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近日，有游客通过投诉热线反映在参加我市某旅行社跟团游期间对旅行社服务过程不满意问题，市支队工作人员迅速启动投诉处理机制，受理投诉后，详细了解具体内容和相关情况，并与投诉人和被投诉旅行社双方多次沟通协商，旅行社与投诉人最终达成共识，旅行社赔偿游客部分损失，矛盾纠纷圆满化解，投诉人对处理结果表示满意，并对投诉处理的效率和服务态度表示认可。类似这样的旅游投诉，全市今年已受理调解百余件，办结率100%。“闪电”受理，确保诉求妥善处置
游客姜某拨打12345投诉自己在大别山欢乐谷景区体验溪降项目时不慎丢失一副眼镜，无法驾车返回。工作人员第一时间联系属地文旅部门，并与景区取得联系，景区项目负责人立即组织职工沿着河道翻找，最终找到眼镜并归还，诉求妥善解决，游客表示满意并感谢。为了确保游客投诉举报渠道畅通，市、县（区）两级随时待命，第一时间响应游客诉求，强化“三端”处置机制，确保游客在“事前、事中、事后”的合法权益得到保障，快速、及时化解游客的燃眉之急。换位思考 搭建双方沟通渠道
“阿妹，真是谢谢你喽！”这是四川一名老年游客在电话里向工作人员表达感谢。该名游客从网上购买了我市一家线上旅游企业发布的旅游卡产品，后因身体原因不能成行，认为对方提供的邮寄地址是假的，又担心寄回旅游卡产品后，对方不退还现金，故来投诉。工作人员立刻与该旅行社负责人取得联系，核实邮寄地址信息和钱款退还流程无误后，告知投诉人可放心寄回，投诉调解成功。市支队本着“事事有回应、件件争办结”的原则，耐心倾听游客诉求，贴心化解游客顾虑，积极充当公平、公正的“中间人”，消除信任危机，搭建沟通“桥梁”，确保精准有效调解纠纷。先行赔付 解决游客后顾之忧
11月6日，一位游客投诉自己和朋友报名参加某县旅行社组织的周边一日游线路，在购物店购买了2800元的商品，返程后对商品质量存疑，很是不满。市支队工作人员立刻联系属地文旅部门、涉事旅行社负责人，调查核实相关情况后，要求涉事旅行社收回所有商品、先行垫付退还游客全部商品费用，投诉人于投诉当天收到2800元全额退款。针对游客最关心的赔付难问题，市支队对涉旅消费纠纷中事实清楚、诉求合理的，落实先行赔付机制，进一步提升旅游投诉处置效率和满意度，全力打造良好的旅游消费环境。
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编辑/陈琛 校对/李航 初审/卢为东 终审/杨鹏
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