汽车维修消费调查!六成受访者曾被推荐不必要项目

时事   2024-12-19 13:02   北京  


当前

汽车维修市场服务质量良莠不齐

过度维修、弄虚作假、强制消费现象频发

……


为提升消费者的消费体验

促进汽修行业的健康发展

日前

江苏省消费者权益保护委员会

围绕汽修行业消费情况开展了专项调查


专项调查基本情况:


此次调查通过线上问卷和线下体验方式进行,线上问卷分别收集有效问卷传统燃油车10791份、新能源汽车8844份;线下体验,对省内部分品牌4S店及途虎养车、天猫养车、京东养车、驰加汽车服务中心四家知名连锁汽修服务企业服务情况进行调查,涉及南京、苏州、扬州等8个地市。



调查结果

传统燃油车维修方面



37.2%的受访者平均每年在汽车维修保养上花费1000元—2000元,占比最高;受访者最常去大型连锁汽车保养维修服务店,占比35.6%。

新能源汽车维修方面



车主平均每年在维修或保养上的花费主要在500—3000元之间。此外,“线上+线下”融合趋势明显,先在第三方平台下单购买套餐再到店接受服务,成为部分消费者的汽修消费新选择。


传统燃油车和新能源汽车每年维修保养花费。江苏省消保委供图


调查显示

传统燃油车维修问题具体表现在以下方面↓



服务流程规范性不足


维修保养收费不透明


过度维修、无病乱修


以次充好、以旧代新


维修人员水平良莠不齐


合同签订不规范


服务流程规范性不足

线上预约、服务细节

发票开具等方面均有体现

例如👇👇👇


👉线上预约服务规范不统一

一些连锁汽修品牌官方APP明确表示可以在线预约服务门店,但体验员联系时却被告知必须现场排队等候;部分4S店在线上预约时,必须下载相应APP,进行登录和身份认证后才可操作使用。


👉在服务细节方面,消费者体验参差不齐

一些连锁汽修品牌店维修人员在操作前,未对座椅、方向盘等易污部位进行包覆;工作人员反复推荐体验员在地图平台购买检测套餐,并要求给好评。


👉不主动展示、返还旧件

体验员在宿迁上众腾辉汽车销售服务4S店进行了包含蓄电池更换在内的常规保养,但结算时工作人员没有展示更换的旧电池,并且拒绝返还旧电池。


👉服务完成后,发票开具不规范

在一些连锁汽修品牌店,有维修人员表示必须支付超过商定价格的金额,才能开具发票;还有的以系统统一设置为由,表示开具发票的对象只能是企业单位,不能是个人消费者,在体验员强烈要求下才开具了个人发票。


维修保养收费不透明方面

👇

在一些连锁汽修品牌店,门店没有展示任何实体的价目表,需要消费者自行通过品牌APP查看,工作人员在介绍保养服务前,无法明确告知相应套餐的具体价格,只能笼统介绍说300多元、400多元。而维修检测收费上,同一城市同一品牌的4S店,对于检查是否收费存在不同标准。扬州永泰上汽大众4S店告知消费者只要在检测时动用仪器就需要支付200元检测费,而同品牌、同区域的扬州润扬上汽大众4S店则免费提供了仪器检测并给出维修建议。


过度维修、无病乱修方面

👇

数据显示

有61.2%的受访者表示

遭遇过维修服务人员推荐不必要的项目


体验员车辆在一个月前刚进行过气缸内积碳清洁,却被宿迁上众腾辉汽车销售服务4S店工作人员告知积碳严重,需要清洁。对于可做可不做的保养项目,多数门店也倾向于推荐保养,在驰加汽车服务中心南京市黄山路店,对于未达到规定使用年限或行驶公里数的机油、空气滤芯、空调滤芯等耗材,工作人员均推荐更换,不仅价格较高,在推销过程中,工作人员还贬低其他汽修连锁品牌服务品质、贬损知名品牌配件耗材,以劝导消费者在本店铺消费。

调查显示

新能源汽车汽修服务诟病的问题主要表现在以下几个方面↓



维修配件供应存在不足


维修技师素质有待提高


维保收费不够合理透明


售后保障影响维修体验


👉46.3%的受访者明确反馈了维修配件供应不足的问题;

👉47.5%受访者认为新能源车维修人员专业性一般,还有13.8%受访者表示专业性较低;

👉18.4%的车主认为费用较高,23.0%的车主反馈在维修中遭遇商家未对维修费用明码标价的情形,12.7%的车主反馈仅有部分明码标价。

👉新能源车企倒闭、维修网点数量不足、区域设置不合理这些也都影响了维修体验。


消费者在新能源汽车维修保养服务中遇到的问题。江苏省消保委供图



消委会建议

汽修企业要强化自身管理,加强对技术人员的培训和再教育,提升企业维修服务质量,激发创新动能。行业协会应突出引领功能,夯实行业标准。


制定行业自律公约,制定更为细化和具有操作性的汽修行业标准,加强对行业标准的宣传和培训,并及时修订和完善新能源汽修行业标准,提早谋划布局,拓展新能源整车厂商的服务渠道。


政府部门应进一步凝聚工作合力,制定明确的维修服务的质量标准和收费标准,加大监管力度,完善投诉机制。



消费提醒

消费者在进行汽车维修保养前也要预先做好“功课”。提前了解维修范围,掌握汽车维修的基本知识,尽量避免被套路;


在选择维修服务商时,优先考虑那些信誉良好、证照齐全的正规汽修店;


在汽车维修保养现场流程结束后,应当妥善保存相关证据,包括送检前的里程记录、更换零件时的零配件清单以及维修完成后的车辆检查记录等,为维权保留有力依据。




中国消费者报新媒体编辑部出品


来源/中国消费者报·中国消费网

作者/薛晶晶

编辑/李晓雨

监制/何永鹏 任震宇

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