打卡“车间大侦探” 奔驰标准可触可感

汽车 2024-10-09 17:20 上海

作为汽车和汽车服务的发明者，梅赛德斯-奔驰的标准不仅贯穿豪华多元的产品阵容，也贯穿专业可靠的客户服务和客户的用车全旅程。正所谓奔驰标准，不止于车，梅赛德斯-奔驰精准洞察并击破客户在日常用车和养护车辆中的痛点，以标准化的服务流程、标准化的硬件设备和工具以及标准化的人才培养为三大抓手，在用车全周期中为客户创造专业可靠的用车体验，以奔驰标准树立兼备产品实力和服务实力的豪华出行体验行业标杆，让600万的中国奔驰车主随时随地，放心奔驰。

此次梅赛德斯-奔驰面向全国奔驰客户特别策划“车间大侦探”体验活动，可通过密室逃脱的游戏形式，全景深度打卡不同车间，沉浸式体验梅赛德斯-奔驰客户服务如何以标准树标杆。拿到剧本，是一位老技师的《车间回忆录》，密密匝匝的记录追溯时光，似乎在和时间对话，在细节中可触可感始终如一的奔驰标准。

梦想始于微光，从机电车间开始

跟随剧本的第一页，我们进入了机电车间。初入车间的点滴，青涩向成熟蜕变，年轻而坚定的身影，描绘着挑战与成长的时光

老师傅向小学徒传授：湿度上升，要及时做车辆的刹车油检查，含水量超过3%；更换刹车油时，四个车轮分泵放油要遵守一定的顺序，如果不按照标准顺序放油，旧油/水汽易回流其他管路，造成换油不彻底，影响制动效果。

又跟师傅学习拆装低压续跑轮胎，整个过程与操作规范。有个细节点再三强调，轮胎的气门嘴在拆装轮胎时，分别摆放在什么方位非常重要。不然很容易造成胎压传感器破坏，给客户造成额外损失。

成长的进阶，走向预检车间

小学徒成长了，他认识到成为一名优秀的奔驰客服服务技师，要向内思索，向外真诚，向前笃定而行。

奔驰规定，所有进厂车辆实施100%专业预检。通过高达38项预检工序，全面扫描车辆状况，精准锁定潜在问题，并以此为基础提供更加全面到位的服务建议。

对技师而言，成长的进阶，不仅是技艺，而是逐渐明白，一个人最大的能力，是让人放心。

剧本里写道：预检这个至关重要的环节，让我深刻体会到了“细节决定成败”的真谛，每一次检查车辆，我都力求面面俱到。同时逐渐锻炼出“如尺子一般”的眼睛。

作为一名优秀的预检技师，不仅要具备扎实的专业技能，还要拥有良好的沟通能力和服务意识。

比如说，如何具象化地向客户表达刹车盘需要更换。需要利用三点观测法进行说明后，客户便能很快理解。专业总结之，便是刹车片磨损至5mm时，建议更换。刹车片厚度磨损至3mm时，强烈建议更换。

“安装车轮时，螺栓紧固要按照一定的顺序，这个顺序和这个八音盒有关，一会研究一下猜猜看。玄妙在八音盒底……”

八音盒是道具，八音盒底的奥秘是奔驰标准的精髓之一：使用合适的扭力扳手，调整好相应的力矩，分批次且遵循一定的顺序进行紧固，使车轮更加贴合，确保行车安全。

“五份制动力测试报告里，只有一份是合格的，挑吧。”难题接连不断，新的知识不断增加。正确如下：车辆每次进行制动系统维修保养后，都需要严格执行制动力测试。而且并不是简单的看车能不能停下。而是看每个车轮制动力分配是否均匀，这样才能保证车辆在高速行驶时的安全。

人生意义在于拓展，入钣金车间历练

随着日记的发展，我们的故事讲述到了钣金车间。小技师也已经成长为了多面手。

他写到，在钣金维修中，无论是小小的敲打点焊点，小凹陷，还是大面积电阻点焊，胶粘铆接，都需要注意车身的防磨防锈处理。不做处理，也许当下看不出什么，但长时间可能会产生很多用车风险。还有，车门间隙如果不符合标准，将会对车辆的风阻与噪音产生影响……

以上这些，都是奔驰标准的真实写照。剧本亦幻亦真，标准始终如一。

依托全球统一的技术操作规范与全球技术智囊团的鼎力协助，梅赛德斯-奔驰的标准化服务流程严格践行7大环节，至高900多项流程的标准化服务流程，打造像素级的奔驰标准，并且天南海北始终如一。

以钣金喷漆操作为例，钣金维修和喷漆须历经九道大工序和几十道小工序，每一道工序和每一处细节都有细致严苛的标准。以车身防腐防锈为例，无论是细微的敲打点、焊点、小凹陷，还是大面积电阻点焊、胶粘铆接，都会注意车身防腐防锈处理，避免当下不可见的问题细节可能带来长期的用车风险；车身外部缝隙也会进行精准测量与调整，避免对车辆风阻和降噪产生影响；

同时，更在看不见的地方精益求精。维修保养过程中工具、配件严格分区放置，避免车内油污串味，保证车辆交付时从里到外都洁净如新。维修保养结束后，依据车主使用习惯，恢复车辆原有的座椅、空调、后视镜等记忆配置，还车主心中“最熟悉的新车”。交付前，所有交付车辆须历经20多项终检检测，接受至少3轮专业终检复核，以多重终检，严格确保交付品质；在车辆交付96小时内，车主管家上线进行车主回访，全面了解车主真实反馈与建议，并以此为基础针对性地持续优化服务体验。

绘就的初心，于喷漆车间细嗅蔷薇

补色无瑕映日辉

隔尘净界待新衣

御风而行车身展

复绘繁华梦如初

久经考验色犹新

喷漆的奔驰标准，get到了吗？

通过一顿理论讲解和实操，我们惊叹奔驰对于技师的严苛和标准的完美度。

不管是调漆配色的准确性，还是喷涂的效率与质量。实现对客户的车辆的保障，除了技术的发展，更离不开专业技师的技术能力与经验。良好的烤漆房的作业环境，标准的操作规范，也是团体应该始终坚持，高标准贯彻执行的重要内容。

梅赛德斯-奔驰为全国28,000多名一线客户服务人员构建了完善的全链条人才培养及发展体系。通过设立严苛的准入标准、“一岗一策”的专职培训及认证体系、“以赛代练”的竞技平台，打造了一支以客为先、诚信为本、专业热忱的服务团队。

全国授权经销商网点的核心岗位服务人员100%通过任职资格认证，每位认证人员每年须接受平均2天的在职培训，以确保任职资格的有效性，让专业技能与时俱进。以一线的客户服务技师为例，从初阶的保养技师进阶至系统内最高阶的诊断技师，须经历超100小时的在线培训、近1000小时的面授课程、约600小时的团队技术交流、至少5000台实车操练，总计时长大约需要9年。

变化的是品牌发展岁月荏苒，不变的是奔驰标准初心如磐。据了解，“车间大侦探”体验活动首发登陆北京、上海、广州、成都四地，后续将逐步覆盖全国授权经销商服务网点，更多客户可近距离多方位体验奔驰标准客户服务。

http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MjM5MDk1MTcwMA==&mid=2649842344&idx=1&sn=565050b4ebb54f0b215b8dd9bfb49167

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