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——吕梁市12345政务服务便民热线持续提升服务质量和办结效率
□ 本报记者 王洋
寒冷的冬日，吕梁大地被一股暖流包围。这股暖流源于一条热线——吕梁市12345政务服务便民热线。它像冬日里的暖阳，倾洒光芒，照亮老百姓的生活；又如温暖的春风，轻拂心田，深深触动着群众的内心。这条热线，以其贴心的服务和及时的答复，成为了老百姓在严寒冬日里最坚实的依靠，为吕梁大地带来了无尽的温暖与希望。
走进吕梁市12345政务服务便民热线中心，电话铃声此起彼伏，话务员们忙碌而有序地接听着电话。她们的声音温柔而坚定，耐心地记录着每一个诉求、解答着每一个问题。这里，是群众冷暖的“感知器”，是政府工作的“晴雨表”。每一个电话，每一个诉求，都承载着老百姓的期待和信任。
“您好，这里是吕梁市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”话务员陈梅微笑着接听电话。电话那头，一位市民焦急地反映着家中供暖温度低的问题。陈梅迅速记录，并根据热线知识库和借助协调各平台的办法，尝试直接答复。然而，这个问题较为复杂，需要形成工单交承办单位办理。陈梅熟练地操作着系统，将工单准确地派发给相关部门，并及时回复市民：“您的问题我们已经记录下来，会尽快安排相关部门为您解决。请您耐心等待。”
这样的场景，在热线中心每天上演。今年以来，吕梁市12345热线共受理企业群众诉求860247件，接通率94.51%。其中，形成工单交承办单位办理246106件，已办结240778件，办结率97.84%，按期办结率85.76%，满意率75.18%。这些数字的背后，是热线中心全体工作人员的辛勤付出和不懈努力。
为了进一步提升热线工作质效，吕梁市12345政务服务便民热线中心积极落实《关于强化市12345政务服务便民热线平台功能的若干规定》，从“提升精准派单能力、实行首办责任制、建立疑难会商制度、严格办理时限要求、完善最终答复制度、建立提级督办制度、建立逐月通报制度、加强监督执纪问责”八个方面深入分析，实现对诉求转派、责任落实等各环节的具体要求，保障企业群众合理诉求得到有效解决。
进驻服务热线中心工作的吕梁供热集团有限责任公司信访安保部部长安武兵说：“以前从接到12345的工单到最终上传，需要两三天的时间。进驻中心后，我们采取了‘接诉即办’的方式，接到用户反映的问题后，第一时间跟所属的换热站取得联系，由换热站的工作人员第一时间联系用户，根据用户的时间，安排工作人员上门进行排查和处理，极大地提高了办事效率。”
“您好，我们是吕梁供热公司的工作人员。今天您拨打12345热线反映家里暖气问题。家里现在是什么情况？”吕梁供热公司工作人员李锦龙接到派单后来到离石区交口街道宏星大院住户刘飞飞家。
“家里十四五度，冷啊。”
“咱们的暖气在哪里呢？我进去帮你看一下。”
刘飞飞对12345热线的办事效率赞不绝口：“我拨打了12345热线，反映家里温度低的情况。大约两个小时后，供热公司的工作人员就来到我家进行检查。第二天，他们又上门进行查看。这几天，家里的温度高了很多，穿着轻薄的衣服也不觉得冷。”
“刘站长，刚接到离石区西属巴街道盛地小区群众的一个诉求电话，是你负责的片区，3号楼2单元2603家中供暖温度低，你马上派人去处理一下。”晋能电力集团热力有限公司主管张学敏正在忙碌地安排工作人员处理群众的供暖诉求。
“好的，我马上安排人员上门处理。”电话那头回应道。
不一会儿，晋能热力生产技术部中心站站长刘昌就带领工作人员来到了盛地小区住户薛勇的家中。“我昨天下午拨打了12345热线，两个小时后，工作人员就联系我，上门维修暖气管道，还给换了新阀门。第二天早上，温度就慢慢回升了。”薛勇高兴地说。
方山县也在深入推行“一条热线管便民”，多措并举推进12345热线工单处理工作，努力提升工单办结率和群众满意度。接到市政务服务便民热线派发的工单，县12345便民热线服务中心第一时间分析研判，精准将工单派发给相关单位，督促责任部门及时回应并解决群众诉求。截至采访结束前，共受理群众供暖诉求391件，按期办结391件，办结率100%。
“冬季集中供热事关群众冷暖，也是人民群众最直接、最关心、最现实的民生问题，为确保供暖工作顺利进行，县委、县政府高度重视，专门召集住建、供热公司、各乡镇就供暖工作进行了专题布置，同时从住建、供热公司抽调三名工作人员进驻县12345便民热线服务中心，及时转办人民群众诉求。我们的工单由以前的四五天办结提高到现在24小时内办结，不断提升人民群众的满意度、幸福感、获得感，下一步，我们将主动作为强化服务，提高供热工单处办速度，确保人民群众温暖过冬。”方山县行政审批服务管理局局长张旭亮说。
在热线中心，记者看到了工作人员的忙碌身影，他们用自己的辛勤付出，诠释着为民服务的宗旨。在这里，每一个诉求都是一份责任，每一个答复都是一份承诺。他们用实际行动，搭建起了党委政府与人民群众之间的“连心桥”。
“为深入贯彻党中央、国务院关于人民群众温暖过冬的指示精神，按照省委、省政府部署，市委、市政府及时安排，由市12345热线管理中心与全市供热系统形成了诉求办理专班，采用‘接诉即办’工作模式，将供热类诉求由原来‘转派—答复—限时5个工作日办结’的流程优化调整为‘接诉即办、当日办结’。截至12月12日，共受理供热类诉求12925件，办结率98.44%，同比去年增长10.8%。”市行政审批服务管理局党组成员、市政务服务中心主任杨宝文说。
“接诉即办”工作模式，不仅提高了办事效率，也增强了群众的获得感和幸福感。吕梁市12345政务服务便民热线以“接诉即办”为切入点，以点带面，全面提升政务服务水平，为全市人民带来了温暖和希望。让我们共同期待，这条热线在吕梁大地上绽放出更加绚烂的光彩，为吕梁高质量发展和人民的幸福贡献更多的力量。
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