本文自南都·湾财社。
采写| 南都·湾财社记者 梁罗喆
编辑 | 柴华
对于新能源车来说，各种智能化卖点已经成为了标配。而燃油车用户，会更注重实用性。如果车机系统最基础的操作都出现了卡顿、黑屏及死机等现象，可能导致产品口碑受到质疑。一旦厂商无法妥善解决车主们提出的基本诉求，更会让品牌声誉受损。日前，奇瑞热销轿车艾瑞泽8的多名车主就反映受到车机问题困扰，而且多次返店维修仍然得不到解决。对此，有法律界专业人士称，只要达到汽车三包指定的维修次数及时间，可以向厂商提出退换车要求。
车主经历
多人投诉车机卡顿死机
更换主机升级打补丁都无用
崔先生向南都·湾财社记者反映，他在2023年12月6日购入奇瑞艾瑞泽8 1.6T逸版本，购车仅过了一个星期左右，车辆就发生车机卡死的状况。其后，在今年3月、4月、5月、9月、10月及11月里面，光是保存视频纪录出现车机卡死现象的就累计有近20次。此外，还有多次驾驶过程中难以及时拍摄到的车机卡死情况，以及三次高速行驶中使用导航卡死的情况，对他的驾驶安全均构成了威胁。
据崔先生介绍，他在今年曾经多次进店维修，并于10月13日在当地授权经销商处更换了车机主机，但问题依然存在。后来，他打奇瑞官方客服电话反映该问题，但对方将问题推给4S店，而4S店此前已经明确表示，作为经销商，他们没有能力解决该问题。
截至目前，奇瑞方面为他进行了系统升级及打了一次补丁，但问题还是未能得到解决。“升级后一周内仍然出现了三次死机现象，包括有一次是在行驶途中，车机出现卡死，然后又自动重启。最近几天，也出现过手机与车机连接不上及连接上却点不进去的情况。”崔先生告诉南都·湾财社记者。
对此，崔先生希望奇瑞能够为他彻底解决该问题，包括可通过升级8155车机，并给予车机适当的延保措施，并且自己可承担因升级车机产生的差价。与此同时，由于车机问题反复出现且一直没有得到解决，他为了这个问题多次往返于4S店，额外付出了时间成本及金钱成本，希望奇瑞方面也能够提供一定的补偿。
南都·湾财社记者从黑猫投诉看到，崔先生这样的情况并非个案，而且集中在2022款1.6T各个配置版本车型上。
同为2022款1.6T DCT逸的一名车主也表示，车辆开车过程中使用车机导航反应十分卡顿，而且还经常黑屏死机。
艾瑞泽8 1.6T臻版的车主同样反映车辆的车机有问题。一名今年初购车的车主指出，车辆在正常行驶过程中，双屏死机后，黑屏10-15秒又自动重启。后来他到4S店给维修技师检查，对方告诉他，车机已经是最新版本，无法再升级了。
一位艾瑞泽8 2022款1.6T DCT雅的车主抱怨，自己的车机开机时间非常慢，操作反应也比较迟钝，操作起来不流畅。据该车主反映，已经去4S店进行了多次升级版本，但依然没有效果。据他了解，后面一批车主全部都采用的是8155芯片，他希望厂家能够给2022款车型升级芯片。
律师说法
同一部件故障达到指定次数修不好
可要求商家退换车
为了保障消费者权益，汽车三包法规定，对于同一部件故障达到指定次数维修多次仍然不能修好，可要求商家退换车。但是，不同于机械故障，软件出现的问题，是否也能达到相应的索赔条件？
广东大同律师事务所高级合伙人、副主任郑旭森律师称，根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十四条第四点规定，家用汽车产品在三包有效期内因质量问题累计修理时间超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过4次的，消费者可凭购车发票、三包凭证要求销售者应当换货或者退货。因此，如果消费者无法跟4S店协商一致，可以依法主张换车或退车。
“软件质量问题也属于质量问题的范畴。”他介绍，国家市场监管总局的公开资料中，也曾经对类似案例作出回复。消费者购买的车辆仍在包修期内，使用过程中，车辆经常会出现电器功能死机的故障，到经销商处检修，经销商的处理方式是断开蓄电池负极再重新安装，但故障消失一段时间后还会重现。对此，经销商表示是软件出现问题，需厂家提供新的软件版本，但什么时候能提供更新的软件并不确定。消费者认为这样无限期的等待不合理，并要求尽快解决。建议消费者保存好维修记录，如达到《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》提到的累计维修次数及维修时间等条件后，可要求销售者更换车辆。
不过，也有法律界专业人士称此类维权并不简单。广东华安律师事务所律师曹培杰指出，不同于普通汽车产品的机械故障，汽车三包法均有明确的法律条件可依，虽然软件也可参考相关规定执行，但在实际操作过程中，由于芯片及控制系统原因产生的故障相对复杂，车辆销售方可以解释问题是由于不同的软件故障产生，这就为消费者维权带来了障碍。而车主崔先生提出的“相应赔偿”，也并没有法律条文支持，这个需要车主与厂商进行协商沟通解决。
相关回应
经销商：系统升级后问题可解决
奇瑞相关负责人未回应
对于艾瑞泽车主们反映的车机问题，奇瑞汽车经销商回应系统升级后问题就可以得到解决。
一名奇瑞汽车授权经销商内部人士称，车主可以到店看看有没有升级软件，让维修技师看一下是不是最新版本。不过，当南都·湾财社记者质疑有车主反映系统升级了还是没有解决，该人士便表示不愿多说。
而另一家奇瑞汽车授权经销商售后部门负责人则介绍，此前的确有不少2022款艾瑞泽1.6T车主透露车机有黑屏死机等现象，但是后来经过到店进行升级系统后，这半年里面，已经很少有车主反映车机有问题。“艾瑞泽8的两款动力配置版本里面，除了2022款1.6T以外，2.0T版本、1.6T2024款以后的车型，车机均采用8155芯片。但是一般来说，厂家也不会单独为2022款1.6T进行芯片升级，系统升级就可以解决这个问题了。”该负责人透露。
就该车机问题，南都·湾财社记者咨询奇瑞汽车负责艾瑞泽产品的相关人士，但是对于如何解决“升级后车机黑屏、死机等现象依然得不到改变”的问题，截至发稿前，记者仍没有得到回复。
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