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一、实际场景
某社区成立不足1年，临近科创园区，居民文化程度较高，计划打造高品质人才社区。社区党群服务中心内专门设有开放型居民图书室/自习室，面积较大，藏书数千册。社区为了让图书室/自习室得到充分使用，同时保障安全，维护秩序，计划即日起正式开放图书室，开放时间为周一到周日9:00-11:00、13:00-16:00，要求驻点社工每日安排早午各2人值班，值班内容为摆放两块展板、穿戴志愿者马甲与胸牌、签到、维持秩序、离场前整理图书、场内设施归位。
开放1个月后，社工发现问题：白天人流量较少，平均每日5人左右；志愿者每日值班内容10分钟可完成，价值获得感低，人力资源浪费；场地及相关设备使用率低，造成资源浪费。
在保证每日开放的前提下，如果能解决这一问题，居民幸福感得到提升，社区场地得到有效利用，资源不会闲置，志愿者的价值感也会提升，如果不能顺利解决，则会降低各方对社工的满意度、信任感，服务目标也无法实现。第一步，需求调研。社工在社区内以及参与服务的居民中，随机采访居民来图书室阅读和自习的意向时间。随机采访了50~70位居民，得到结论，居民多为双职工家庭，白天需要工作，只有晚上有空，也晚上也希望有安静的地方读书工作。接下来，社工调研白天现有志愿者晚上是否有空参与值班，最终发现目前的志愿者中90％需要在晚间时间辅导孩子作业，无法调整志愿服务时间。做这一步，是因为社工想要了解图书室人流量低的原因，同时也想了解志愿者时间与居民需求的匹配度。第二步，调整时间。确认了志愿者、居民的时间需求后，社工与社区沟通，将原先周一到周日9:00-11:00、13:00-16:00的开放时间，调整为周一到周五18:30-20:30，周末9:00-20:30，首先保障图书室开放时间与居民需求匹配。第三步，志愿者调整。周末白天志愿者保留，周一到周日招募晚班志愿者。原有志愿者需辅导孩子作业，无法参与晚间志愿服务，因此推荐相熟邻居参与。晚间志愿队伍初步形成，但人数不足。后逢社工开展晚间服务，同时开放图书室，于服务中招募居民，作为补充志愿者。最后查缺补漏，根据需要借助居民微信群，发布志愿者招募信息，志愿队伍自此基本完善。社区图书室的优化运营不是简单的根据要求调整时间，而是深层挖掘居民实际需求，最大化利用人财物的资源，让居民对社区更有归属感，提升居民生活幸福感。社工一定要注意，不可以对资源浪费熟视无睹，不可以对居民的实际需要熟视无睹，不管这和你的项目指标关联度如何，否则我们开展基层治理服务的本质任务就会发生偏移。现阶段的任务已经基本完成，图书室得到充分利用，晚上人流量较大。但同时，社工又发现了儿童玩闹、老人闲谈等问题，对想要阅读的居民产生打扰。下一步社工将招募小小管理员，从秩序管理入手，营造更好的图书室阅读学习氛围。昆山乐仁各项目公众号
编辑：李冉；审核：李冉；审签：李冉
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