“商务酒店的复苏，才是酒店行业真正的复苏。”去年年底，展望2024年酒店行业趋势，中国旅游协会秘书长张润刚直言，商务型酒店是酒店行业的主流业态，全服务型商务酒店则是主流群体中的主导力量。中国酒店业的真正复苏必须以商务市场的复苏为标志，而商务市场的复苏更需要全服务型商务酒店加以引领。
作为全服务型商务酒店的代表，白天鹅宾馆已过不惑之年，却依然保持奋进姿态。在“满房”“爆款”的佳绩背后，“白天鹅人”用行动诠释“中国式酒店服务”。
“满房”经验：以品质服务为根本
过去的两个月间，其战绩颇丰。一是广交会业绩创新高——入住率高达98%，较今年春交会期间上涨9个百分点，较去年同期和疫情前（2019年）分别上涨5%和18%；二是国庆假期业绩超预期——平均入住率九成以上，其中1-5日连续5天100%的开房率，7天假期的整体营收比去年同期增长10%。这充分展现了作为“目的地酒店”的特质，节假日的休闲客与展会期间的商务客构成了酒店客源的主体，也是酒店全年营收的基本盘。
白天鹅宾馆，已过不惑之年。
“满房”不仅仅依赖于市场回暖，更源于品牌竞争力。对于不少广东人而言，“白天鹅”三个字已然是广州乃至广东酒店的招牌，而于白天鹅宾馆的老员工而言，这三个字是一种对职业的信仰。他们自称“白天鹅人”，奉“中国式酒店服务”为圭臬。由白天鹅宾馆原总经理杨小鹏撰写的《白天鹅宾馆管理实务》于1991年出版以来，历经多次印刷出版，成为国内众多高端酒店的管理蓝本。作为最早一批的“白天鹅人”，林镇海对酒店的每一处对客服务有其敏锐的嗅觉。“我带父母去欧洲住酒店时经常发现，那些过度柔软的床垫其实并不适合老人家。”在一个公开场合，这位白天鹅宾馆总经理分享的个人体验，其实也击中了很多中国人三代同游的痛点。而国内，越来越多旅行者“三代同游”，因而酒店的服务既要满足中青年，也要令老年人和小孩都满意。基于此，今年新推出的“康养客房”，换新了AI智能床垫。针对小朋友提供以非遗为主题的“天鹅学堂”等。
白天鹅宾馆的员工，自称“白天鹅人”。
“社会快速发展，生活节奏快，人们普遍面临身体疲劳和亚健康问题。我们希望大家在旅行中能真正收获深层次的身心和谐与愉悦。这就需要酒店提供真正贴合住客需求的品质服务。”在林镇海看来，客人的体验与感受至关重要，注重服务品质，这也是酒店待客的基本准则。
“爆款”思维：以守正创新为导向
葵花鸡
去白天鹅“饮茶”，成为很多外地游客来穗的必体验项目之一。连续多年摘得米其林一星的餐厅玉堂春暖，几乎每到饭点，门外就有客人等位，周末节假日更是大排长龙，一位难求。光顾的客人，既有本地的“老广”，也有外地慕名而来的食客。作为酒店标志性餐厅，玉堂春暖的开台率高达154%，日均接待逾400位客人，比热门的社会餐饮店生意都要好。
伊比利亚黑毛猪叉烧
“葵花鸡”“沙琪玛”“伊比利亚黑毛猪叉烧”……一道道经典美食经常上榜老饕们推荐的必点清单，就连销售时长极为有限的节庆美食——月饼，白天鹅也将其做成了“爆款”，销售额过亿。这在单体酒店中极为罕见。
高度重视菜式研发，是白天鹅宾馆餐饮团队的行动纲领。今年上半年，该团队共研制出122个创新菜式，其中51个被选用到宾客推荐菜单中，创收过百万。
就连销售时长极为有限的节庆美食——月饼，白天鹅也将其做成了“爆款”，销售额过亿。
“这些新菜式不仅丰富了菜品选择，也提升了顾客的用餐体验。”白天鹅宾馆餐饮团队负责人表示，很多客人慕名而来，图的不仅仅是美食，还有用餐体验。为了迎合年轻人的体验需求，白天鹅宾馆还推出文创雪糕与鹅仔鎏金帆布托特袋，主打时尚感、高颜值，迅速成为市场焦点。这些单品巧妙融入白天鹅代表元素，成功创造出令人难忘的目的地记忆点。“它们不仅激发了年轻消费者的分享欲望，引发产品自传播，还大幅拉升了消费者对产品的关注度，有效焕新了品牌形象，使白天鹅宾馆在年轻客群中的影响力不断扩大。”林镇海说。
“酒店+”生态：以文化传播为己任
作为中国具有代表性的民族酒店品牌，有别于其他国际高端酒店品牌，白天鹅宾馆拥有非常独特的价值。位于酒店中心公共区域的“故乡水”，成为一代广州人的集体记忆。如今，打卡“故乡水”，成为90后、00后游广州过程中充满仪式感的旅行体验。
