文化。
谷歌就是一个促进开放沟通和创新文化的典范。通过他们的Project Aristotle研究，他们发现心理安全是成功团队的最关键因素。这种环境赋予员工分享想法、承担风险和提出新概念的自由，而不必担心受到负面影响。
Netflix也强调开放、诚实的沟通，并保留高效员工。他们的文化鼓励员工表达意见并挑战决策，促进透明和持续改进。
Salesforce以注重员工参与和透明度而闻名。公司定期通过调查评估员工满意度，并利用Chatter等平台在整个组织内促进开放沟通。这种包容性领导方法有助于培养信任，并在公司内建立开放的文化。
黄金法则5：快乐和参与感强的员工推动客户体验
研究和实践证明，快乐和积极参与的员工对客户体验和财务业绩有着非常积极的影响。据Forrester Research的报告显示，拥有高度参与员工的公司的运营利润率比其他公司高出2.7倍。Gallup在其2024年全球劳动力状况报告中指出，低参与度导致了8.9万亿美元的损失。社会孤立、孤独和压力影响了员工的身心健康，导致了这些损失。Gallup报告称，全球44%的劳动力感到压力重重。如果没有员工的承诺，组织就无法完全对齐以交付承诺的体验。
当前，企业界正逐步寻求新的方法来留住员工，并让他们快乐。年轻一代员工寻求成长机会，职业流动性已经成为他们职业生涯的一部分。他们越来越追求工作中的意义，渴望在职业上成长，追求自主性和目标感。这些新的需求必须来自有意识的领导。领导者需要倾听，尊重所有员工的尊严，确保心理环境的安全，并始终保持身处一线，树立道德榜样。
美国的First American公司奉行“以人为本”的信条。该公司首席执行官Dennis Gilmore指出：
“如果我们善待员工，他们就会照顾好我们的客户；如果我们管理得当，我们就会照顾好股东。”
黄金法则6：打破部门壁垒以提升CX
组织内的“孤岛”并不像用于储存物资的物理孤岛那样显而易见，而是通过人类行为自然形成的无形结构。这些孤岛导致信息和知识的流通受阻，影响到组织的整体效率和客户体验。
当员工难以获得客户旅程地图所需的数据时，说明组织内部存在着强大的保护壁垒。这些壁垒导致效率低下，最终损害客户体验。许多公司在各自的职能部门内处理客户体验（CX），导致界限清晰，保护心态滋长。然而，这种方法与客户的视角背道而驰，因为客户在完成交易时与多个渠道进行互动，并且需要多个接触点。
信息的共享是CX创新的动力。今天的技术环境不再允许信息的垄断，敏捷性的发展需求促使了孤岛的打破。
许多公司由于营造了员工害怕犯错的环境而无意中阻碍了创新。这种氛围导致员工规避风险，倾向于保持熟悉的做法，而不愿探索新想法。然而，像谷歌、Netflix、Salesforce和The Ritz Carlton这样的前瞻性企业，已经意识到创造心理安全、透明和信任文化的重要性。通过鼓励开放的沟通，这些公司不仅提高了员工的参与度和满意度，还推动了创新，并提升了客户体验。
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