原作者：Jessica Levco
在运营效率与客户满意度之间取得平衡可能是一项挑战。最近，我们在LinkedIn社区中提出了一个问题：“你如何平衡效率指标（如AHT）与客户满意度指标（如CSAT）？”
以下是讨论中的几个亮点：
重新思考平均处理时间（AHT）
MetricNet, LLC 的首席执行官兼管理合伙人 Jeffrey Rumburg 挑战了关于AHT的传统观念。他认为AHT不应被视为效率指标，而应被看作是工作量指标。这一视角的转变对呼叫中心管理的方式有着深远的影响。
Rumburg 解释说，将AHT作为效率指标往往会导致适得其反的行为。当管理者为AHT设定绩效目标或试图不惜一切代价缩短它时，结果通常是匆忙结束通话，导致首次问题解决率（FCR）下降。这种做法制造了AHT与客户满意度（CSAT）之间的错误对立关系。
实际上，这些指标之间的关系更加复杂。Rumburg 指出，随着AHT的增加，每次联系的成本通常会上升。然而，处理时间的增加往往与CSAT评分的提升相关联，主要原因是FCR在较长的通话中有所改善。这一观察结果挑战了“通话越短越好”的传统观念。
成本、质量和响应性三角
为了说明不同呼叫中心指标之间的相互作用，Rumburg 提出了三个假设场景：
高成本、高质量：每次联系成本=15美元，AHT=10分钟，FCR=85%，CSAT=95%，平均接通时间（ASA）=20秒
中等成本、中等质量：每次联系成本=12美元，AHT=8分钟，FCR=78%，CSAT=88%，ASA=45秒
低成本、低质量：每次联系成本=10美元，AHT=6分钟，FCR=70%，CSAT=80%，ASA=90秒
这些场景展示了呼叫中心管理中固有的权衡。Rumburg 说，大多数呼叫中心的工作人员会更倾向于选择第一种方案，将质量放在首位。然而，许多企业倾向于选择第三种方案，优先考虑成本节约，而非服务质量。
这些偏好凸显了行业中的根本性紧张局势。与客户直接互动的呼叫中心工作人员了解高质量互动的价值。然而，商业领导者常常面临减少成本的压力，使得他们更注重像AHT这样的效率指标。
AHT 在以质量为重点的运营中的作用
SJS Solutions, LLC 总裁 Scott Sachs 强调了客户满意度的首要地位，同时承认AHT作为次要指标的重要性。他认为，当坐席的AHT明显偏离可接受范围时，这表明可能需要培训或流程改进。
Sachs 还指出，AHT在部门层面上是一个有价值的指标，有助于发现简化流程和系统的机会。然而，他警告说，减少AHT的努力，例如实施更多自助服务选项，有时会产生相反的效果，使得留给坐席处理的通话的平均处理时间增加。
深入挖掘：根本原因分析
Intuit 的连续改进、创新和运营卓越组经理 Cynthia Long 强调了在处理低CSAT评分时进行根本原因分析的重要性。她认为，仅仅关注AHT并不能解决影响客户满意度的潜在问题。
Long 提出，低CSAT评分可能源于以下几个因素：
流程差异
缺乏充分培训的坐席与新服务产品搭配使用
客户需要多次打电话才能解决问题
通过识别和解决这些根本原因，呼叫中心可以改善客户体验，从而可能实现更高效的互动并减少AHT。
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