一个月前还在2024广州国际车展亮相全球首台AI智驾超跑车型的极越汽车，如今却走到了生死存亡的十字路口。
近日，多家极越门店突然关闭、售后服务停摆的消息在网上曝出。同时，从大量员工离职到欠供应商款项等，极越汽车深陷舆论风波。随后，极越汽车CEO夏一平发内部信，表明公司目前正遇到困难，需要立即调整。
这并非近年来汽车市场首次传出车企爆雷事件，而每当车企因经营不善导致相关服务停摆后，都会让广大消费者为车辆售后服务保障问题揪心不已。
极越汽车遭遇品牌信任危机
吉利汽车将接管极越售后服务
据了解，极越汽车于2023年8月14日正式发布，系百度和吉利控股集团汽车机器人战略合作项目的升级项目，定位为吉利控股集团旗下新一代汽车机器人品牌。
▲极越汽车车主售后服务保障问题备受消费市场关注。吴博峰/摄
理论上，背靠两家行业巨头的极越汽车应更具发展优势。但近期，多则极越汽车经营困境的信息频出，特别是业务停滞的状态，让众多车主心生忧虑，其中不乏刚刚办理完上牌手续的“未满月”车主。
面对车主的担忧，夏一平表示“对于已缴纳定金的员工车主和未提车的车主，公司将全额退还定金”，这为上述群体提供了实质性保障。
但极越汽车又将如何保障该品牌在用车主的售后服务权益？根据极越汽车官方统计，1—11月，极越汽车累计交付超1.4万台，其中11月完成交付2485台。
据极越汽车产品负责人介绍：“如果按照公司最坏情况进行预估，未来在车辆智驾系统方面可能仅保留车道保持和自动泊车等功能，基于自动驾驶大模型焕新升级的纯视觉高阶智能驾驶产品ASD可能无法使用。”并表示如果公司断网，纯靠手机蓝牙APP功能则可能面临车辆无法打开的困境。
针对上述情况，12月13日，极越汽车表示，吉利汽车将接管极越汽车的售后服务工作，确保车主能够享受到稳定的服务；百度将继续负责智驾系统的维护与更新。
虽然上述方案一定程度上缓解了车主的用车焦虑，但汽车企业一旦经营遇到困难，其对消费市场造成的影响难以估量。
企业退市或导致用车体验、基本功能受影响
售后服务保障空白待填补
近年来，随着国内汽车市场竞争日益激烈，越来越多的车企感受到了生存压力。据不完全统计，最近几年，就有恒驰汽车、国机智骏、博骏汽车、高合、拜腾等数十家新造车品牌先后传出破产、退网、退市的消息。而一旦车企退市，有无相关规则体系作为保障？
2017年7月1日，商务部发布的新版《汽车销售管理办法》（以下简称《办法》）正式实施。按照《办法》关于市场秩序的要求，供应商应当及时向社会公布停产或者停售车型，并保证其后至少10年的配件供应以及相应的售后服务。这意味着，从源头上保障了在用车辆消费者维修保养的合法权益。
但对于一款智能网联汽车而言，除了零部件供应体系外，软件系统同样是其重要组成部分。据了解，包括OTA技术、智慧座舱系统、辅助驾驶、远程操控等多项受市场青睐的功能，其背后都离不开软件维护和运营。但目前《办法》仅有对零配件供应服务的保障体系，并无软件系统以及相关配套措施的任何内容。
“汽车企业退市后，如果智能网联汽车使用体验面临功能缺失，将会对消费者用车造成包括车辆安全性能下降、使用体验受损、车辆价值降低、维修成本增加等多方面影响。”
北京市社会科学研究院副研究员王鹏在接受《中国消费者报》记者采访时表示，智能网联汽车通常配备有先进的辅助驾驶系统和安全预警功能，这些功能在退市后如果无法得到及时的维护和更新，可能会导致车辆的安全性能下降，增加交通事故的风险。
王鹏认为，智能网联汽车的智能化相关功能如果因退市而失效，消费者的用车体验将会大打折扣，甚至可能影响到车辆的基本使用功能。另外，智能网联汽车通常涉及大量的用户数据和隐私信息，如果退市后厂家无法继续提供安全保障和隐私保护，消费者的个人信息可能会面临泄露的风险。
新发展带来新思考
硬件和软件均需纳入保障
中国汽车流通协会副秘书长郎学红对《中国消费者报》记者直言，车企退市后，即便会有相关责任方负责维护，其投入成本也无法和一家正常车企相比，这势必会影响消费者全生命周期的用车体验。
事实上，《办法》实施距今已七年有余。彼时，智能网联汽车尚处于发展初期阶段，市场保有量相对较低。而今年我国智能网联汽车市场渗透率有望超七成。
面对汽车市场的快速变化，面对消费市场的客观用车需求，王鹏认为，智能网联汽车的售后服务考验着车企的硬件和软件双层能力。现行法规主要针对传统燃油车制定，对于智能网联汽车的特殊性考虑不足。
对于机械程度极高的汽车产品而言，原厂零配件只是车辆售后服务保障的基础，软件系统维护同样是关键因素。
郎学红认为，相关部门应当考虑制定或修订相关法规，要求厂商即使在车型退市后也必须提供一定期限内的软件更新和支持服务。这不仅包括基础的安全补丁和技术维护，还应涵盖关键功能的持续改进。
▲智能网联汽车售后服务保障应与时俱进。吴博峰/摄
中国企业资本联盟副理事长柏文喜向《中国消费者报》记者表示，鉴于智能网联汽车技术发展迅速，软件和云端服务正成为车辆不可或缺的一部分。明确的法规可以减少因车企退市引发的法律纠纷，引导车企优化服务内容、规范服务流程，为企业退出市场提供清晰的指导，从而有助于促进整个行业的健康发展。
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来源/中国消费者报·中国消费网
记者/吴博峰
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