物业行业正经历科技化转型，聚焦于中后台、运营前台和智能客服平台的协同发展。头部企业通过科技赋能提升效率和竞争力，而中小企业则关注科技化与服务能力的适配。尽管企业对科技化建设态度积极，实际投入和建设节奏却相对缓慢。
聚焦三个层面，追求“三台”协同，赋能三类客户及场景
科技化建设是整套的运营模式转变，不只是单纯的软件和科技工具使用，物业企业需要调整认知和业务模式，理性认识科技化建设对企业效率和竞争力的提升空间。现阶段，科技化（智能化）建设仍是头部物企的战略焦点之一，从业务视角看，由头部企业引领的行业科技化建设聚焦三个层面，追求“三台”协同：以财务、人力系统为主的科技化中后台，以设施设备运维、员工调度管理为代表的科技运营前台，和以业主APP、智慧社区硬件为核心的智能客服平台。在企业实践中，三个层面的竞争虽然存在相互交叉的内容，但整体呈现层层递进的关系。
物业企业建设科技化中后台的方向是打通企业内部的业务流数据，提升决策和管理的精细化、集约化水平，涉及企业资源规划（ERP）、客户关系管理（CRM）、办公自动化（OA）等系统。目前约75%以上的百强物企开展了成体系的内部科技化管理系统建设，其中头部物企的内部科技化管理系统已较为成熟。
打造科技运营前台的目标是技术赋能运营一线，全面覆盖“管物”“管人”和“管事”，以实现对内降本增效、对外提升业主体验。主要包括设施设备运维管理系统、一线员工调度管理系统等。目前约有60%的百强物企建立起较成熟的科技运营前台，其中头部物企凭借完善的线下设备触点，其科技运营前台建设领先行业。
构建智能客服平台的目的是向客户提供智能化服务，包括基础物业服务与增值服务。基础服务方面，通过线上线下互相配合，构成完整的智能社区（园区）服务体验；增值服务方面，探索建设集合社区零售、到家服务、资产运营、养老等多元服务平台入口。目前仅有不足20%的百强物企建立起较成熟的智能客服平台，其中头部物企的智能客服平台在可以体验方面市场反馈较好。
从场景视角看，传统物企主要针对C端住宅社区场景开展科技化应用建设，具备相关资源禀赋的企业亦面向B端和G端客户服务场景进行了科技化建设。例如，碧桂园服务研发的“天石物联”通行管理系统能够对所服务的住宅社区实现全覆盖，实现人行、车行、门岗一体化管理；万物梁行围绕智慧商办研发多款产品，以科技化工具赋能设施设备管理、能源管理、企业服务等；深业物业积极布局智慧园区建设，针对园区招商、运营管理、企业服务、社群互动等打造一系列智慧产品，满足园区内多种主体的需求；兴海物联为张家口奥运村提供智慧场馆工程服务等。
图：物企科技化建设赋能三类场景及核心客户
科技化建设作为物管行业最核心的效率工具，在推动企业实现降本增效、业务创新和资源整合方面具有巨大潜力空间。囿于物业企业前台人员成本占比高且人员配置较刚性，叠加行业准公共服务属性，以基础服务为主营业务的传统物业企业，若不能保持经营效率的稳步提升，未来企业大概率将走向微利。头部企业为延缓、改变乃至扭转刚性成本上涨对自身有限利润空间的缓慢侵蚀，科技化建设成为企业实现高质量发展的必备战术工具和必要战略选择。随着智慧科技在物业企业组织、业务和战略等层面的广泛渗透，将从三个维度驱动企业发展：一是科技应用带来企业经营效率提升；二是数字要素带来的企业业务能力和经营思维升级；三是科技化建设带来的网络效应，促进企业服务资源整合。
四大类企业合作共建物业科技生态，头部物企处于主导地位
当前物业科技化建设由头部物业企业主导，并与平台型互联网企业、第三方物业科技化企业及垂直领域硬件企业合作共建生态。在行业科技化建设过程中，各类参与者的角色定位表现出了显著差异。头部物业企业凭借自身在资源、市场化等方面的突出优势，成为主导行业科技化建设队伍的旗舰；平台型互联网企业在技术研发端具有较强壁垒，通常负责底层技术构建和更新迭代；第三方物业科技化企业往往选择与头部物企合作、或收购中小物业企业以拓展自身线下落地场景；垂直领域硬件企业在硬件研发、生产制造等方面具有较高壁垒，通常作为物业企业的硬件供应商。
表：物业管理行业科技化建设相关企业能力对比
资料来源：中指研究院综合整理
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物企科技化目标坚定，但实际资金投入和建设节奏不及预期