位于酒店中心公共区域的“故乡水”，成为一代广州人的集体记忆。
“客人在社交媒体上的分享成为酒店私域流量裂变的有力引擎。”林镇海观察到，当客人分享优质的体验素材时，他们的朋友会因对这些独特体验感兴趣而关注酒店，进而可能预订入住，为酒店带来新的客源。
除了“故乡水”这一标志性的景观，酒店打造的非遗手工制作课堂，进一步加深了客人对中国传统文化的认识，也进一步扩充了酒店的传播场域。“比如，一位参加过非遗手工制作课堂的客人将自己制作的精美手工艺品照片分享到朋友圈后，其朋友纷纷询问相关活动，其中有几位朋友随后便预订了白天鹅宾馆，开启了他们的文化体验之旅，实现了酒店私域流量从已有客户向潜在客户的有效转化。”
构建“酒店+”生态，将酒店作为文化休闲活动的场景、传播文化的窗口、释放消费需求的平台，正在成为高端酒店的共同课题。而具有独特历史价值、文化资源的白天鹅宾馆，已然不仅仅作为企业追求利润最大化，它也在实现其社会价值，视文化传播为己任，与广州这座具有千年文脉的活力商都共同生长。
■对话
白天鹅宾馆总经理林镇海：
探索中国现代酒店业管理的创新实践
南方+：今年是白天鹅宾馆开业第41年，而今年的国庆假期和广交会，白天鹅的业绩表现创新高。广交会期间白天鹅宾馆的入住率比疫情前（2019年）的表现还要好，原因是什么？
林镇海：一方面是外因，本届广交会到会境外采购商数量创历史新高。而更主要的，我认为是内因，白天鹅宾馆品牌的吸引力和竞争力，特别在国际市场上的知名度和影响力在不断扩大。我想分享一组数据，今年春交会，我们的外商客源占比为49%，较2023年大幅上涨41%，较2019年也上涨了23%。到了秋交会，外商客源占比进一步提升至54%，超出2023年同期29%，超出2019年同期28%。这充分显示出白天鹅宾馆对国际客商的吸引力。
国庆假期的主要客源来自国内。白天鹅宾馆在国内市场的竞争力体现在高品质的服务。今年与去年不同，去年市场历经了旅游需求集中释放的阶段，而今年市场回归理性，酒店业竞争加剧，我们就更需要专注客户的需求，尤其注重对客户的细微服务，专注提升酒店服务的品质。举个例子，今年国庆假期，我们预判会有一个持续高流量的节假日，有住客、餐饮、宴会、打卡观光几重客源叠加。连续的高开房率会给酒店带来一定的服务压力，因为在住的客人希望能晚点退房，而新入住的客人希望能早点拿到房间，所以规定退房和入住之间（一般是从中午12点到下午3点）的三小时是最具挑战的。如果办理入住的客人等候时间太长，一定会影响客人的整体体验，所以我们一方面要集中人力，经理、主管全部上阵，在最短的时间内把房间清洁整理干净，另一方面我们腾出一个100多平方米的会议室作为临时候房体验区，里面设置了儿童活动区域、影视区，也安排了宾馆的特色小吃和软饮，让客人在舒适的环境下等候。此外，我们还准备了沙面深度导赏服务，由我们的专业讲解员带领客人深度探索沙面。对待餐饮候位的客人，我们同样优化服务环节。宾馆新推出的文创雪糕和旅拍服务等，尽可能满足宾客的多元化需求。
长假和广交会，通常是我们最忙的时候，也是最考验酒店整体服务水平的时候，而好的业绩也恰恰证明，坚持做好品质服务，用心服务，一定能收获市场的青睐。
南方+：广东提出要培育本土优质酒店品牌，白天鹅宾馆作为民族品牌酒店的优秀代表，下一步有何新的目标和举措？
林镇海：白天鹅宾馆不仅仅是一家酒店。它是改革开放的亲历者与见证者，是世界看中国的一个窗口。1983年，白天鹅宾馆诞生；2003年，满20岁的白天鹅宾馆如期完满结束了中外合作的经营模式，成功转制为国企；去年，满40岁的白天鹅宾馆创下了40年各项核心经营新高点。步入下一个40年，全新的事业要求全新的观念和全新的探索。作为一个拥有41年沉淀与积累的酒店品牌，白天鹅宾馆将始终立中国五星级酒店潮头为己任。下一步我们将针对性地采取行动，计划邀请国际化专业咨询公司，全面对“白天鹅”基因进行提炼和阶段性总结，梳理和优化白天鹅宾馆品牌体系和标准化体系，探索中国式现代化背景下中国现代酒店业管理的创新实践，全力打造一个世界级的中国酒店品牌。
采写：南方+记者 周人果
海报设计：吴颖岚
编辑 欧旭江
