第五季
第九期
（总第五十六期）
声入人心
12345服务永在线
我们永远在路上
大家好，我是邵晴，很高兴能和大家分享我与12345之间的故事。
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市民和政府部门之间
沟通的桥梁
“12345”热线
时光如梭，光阴就像流水一样从我的指尖溜走。不经意间我来到12345这个大家庭已经工作2年多了，这2年是我人生中弥足珍贵的经历，也是我人生中最美好的回忆。2022年9月入职至今，初入岗位时，面对繁杂的话务事务和陌生的工作环境，自己通过多学、多看、多实践，深入了解工作性质，刚入职的时候正逢新冠肺炎疫情，当时市民有很多情况通过12345反映，所以需要我们在市民和政府部门之间做好沟通的桥梁，我需要及时了解政府时事信息，跟市民进行友好沟通，尽我所能将市民问题及时反馈给相关部门。让我在实践中学会了如何与市民沟通、如何高效处理各类问题，不断提升抗压能力，以及了解为市民服务的重要性。
读懂市民的“弦外之音”
“12345”热线
在热线组工作期间，我认真倾听市民心声，为市民排忧解难，全力做好本职工作。随着国家进步发展，在我们生活的方方面面不断有新的政策出现，给老百姓很多福利（如新能源汽车补贴，家电以旧换新等）。市民通过拨打12345咨询有关政策，我们根据知识库予以解答。
在工作中我们发现，很多情况下市民的诉求具有复杂性、多元性，这就导致市民需要充分说明情况，才能提供妥善的解决方案。因此，我们要会准确地引导来电市民，去全面说出诉求的关键部分。记得有一次市民想要知道如何办理居住证和需要办理哪些资料，我这边根据政务资料告知有线上线下两个渠道可以办理后，对方又询问除了所属社区警务室可以办理还有哪里可以办理，之后在跟市民沟通询问具体情况后才知道对方着急需要线下领取证，才询问还有哪里可以办理。除了解决问题，我们还要在沟通过程中满足市民的情感需求，通过市民的语气、语境读懂市民的“弦外之音”。
宽以待人，严于律己
“12345”热线
我宽以待人，不计较个人得失，努力做好自己的工作。同时严于律己，讲团结，讲正气，讲原则。任何一件领导交办或者同事托付办理的事，我都会竭尽全力去办好。在业务不断更新时，我深知我自己还有很多的缺点和不足，业务知识不够全面等等，但今后的工作中，认真学习不断更新自我知识库，继续以饱满的热情和专业的知识更好地为市民服务。
百姓事无小事，12345热线，倾听民声民意，连起民心民情。
在12345热线这个平凡而又伟大的岗位上，我将以在岗一天，赶考一天的危机感，不断提升服务质效，以实际行动书写为民服务新答卷。
“您好，这里是姑苏区12345， 工号 119144为您服务！”
核稿：钱亮 | 签发：周旭东
