张彩菊代表：
您在省十四届人大二次会议上提出的“关于有效遏制职业索赔行为进一步优化营商环境的建议”（金32号）收悉。该建议对于改进不正当牟利投诉举报治理工作、促进营商环境优化具有重要意义，我局认真研究、积极吸纳。根据《浙江省人民代表大会代表建议、批评和意见办理的规定》关于清单式答复的要求，经商省纪委省监委、省委政法委、省公安厅、省法院，现答复如下：
具体诉求1：
多部门联合制定出台针对职业索赔人的相关政策。建议公安机关依法严厉惩处通过要挟、欺诈等方式索赔以及长期进行不实举报等涉嫌构成敲诈勒索、诈骗的行为，人民法院、人民检察院妥当界定“消费者”，建立滥诉甄别机制，遏制恶意诉讼行为。有关部门严格依照有关规定审查行政复议申请人资格，对非基于保护其自身合法权益为目的申请复议的，不予支持。
答复内容：
省市场监管局对不正当牟利投诉举报综合治理高度重视，深入开展专题调查，组织多部门座谈调研，共同研究推进综合治理工作。强化业务指导，鼓励基层探索，省内已有1个设区市、20余个县（市、区）出台不正当牟利投诉举报行为治理办法。下一步重点开展以下工作：
（一）推动出台实施意见。将不正当牟利投诉举报行为综合治理纳入省委全面深化改革重点需求清单，积极推动省纪委省监委、省委政法委、省信访局、省公安厅、省司法厅、省市场监管局、省法院、省检察院等部门联合出台《关于综合治理不正当牟利投诉举报行为优化营商环境的实施意见》，探索建立不正当牟利投诉举报行为综合治理工作机制，切实营造诚实守信、规范有序的放心消费环境，助力优化营商环境。
综合治理工作思路主要如下：
一是省级初筛，属地认定。以相关法律法规、规范性文件为依据，明确不正当牟利投诉举报行为认定情形。归集投诉举报、行政复议、行政诉讼、刑事案件、信访等信息，运用数字化手段对全省疑似不正当牟利投诉举报进行分析研判，汇总各地按程序认定的不正当牟利投诉举报异常名录，建立全省不正当牟利投诉举报预警信息库，供各地各部门共享、使用。
二是规范程序，全链协同。对经认定属于不正当牟利投诉举报的行为，相关部门在投诉处置、举报核查、行政复议审理、行政诉讼审理等环节依法依规开展规范处置，形成全链条密切协同的工作格局。
三是源头治理，加强服务。引导生产经营者提高消费供给质量，从源头上减少消费纠纷。积极响应消费者合理诉求，及时有效化解消费纠纷。持续深化“放心消费在浙江”行动，不断提升实物消费、服务消费质量。加强指导培训，提升经营者合规化经营水平。加快形成以投诉举报反映问题为信号的诉源治理、靶向监管工作机制，快速精准采取监管措施，从源头上消除相关风险隐患，严厉打击违法犯罪行为。
四是协调联动，形成合力。相关部门联合建立不正当牟利投诉举报行为综合治理专项工作组，市场监管部门加强统筹协调，纪委监委、检察院、公安、信访等部门在深化容错免责、打击违法犯罪等方面提供保障。支持社会监督，深化社会共治。
（二）指导基层探索实践。深入研究总结省内外相关经验做法，指导省内各地积极探索不正当牟利投诉举报行为综合治理新办法新模式，建立健全甄别认定、信息共享、定期会商、司法联动等治理机制，推动更多市县出台治理机制办法，形成制度性成果。
具体诉求2
探索包容审慎处置机制。建议纪委监委建立健全基层干部处置职业索赔行为相关容错纠错机制。
答复内容：
围绕完善容错纠错机制、加强治理工作保障，省市场监管局积极加强沟通交流，对接省纪委省监委、省信访局、省司法厅等相关部门，研究加快推进信访分类处置、完善容错纠错机制建设等工作。下一步重点开展以下工作：
（一）推动完善容错免责机制。抓住不正当牟利投诉举报行为综合治理纳入省委全面深化改革重点需求清单的机遇，继续加强与省纪委省监委相关部门沟通，推动完善容错免责机制。推动省信访局落实依法分类处理信访请求的要求，原则上将消费投诉举报事项性质纳入社会事项办理，完善工作考评和满意度测评体系，对于认定为不正当牟利投诉举报行为的相关信访事项，从我省信访相关考核中剥离。推动省司法厅对不涉及群众生命财产安全的不正当牟利投诉举报，根据行政执法领域容错细化清单，按照“容错情形+前置条件+过错情况+补救措施”形式推进不正当牟利投诉举报领域容错机制建设。
具体诉求3
加强基层执法力量。建议省级建立统一执法尺度，从严把握其投诉举报的受理标准，合理行使行政处罚裁量权，建议市场监管部门加强基层工作人员配置，强化执法力量。
答复内容：
近年来，我省多措并举加强消费者权益保护工作，切实保护消费者合法权益。2023年全省系统共接收消费投诉举报267.63万件，调解成功率超过54%，排名全国前列，为消费者挽回经济损失2.4亿元，全省消费者满意度首次突破90。全省严厉打击侵害消费者权益违法行为，2023年共查处案件8.51万件，罚没款7.63亿元，移送948件，有力规范了消费市场秩序。下一步重点抓好以下工作：
（一）推进建立治理机制。持续深化研究，加强部门对接，推动省级层面建立不正当牟利投诉举报综合治理机制，明确不正当牟利投诉举报行为甄别认定标准。指导省内各地积极探索不正当牟利投诉举报行为综合治理新办法新模式，建立健全甄别认定、信息共享、定期会商、司法联动等机制，推动更多市县出台治理机制办法，形成制度性成果。
（二）推进包容审慎监管。指导各地贯彻落实《浙江省市场监管领域轻微违法行为依法不予行政处罚和减轻行政处罚实施办法》《关于在市场监管领域实施轻微违法行为告知承诺制的意见》《长三角地区市场监管领域轻微违法行为不予处罚和从轻减轻处罚规定》和其他关于“首违不罚”“轻微违法行为不予处罚”等精神，坚持“过罚相当”原则，稳妥实施行政处罚行为，避免“小过重罚”。
（三）加强基层队伍建设。持续开展投诉举报处置合规性抽查、处理质量回访，常态化开展工作约谈、行政指导，提升投诉举报处置效能。抓实基层消保工作规范化三年行动方案，继续推进县级局、基层所规范化建设。加强消保队伍人才梯度培养，开展专题培训、岗位练兵，提升基层消保队伍能力素质。编发执法指导手册，提高基层执法人员业务能力和执法水平。
（四）持续深化多元共治。继续推动大型商圈、乡村、景区建立健全基层消费维权联络站点，指导电商平台加强消费维权服务站点建设，大力发展ODR、绿通企业，联合法院设立消费者权益保护“共享法庭”，拓展消费纠纷多元化解渠道，增强基层消费纠纷化解力量。
感谢您对不正当牟利投诉举报治理工作的关心和支持。
欢迎登陆我局门户网站（http：//zjamr.zj.gov.cn/），了解不正当牟利投诉举报治理、消费环境建设、消费投诉举报等方面的工作信息。
联系单位：省市场监管局消保分局
附件：市场监管领域不正当牟利投诉举报行为治理参阅材料
浙江省市场监督管理局
2024年6月27日
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