流程与管理—三大复盘的方法（AAR/GRAI/KPT) | IDCF

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管理中不可或缺的工具之一“复盘”。一个企业的兴亡， 准是离不开好的管理， 好的管理势必有一些好的工具来配合， 那么，今天就给大家分享一个管理中必不可少的一种工具， 叫“复盘”。

一

什么是复盘

在介绍复盘方法之前，先了解一下什么是复盘。

“复盘”原是围棋术语，本意是对弈者下完一盘棋之后，要重新摆一遍，看看哪里下得好，哪里下得不好，对下得好和不好的，哪些地方可以有不同甚至是更好的下法，都要进行分析和推演的。这个把对弈过程还原并且进行研讨、分析的过程， 就是复盘。

用到企业管理中，复盘指的是从过去的经验、实际工作中进行学习，帮助管理者有效地总结经验、提升能力、实现绩效的改善。

正如联想集团创始人柳传志说：“在这些年管理工作和自我成长中，「复盘」是最令我受益的工具之一。”

个人学会复盘，可以加快个人成长的速度，团队学会复盘，可以提升团队协同作战的能力，同时让团队形成互相学习、分享知识与技能的氛围，组织学会复盘，可以持续优化，激发创新。

为什么要复盘

从复盘的定义来看， 复盘无论对个人学习与成长， 还是对团队管理与组织能力提升、绩效改善， 都具有重要意义和价值。

事实上， 联想、美军、万达等企业和机构都已经形成了体制化的复盘实践， 并从复盘中获得了极大的价值， 有力地促进了组织的发展。

接下来， 我们通过美军的实践， 总结、提炼复盘的价值。

关键事件1：周三下午5点，小分队遇到当地武装叛乱分子。由于美军经验学习中心已从之前复盘（AAR）中得知当地人对军警所用的德国牧羊犬非常恐惧，并以“工作指引”的形式告知了各单位，所以小分队在遇到武装分子的时候，就知道要把牧羊犬放在队伍最前面，迫使对方很快放下了武器。

关键事件2：周三晚上12点，两名产妇突然身体很不舒服，开始呕吐和发烧。由于小分队出发之前就考虑到产妇群体的特殊性，特别配备了1名接受过专业妇产科医学训练的医务人员，所以产妇的病情很快得到了控制。

关键事件3：周四上午8点，小分队进入沙滩区，车辆由于没有捆扎防滑链全部陷在了沙滩上。虽然小分队努力处理得以脱困，但是还是耽误了时间。

美军通过AAR打造执行力和领导力

虽然上述案例只是美军运用AAR的一些“碎片”， 但已经展示了AAR的巨大价值。主要体现在以下几个方面。

1. 增强训练效果

2. 打造执行力

3. 培养领导力

4. 提升组织智商

无论哪个领域的工作，都要有复盘的能力。无论事情做成了还是没做成，超强的复盘能力可以让人从中快速积累经验，让自己跑的更快。简单说来，复盘可以达到的效果有这两条：

① 优化弱项，强化强项

② 明确自己的价值，明确工作的价值

那么，复盘有方法吗？或者说，做好复盘有比较高效、实用的方法吗？以下内容来源于工作中的思考，同时参考了柳传志的关于复盘的方法论。

AAR(After Action Review)事后反思法，最早是美国陆军所进行的一项任务后的检视方法。美国陆军把AAR定义为：「对一事件的专业性讨论，着重于表现标准，使参加者自行发现发生了什么、为何发生、及如何维持优点，并改进缺点。」对美国陆军来说，使用这种方法的好处是当新的理解被产生时，可以马上响应到行动上，他们使用AAR解决了许多问题。美国陆军使用AAR的成功因素包括：结构化、有目地的对谈；打破层级的藩篱；能迅速反映至行动中；将学习的成果记录下来等。

一般用来对过程的改进及总结等，通常是结构化的4部曲：
我们原先期望发生什么？（目标） 、实际上发生了什么？（实际）、为什么有差异？我们从中学到什么？（差异分析）、下次我们将怎么做？（保持 & 改进）。
在过程中，通过这4个问题的引导，能让人清楚的对之前的活动有一个清晰的认识，识别团队的经验教训，识别后续改进的可能性。

由于这种方法可以快速对过往发生的事情进行总结、反思，提取经验，并且可以将经验教训能够更好地应用到下一次行动事件中，是一套帮助个人以及团队进行总结、提高工作效能的方法，所以AAR在之后被很多企业所采用，包括客服行业中的班组管理，也被进行广泛应用。

AAR在班组管理中的应用场景

AAR其本质是一个应用工具，用于对于某个事项或者某项工作总结反思，通过结构化的步骤引导整个总结反思更加具有针对性和导向性。AAR工具的使用主要配合专题会议开展，选定一项已经完成的任务，通过以AAR会议开展总结反思，包括了5个方面的核心环节内容,见图1.

