经日知识是什么？
有别于经日说法针对财经干货的分享，CBS将在未来推出一个单独的“经日知识”板块，目的是帮助CBS社团内部成员解答求职路上的困惑。本栏目将通过CBS各部门的专业角度出发，从Marketing第一期开始到接下来的Administration，Event Coordination，Public Relation，最后到Professional Development，为大家带来各部门相关的岗位技能和求职信息。
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如何理解CRM？
CRM (Customer Relationship Management) 指的是公司建立和维护客户关系的管理。公司使用CRM来分析客户生命周期中公司与客户互动的过程、策略和技术。其目标主要是改善客户服务关系，帮助保留客户，并推动销售增长。
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CRM为何重要？
想象一下，你是一家咖啡店的常客。这家咖啡店的所有工作人员都知道你的名字，你最喜欢的咖啡，甚至偶尔在点单时会询问你的日常。你是否会感到惊喜而更愿意选择这家咖啡店而不是其他咖啡店呢？如果答案是yes，其实就是这种个性化的服务和体验让你感受到了特别。而现在，这个概念已经在逐步扩展到商业层面——CRM技术使企业能够向成千上万甚至百万的客户提供这种级别的个性化服务。
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CRM的关键组成部分有哪些？
客户数据管理：它就像一个动态数字名片夹。客户的每一个细节都会被存储并实时更新，从而使得公司能够定制个性化互动。例如，Salesforce或HubSpot可以跟踪客户偏好、购买历史和通信日志，以定制独特的营销计划。
客户互动跟踪：它有助于记录与客户的每一次接触，无论是电子邮件、电话呼叫还是社交媒体评论。Zendesk和Freshdesk等工具能够帮助维护客户互动历史，这对于提供个性化客户服务是无价的。
自动化营销：工具如Mailchimp和Marketo允许公司基于客户行为、偏好和昔日互动发送目标邮件。就比如生日折扣的电子邮件——它正是公司通过上述工具自动发送给每位客户表达心意的营销手段，公司员工无需记住每一个日期。
销售力自动化：它是使用软件来简化销售过程所有阶段的一个步骤，利用好自动化能够最小化手动工作中的领先跟踪和管理步骤。Salesforce和Zoho CRM是很好的例子，它们提供自动化任务分配、跟进和销售预测的功能。
客户支持与服务：在营销中，提供高效、响应式的客户服务至关重要。像Zendesk这样的平台提供了帮助跟踪、优先排序和解决客户支持票证的系统，确保没有任何客户的查询信息被忽略。
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CRM的成功案例
星巴克：个性化体验驱动忠诚度
星巴克通过其CRM系统和移动应用程序，成功地将顾客数据转化为个性化的营销策略，不仅转变了客户体验感，还显著提升了顾客忠诚度和销售额。星巴克的CRM系统收集顾客的购买历史、喜好及行为数据，利用这些信息来定制营销信息和优惠。例如，如果一个顾客经常购买某种特定类型的咖啡，星巴克的应用程序就会在该顾客平时购买咖啡的时间点提供针对性的折扣。此外，通过分析顾客的购买频率，星巴克能够在顾客可能再次访问之前发送诱人的优惠，从而增加重复访问的可能性。这种个性化的体验使得顾客感到被珍视和理解，从而加深了他们与品牌的关系。
星巴克通过CRM系统分类总结客户需求，提升客户体验
亚马逊：推荐系统的力量
亚马逊的CRM策略中，最为人称道的是其产品推荐引擎。通过分析顾客的浏览历史、购物车内容、购买历史以及其他顾客的购买行为，亚马逊能够向顾客展示他们可能感兴趣的商品。这种高度个性化的推荐不仅提升了顾客的购物体验，也显著增加了亚马逊的转化率和顾客满意度。亚马逊的推荐系统使用复杂的算法，确保推荐尽可能个性化且相关性高。这意味着每个顾客在亚马逊的体验都是独一无二的，这能极大地提升顾客的满意度和品牌忠诚度。这种个性化体验也促进了口碑营销，顾客因为得到了超出期待的服务而更有可能推荐亚马逊给他们的朋友和家人。
亚马逊通过简单易懂的客户反馈互动界面，加入人工服务的同时极大缩小沟通成本
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在线课程和教程
HubSpot Academy
网站: HubSpot Academy
详情: 提供全面的CRM课程，涵盖从基础概念到客户关系管理的高级策略。HubSpot的课程以其实用性和直接应用于商业实践而闻名。
成本: 免费
Coursera
网站: https://www.coursera.org/
详情: 提供来自全球大学和学院的多门与CRM相关的课程。你可以找到关于CRM的入门课程以及像CRM策略数据分析这样的专题课程。
成本: 许多课程免费旁听，认证选项需付费。
edX
网站: https://www.edx.org/
详情: 类似于Coursera，edX提供来自世界各地大学的课程。查找CRM及相关主题，以获得客户关系管理概念的坚实理解。
成本: 免费旁听，认证需付费。
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实习机会
Disney: Games Brand Relations Intern, Summer/Fall 2024
https://jobs.disneycareers.com/job/-/-/391/60817325456
Red Bull: Graduate Program, Brand Marketing
https://jobs.redbull.com/us-en/santa-monica-graduate-program-brand-marketing-ref10661k
Adobe Systems: 2024 Intern - Product Marketing Manager
https://careers.adobe.com/us/en/job/R143956/2024-Intern-Product-Manager
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结论
CRM不仅仅是软件；它是一种建立持久客户关系的策略。通过了解您的客户需求和偏好，您可以定制您的产品、服务和通信，提供差异化的同时得到投资回报率。CRM在Marketing中占着重要的位置，通过主动的管理，追踪，营销管理，CRM不仅可以避免公关危机，也是当下一个公司应对在市场变化极快的工具。
文字｜Frank, Sam, Alina
排版编辑｜Alina, Sam
