葡萄酒网店Yesmywine为了培养顾客忠诚度，向购买葡萄酒的顾客提供“产地奖牌”，每购买一瓶就有一枚奖牌，一年内集齐12枚奖牌能获得奖励，比如免费获赠一瓶葡萄酒。
听起来跟别的客户忠诚计划差不多，对不对？其实不一样。
要想获得奖励，顾客必须按照规定的顺序收集12枚产地奖牌，比如一月要买一瓶法国霞多丽，二月是澳大利亚干红，三月是阿根廷马尔贝克，等等。
乍看之下，这样的客户忠诚项目似乎过于苛刻，不会吸引多少顾客。然而实际情况恰恰相反。Yesmywine似乎发现了关于目标设置与追求的反直觉窍门。这个规律不只用于鼓励顾客购买更多葡萄酒，还可以帮助管理者为团队设置目标。
大部分人在选择目标的时候十分重视灵活性。想想我们大多数人都不太擅长预测自己的行为，这一点可以理解。设置目标时选择灵活的方法，让我们在未来有一定的调整余地。
但这种思维方式不适合追求目标。目标确定后要设置严格受限的步骤，才更有可能完成。
斯坦福大学市场营销学教授黄思绮（Szu-chi Huang）等研究人员的一系列研究提供了一个例子。一家酸奶店的顾客会拿到回馈卡，购买四次之后免费获赠一份酸奶，不过卡片不尽相同：一半回馈卡要求客户以任意顺序购买六种不同口味的酸奶，另一半则要求以香蕉、苹果、草莓、橙子、芒果、葡萄的固定顺序购买六种酸奶。
顺序可灵活决定的顾客参与项目的比例远高于被告知顺序固定的顾客（约高出2.5倍），但最终完成任务的比例正好相反。拿到必须以固定顺序购买的卡片的顾客达成目标的比例高出75%以上。
无疑，方式灵活会让更多人接受目标，但灵活性也会阻碍人们达成目标。这是为什么？
答案似乎在于人的决策能力的限制。各种资料表明，人一天要做的决定多达3.5万。在这种已经信息过载、决策疲劳的情况下，人们希望减少而非增加需要自己决定的事物。有严格限制的目标正符合这一需求。预先决定完成目标的方式，追求目标的过程中不必要的“决策点”就会减少乃至完全消失。于是目标更能实现，过程可能也让人觉得更轻松。
这一发现揭示了领导者、管理者等要设定和监督目标完成的人时常面对的困境。人们普遍认为领导者只要设置好目标，然后让团队自主完成。然而研究结果恰恰相反：领导者应当在设置目标时保持灵活，但在确定方向之后要严格规定具体步骤。怎样才最好？
答案是取决于具体情况。涉及人的行为的问题大抵如此。
研究表明，如果要实现的目标相对简单，而且实现目标的动力非常强大，在过程上保持灵活的效果最好。不过，如果需要做出艰难的改变，或者团队中的动力水平较低，那么规定严格的过程会更有效。
试想一位管理者要说服同事接受新方案——比如在呼叫中心引入新的客户服务标准。在确定所需行动之前，管理者应该先考虑：“难点在于让大家接受，还是让大家坚持完成任务？”如果难的是前者，那就要尽量保证实行过程灵活且实际，还应当在向团队说明时强调灵活性。
如果难点在于完成任务，那就需要不同的方法了。管理者应当制定出明确、具体、严格的行动方案。向团队说明时，应当强调新项目如何简明直接，减少不必要的额外决策。
这种“严格vs.灵活”的目标设定法，还可以用于你的个人成就。每次过新年的时候我们很多人都会给自己设置目标，比如在假期过后恢复体型。如果你没有动力确立这种目标，那就采取灵活的方式。但如果你是确立目标后很难完成的类型——可能还有其他很多事情分散你的注意力——那就严格一些，制定具体的行动和步骤，这样会更有效。
一些问卷调查表明，多达2/3的人在一月结束前放弃了自己的新年目标。采取合适的设定和追求目标的方法，也许能帮助你恢复身材，不再让跑步机放在车库角落积灰。
下次为自己或团队设置目标的时候，想一想要注意的是确立目标还是坚持完成，选择相应的方法。
史蒂夫·马丁（Steve Martin） 海伦·曼金（Helen Mankin） | 文
史蒂夫·马丁是《哈佛商业评论》2012年10月刊文章《98%的读者都喜欢这篇文章》作者。他的《小与大：小的改变带来大的影响》（The Small Big: Small Changes That Spark Big Influence）被推选为《时代》周刊2014年秋季商业书籍之一。海伦·曼金是一名组织心理学家，关注职场影响力，现居英国伦敦。
蒋荟蓉 | 译 牛文静 | 校 时青靖 | 编辑
推荐阅读
往期推荐
闭目塞听，是领导者的第一大忌
有一种职场大忌，是对工作投入过多感情
简历漂亮还不够，老板真正想看的是这些特质
《哈佛商业评论》中文版 联系方式
投稿、广告、内容和商务合作
newmedia@hbrchina.org
↓点击阅读原文进入哈评中文网，抢数字会员限时折扣
