近日
浙江省杭州市消费者徐女士
向《中国消费者报》反映
网购遇到的糟心事
因购买的瓜果斤数不够
平台审核后徐女士收到退款
然而商家发来辱骂短信
还称要“全网曝光”个人信息
这究竟是怎么回事？
网购食品缺斤短两
“仅退款”后收到辱骂短信
“11月20日，我花59.9元网购了名为‘4斤装（发大果）’的九月黄瓜果，收到货后发现连同快递包装一共只有1斤多，拆开包裹后有5个果子，其中3个比较小。”浙江省杭州市消费者徐女士告诉《中国消费者报》记者，与商家沟通无果后，11月25日，她向平台客服人员发送了称重显示为596克的图片等证据，审核通过后收到了退款。
▲徐女士的订单截图。消费者徐女士供图
令徐女士意想不到的是，次日凌晨竟收到了陌生号码发来的辱骂短信。徐女士提供的短信截图内容显示：
▲徐女士收到的辱骂曝光短信。消费者徐女士供图
“我缺你斤了，少你了？贪这点果子给你爸妈吃，他们快××是吗？在医院重症监护室缺这点果子是吗？”
“买东西专门仅退款是吧，你的信息我这边都有，我明天就全网曝光你的电话和收货地址。”
“一开始本打算退货退款，但平台内这笔订单只能选仅退款，根据短信内容，我基本可以判断是谁发给我的，辱骂威胁短信对我造成了精神和心理的伤害。”徐女士对记者说，在之后的三四天里，大概每天晚上8点开始手机就会收到“呼死你”的短信轰炸和几百条验证码骚扰短信，干扰了她的正常通讯，造成手机短时间内无法正常使用。
▲徐女士收到的短信轰炸和电话骚扰。消费者徐女士供图
徐女士表示，除短信轰炸外，她在凌晨还会收到不同手机号码打来的骚扰电话，影响了她的睡眠质量和正常生活。“每遭遇骚扰一次我就向平台投诉一次，平台给我补偿了10元消费券，并表示会处罚。”徐女士对记者说。
消费者被辱骂、威胁、骚扰成为投诉热点
涉及电商、物流、外卖等行业
记者调查发现，辱骂、威胁、骚扰消费者已成为网络投诉热点，涉及电商、物流、外卖、住宿、网约车、医美和金融消费等多个行业领域。
湖南省长沙市消费者罗先生对记者说：“9月11日，因外卖中存在虫子的问题联系商家理赔，却遭到了对方的私信辱骂和嘲讽。”罗先生提供了与商家的聊天记录，商家称“在我眼里你比瓢虫还恶心”“这么缺钱吗？”“来，我丢100元到地上给你”“我一天的营业额是你一个月的工资，只是看不惯你们那嘴脸”。
“多方投诉后，该笔订单退款了，但商家拒绝依法赔付1000元，也没有为辱骂消费者的行为道歉。”罗先生对记者说。
▲罗先生提供的申请理赔遭辱骂记录。消费者罗先生供图
“我是11月14日打的顺风车拼车，中途向司机询问路程信息后，他就开始言语辱骂，说打的是顺风车拼车装什么，有钱去打专车和独享，不愿意坐就滚下去。”一位广东省中山市消费者对记者说。
“11月份我参加了个医美机构组织的社交裂变活动，邀约几个人后赠送了我一份礼品，最终并未实际消费，顾问给我备注‘1元白嫖顾客’。”北京市消费者徐女士对记者说，对方将与她的微信聊天记录截图发送给她，所以她才看到上述内容。
徐女士发起了多方投诉，“之后该机构主管联系我，我让对方赔礼道歉，对方却表示想要钱就去走法律程序。”徐女士说。
“因商家漏发赠品，我去下单的直播间进行交涉，主播在几千人在线的直播间对着镜头展示曝光了我的订单详情，我发起投诉后收到了赠品，但针对主播在直播间侵犯个人隐私的行为至今仍未解决。”内蒙古包头市消费者张女士对记者表达她的担忧。
消费者被威胁、骚扰可报警
肇事者将被处罚
针对保护消费者安宁权，《消费者权益保护法实施条例》规定，未经消费者同意，经营者不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。人格尊严是消费者人身权的重要组成部分，但在现实生活中，由于未事先取证、维权时间长及成本高等因素，消费者隐形的人格尊严权往往受到忽视，有的引发舆情关注才得到有效解决。
北京理道律师事务所主任律师王久成在接受《中国消费者报》记者采访时分析表示，依据《消费者权益保护法》相关规定，经营者侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，除应承担相应赔礼道歉、消除影响、恢复名誉等民事责任外，还可能会受到行政处罚。消费者遭遇此类情况，有权要求停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
来看几个案例☟
10月7日，青海省西宁市城中区委宣传部官方微信公众号针对网传热议的“西宁某商务宾馆辱骂游客”视频发布情况通报，称网传情况属实，该商务宾馆第一时间对涉事员工进行严肃处理，对辱骂游客的保安、前台人员予以辞退，对值班经理作出罚款1000元的处罚，并按游客要求出具书面道歉信并邮寄至涉事游客处。
上海市金山区市场监管局接到消费者余女士投诉，称其网购漫展票后因个人原因无法前往想退票，在与网店商家沟通退票事宜时，商家始终不予解决，还遭到了商家的言语侮辱。对方使用了“果然人不要脸，天下无敌”“钱留着看病”等言语。对此，金山区市场监管部门对当事人的行为作出相应行政处罚，并责令其立即整改。
如果发现电话被“呼死”，消费者该怎么做？四川网警微信公众号在11月下旬发布的《遭遇“轰炸” 网警带你直击幕后真凶》中提醒广大用户：
联系运营商客服，启用“应急通讯保障”服务；
下载相关安全软件助手，设置陌生号码拒接、响一声拒接、黑名单等，能一定程度拦截一些骚扰电话，杜绝部分“呼死你”电话轰炸；
立即报警，决不能姑息其嚣张气焰。
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来源/中国消费者报·中国消费网
记者/杜科
编辑/裴莹
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