8月，《创导》编辑部一行从上海经西安来到西部历史文化名城宝鸡，一同走进恒源祥服饰产业西北大区大店长赵红娟的故事。个子不高，皮肤白皙，轻言慢语如春风轻拂，脸上永远洋溢着笑意，这是赵红娟给我们的第一印象，似乎很难把眼前的她和宝鸡辖区三个大店主管店长的身份联系起来。但随着访谈的深入，我们看到了她骨子里西北人天然的坚韧和刚毅，看到了一个销售一线的恒源祥人关于梦想、挑战和自我实现的故事，看到了她身上展现出的充沛的女性力量。
奋斗的道路虽充满挑战，持之以恒的热情却如燃烧的火焰。从新人导购一步步蜕变为三个大店的主管店长，店铺销售数据表现优异，她本人也凭借着对工作的热情和不懈追求，赢得了领导和同事们的赞赏和敬佩。2019年，在他人的引荐下，赵红娟加入了恒源祥品牌的大家庭，在此之前，她已经累积了较为丰富的服装品牌一线销售经验。
当我们问她恒源祥品牌最特别的一点是什么，她给出了“磁场”这个关键词，无论是恒源祥深厚的品牌文化、西北大区管理团队的凝聚力还是同事之间的融洽感，一切的一切都像磁铁一样深深地吸引住她，无形中影响着她，给她全新的工作体验，也助推她的进步。她每天都会根据店铺当前的销售情况和每位导购之前的销售业绩，来制定当天的工作计划。除了巡场检查、对接仓库等日常工作，对于业绩一般的导购，她还会抽出时间进行单独辅导，分析原因并提出改善意见。为了提供更专业的建议，赵红娟深入了解服装产品的每一个特性，每一个卖点，例如衣服的面料、尺码，摆放点位、储存位置，适合人群，库存数量……每当顾客踏入店铺时，她总能凭借敏锐的洞察力，精准地提供顾客所需的产品。正是凭借着这份执着与努力，赵红娟在短短三个月内便脱颖而出，成功晋升为店长。
促使赵红娟努力向前“奔跑”的不只是同事间的紧密配合，还有领导们凡事做到亲力亲为，与员工并肩作战的榜样力量。她回忆起一次国庆节特卖活动：“那次特卖，沈总和杨经理亲自来到现场帮忙。沈总站在店门口，一整天都在用他那洪亮的声音吸引顾客，他的这种亲力亲为让我深感敬佩。”
在当下，一位优秀的销售者会采用多元化的思维策略来提升业绩。数字化发展大潮之下，店铺经营早已突破了实地店铺的边界，赵红娟也不断培养自己的线上线下联动能力，抖音就成为她提升品牌影响力与销售业绩的突破口。她并没有简单地拍摄店铺，而是以分享日常的心态，更偏重服装搭配和护理内容的输出为店铺良性引流，随后再推出店铺最新促销活动的内容，吸引用户注意，提升到店率，从而为店铺引流。
优秀的店长不仅是销售业绩的关键推动者，更是品牌形象的重要代表，赵红娟就是凭借出色的亲和力、客户服务和投诉处理技巧，树立了良好的口碑。作为店长，赵红娟深知自己的首要任务是确保顾客满意。她认为，处理顾客投诉是一门艺术，需要根据不同顾问的性格采取不同的策略。赵红娟记得2023年夏天，有一位男顾客因为衬衫衣领出现了泛红，来店情绪非常激动。赵红娟从与之同行的女伴沟通入手，安抚顾客情绪后，再复盘了问题情况，发现是顾客与其他褪色服装同步洗涤造成的。她针对这一情况采取了相应的处理方法，顾客非常满意，之后也成为了她店铺的忠实消费者。
作为三家店铺的总管店长，如何激励和管理店员也是她工作的重点，几年时间里，她通过培养和选拔，逐渐建立了一支稳定的销售团队，并通过激励机制提高员工的销售积极性。赵红娟表示如何管理员工也是她在恒源祥最大的收获，“对于我们销售来说，衣服或许是一件件静默的客体，可以通过创意和策略巧妙进行售卖。然而，管理的核心挑战在于人，因为大家性格各异，有的激情如火，有的内敛腼腆，有的直率豪爽，要将多元化的性格融合为一个协调的团队，关键在于理解和尊重个性，采取合适的沟通方式进行交流，而非简单粗暴地下达命令，还要以身作则，他们才能从内心深处认可”。
将细节视为店铺经营的精髓，赵红娟巧妙地将人性化服务渗透至每一次与顾客的互动之中。她致力于让顾客在每一次的购物体验中，都能深刻体会到品牌的温暖与真挚诚意。古人云：“立业先立德，做事先做人。”从迎接顾客进店的那一刻起，赵红娟就会用温暖的微笑和热情的问候，传递出真诚的欢迎之意。她会为顾客递上一杯水，耐心询问他们的需求，并在试衣过程中提供贴心帮助。“一定要让顾客进试衣间，一定要带着另一件衣服在试衣间门口等着顾客。”这不仅是她对导购们的要求，更是她自己一直坚持的服务态度。这种对细节的关注很好地契合了顾客的期望，更在无形中提升了顾客的满意度和忠诚度。
在顾客关系管理方面，她会引导每一位进店的顾客注册成为品牌会员，从而建立起一套完善的客户档案系统。在此基础上，她会依据顾客的购买记录和偏好进行标签化管理，确保能够为不同消费等级和喜好的顾客提供个性化的跟踪服务。当新品上市或有符合顾客品味的产品时，赵红娟总会以一种礼貌而不打扰的方式，向顾客发送推荐信息。“姐，这个衣服适合您，这两天刚好有活动嘞，您看如果您方便的话，您来店里试一下。如果您不方便的话，我可以给您快递或者给您送到家里。”赵红娟笑着讲道。
当然，这种精准的推送也得益于赵红娟对顾客平时的细心观察。对于进店的每一位顾客，她总会在第一时间内识别出顾客的身材特征、适合的尺码以及整体气质。在这种无微不至的服务下，这家店铺不再是一个简单的售卖衣服的场所，而成为了顾客心灵深处的一个温暖角落，顾客不仅因为需求而再次光临，更因为那份感动而心生留恋，最终与店铺建立起深厚的情感纽带。
采访手记：
追光的人，终将光芒万丈！感谢每一位和恒源祥品牌一路前行的追光人，在赵红娟身上，我们可以看到挥洒不尽的热忱与满满的团队责任感。她用心、用行、用情，从消费者处挖需求，在服务中找市场，将自己积极、乐观、向上的昂扬姿态传递给身边人，带领团队成员同心同路，书写着属于自己的人生华章。
采访：季松滔 陈为丽 文：陈为丽 杨小岚
选自《创导》总260期（2024年9月）
“慧集人生”专栏
“羊来了”「文化思澜」专栏将陆续推送《创导》文章，敬请关注！
审核：顾红蕾