科技化建设目标坚定：上市企业IPO募资用途分配中，通常安排15%-25%的资金拟用于科技化相关建设投入，均值为16.87%；万物云、华润万象生活、融创服务拟投入金额最高，分别为30.67亿港元、18.39亿港元、13.56亿港元。
表：部分上市企业IPO募资用途及拟用于科技与科技化建设的金额
资料来源：中指研究院综合整理
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实际建设节奏缓慢：截至目前，大部分上市企业IPO募资中拟用于科技化建设的资金实际使用比例不足30%：
一方面，部分企业虽然科技化建设态度积极，但行动审慎。例如，华润万象生活拟用于科技化建设的金额17.40亿元，最新公告显示，实际仅使用了5.02亿元，实际使用比例仅28.9%；
另一方面，部分企业变更IPO募资用途，减少原拟用于科技化建设的资金，例如，金科服务通过4次变更募资用途，将原拟用于科技化建设的6.61亿港股资金下调至1.71亿元。
头部企业抢占“广义市占率”，中小企业关注能力适配问题
从技术、组织、业务和战略四个层面进行评估，当前物管行业科技化建设处于完善期，该阶段，物企科技化所面临的问题不是“有没有”的问题，而是“好不好”、“精不精”、“管不管用”、“适不适用”的问题。AI时代，物业服务的理论、方法、工具等都正在快速变革，鉴于物企资源禀赋和业务边界的差异，适合企业实情的科技化建设路径才是最好的。头部企业追求通过科技赋能提升“广义市占率”，尝试构建创新商业生态联盟，中小企业则更加关注科技化建设与企业自身实际服务能力的匹配。
表：物业管理行业科技化建设维度与阶段
资料来源：中指研究院综合整理
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表：部分头部企业科技化工具的对外输出情况
资料来源：中指研究院综合整理
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短期看，科技业务聚焦物企技术能力变现，长远看，未来头部企业的科技化建设可能将聚焦于业务边界的极限延展及广泛生态联盟的构建，从而实现企业竞争力的全面提升。随着增值服务赛道建设不断完善，头部物企在输出科技化工具的同时，能够沉淀海量数据，数据资源将成为头部企业优化业务和合作的“基础设施”。此外，在增值服务领域，头部企业凭借科技应用能力可与中小物企及供应链企业合作，从而形成新的竞争力。
例如，雅生活服务：携手华为、商汤科技等互联网巨头，就智能园区建设、智能城市运营、5G技术应用等方面进行深入合作，探讨智慧城市立体解决方案；碧桂园服务：打造的“碧彩商城”成为物业行业内最大的专业采购平台，平台共有1000+供应商，120000+的各类SKU，交易金额5.3亿元。
图：中小物企科技化建设面临三个边界限制
资料来源：中指研究院综合整理
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中小物企科技化建设过程可能涉及业务流程的数字化改造、组织结构的精益化改革、技术替代的应用深化等多个层面，囿于资金、技术和组织能力三个边界限制，需强调科技化建设与实际服务能力的匹配。中小物企可优先选择开放式、可扩展的科技化底座技术，充分应用订阅式服务、轻量化产品，以实现高效、灵活且成本可控的科技化建设。总之，未来，中小物企科技化建设可以从以下五个关键步骤进行落实：
第一，统一思想：从企业内部进行科技化认知及管理，认识到科技化能力将成为未来企业市场竞争的核心能力之一，及时紧跟行业趋势避免被时代淘汰；
第二，理性评估：从科技化基础水平、企业经营管理现状、内外部转型资源等方面评估企业科学化建设价值，明确科技化建设优先级，根据评估结果制定具体的科技化转型实施计划；
第三，塑造组织：建立与转型适配的组织架构和管理制度，建立科技化人才标准，打造科技化人才梯队，提升科技化人才的认知，深化跨部门沟通协作；
第四，优化实践：动态调整科技转型策略，选择开放式、可扩展的科技化底座技术，充分应用订阅式服务、轻量化产品，对于缺乏IT专业人员的企业，可以选择SaaS服务，以减轻维护负担；
第五，融入生态：积极对接行业龙头企业，加入行业协会或联盟，以便更容易获取行业内的最佳实践和技术支持。与智慧社区建设接轨，积极参加行业会议和展览，了解最新的技术和解决方案。
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