图1：AAR会议

班组作为一个执行团队，管理事务性工作很多，因此有非常多可以应用AAR会议的场景，比如班组召开绩效分析会议对每月完成的团队任务目标进行总结回顾、对已完成的团队建设主题活动进、已完成的一个服务提升项目、一场主题会议的总结回顾等等，这些场景都可以应用AAR会议的模式来开展。

以班组绩效分析会议为例，可以用AAR会议的形式来开展。首先召开会议的组织者（如班组长）需要确定好这次会议的主题和目的、时间地点和参会的组员，同时安排好主持人和会议记录员，充分做好会前准备工作。在AAR会议过程中，需要根据AAR的流程步骤执行：

1、预期发生什么？（目标）

引导组员对于本月班组的团队绩效目标进行回顾，为后续的讨论做好铺垫。

2、实际发生了什么？

对班组本月实际取得的成绩如实通报，和绩效目标进行对比，找出差距。这个环节需要客观阐述事实。

3、造成这种差异的原因是什么？我学习到了什么？（哪些做的好，哪些有待于提升）

这是讨论的重点环节。假如本月班组绩效完成是落后目标值的，那么需要充分调动班组成员对造成这种落后的原因进行讨论、剖析，让每个组员发表意见，分享在完成团队绩效业绩的工作过程中，有那些方面班组是做的比较好的，对以后是可以继续借鉴和发扬光大的，还有哪些方面做得还不够的，在以后可以继续改善的；同时每个人在参与的过程中学习到了什么，成长了什么。这个环节的讨论要充分遵循穷尽原则，让所有与会人员都参与进来一起讨论，一起反思、学习，并对大家的发言做好记录。

4、如何在下次改进？

这也是讨论会的重点环节。通过原因剖析环节，大家对事件本身更加清楚，而AAR的会议的另一个核心还需要解决问题，那么此步骤就是要针对解决方案来开展讨论，充分集思广益和头脑风暴，鼓励每位与会人员围绕后续如何通过措施进来达成团队绩效目标献言建策。注意不得去评判每位人员的建议，而是用开放和包容的姿态来接纳。

5、记录供下次使用的评价和建议

会议的最后，由会议记录员将记录的解决建议整理，并在会后形成实施行动计划表，每一项工作落实到责任人，并经过全体会与人员确认后在班组内发布实施。

AAR会议流程看似简单，但经过几个核心步骤，可以将主要问题进行讨论，形成解决建议或方案，可以说是一套简单而又高效的管理工具。

这个复盘法有4个步骤，即Goal（回顾目标）、Result（评估效果）、Analysis（分析原因）、Insight（总结经验），被称为“GRAI复盘法”。

具体来说，可以按照这个顺序来展开：

1）目标回顾（Goal）
首先，回顾一下你最初的目标或期望，明确你工作的出发点。这样可以帮助你记住为什么开始这项工作，以及你希望达到什么结果。
2）结果陈述（Result）
接下来，将你的实际结果与原定目标进行对比，评估一下工作的完成情况。找出亮点和不足，这样你就能看到自己在哪些方面做得好，哪些方面需要改进。
3）过程分析（Analysis）
然后，对工作过程进行深入分析，包括成功和失败的原因。你可以从主观和客观两方面进行剖析，找出关键因素和问题所在。这样你就能了解是什么导致了你的成功或失败。
4）归类总结（Insight）
最后，通过以上分析，总结出经验教训和规律。思考一下需要采取哪些新举措，继续哪些有效的措施。这样你就能在今后的工作中应用这些经验，不断提升自己的工作能力和绩效。

通过GRAI法则进行工作复盘，你可以更全面地了解工作情况，发现问题和不足，从而不断提升自己的工作能力和绩效。

你可以把这4个步骤理解成精简版复盘，按照这个顺序，也能完成一次简单的复盘。

这里举个例子：

比如，社群里有个小Z，他说前几天做了一次公众号互推，推完以后并没有特别好的效果，那么，他在复盘的时候可以这样进行：

回顾目标：计划和5个公众号互推一次，为自家公众号增粉1000

评估结果：实际上，找了8个同属性的公众号，其中5个号同意互推，在上周做完一篇互推稿，选择了一个日期大家一起推，推完后，公众号新增了约300个粉丝（去掉平常自然新增），只完成了目标的30%。

要说亮点，可能是找的几个合作公众号都是属性比较相近的，大家也都有涨粉的需求，所以过程还比较顺利，拉来的粉丝也基本上是精准粉。不足就是效果不明显，数量不足。

分析原因：小Z分析下来，觉得涨粉的目标是没问题的，只是自己没有开动脑筋，只用了“集体互推”这一种形式，而其实互推有更好的形式，完全可以拿自家的优势资源去换，能吸引来更多粉丝。而客观说来，现在公众号数量太多，大家看到互推，基本上不会再关注新的号了。

总结规律：在做此类工作时，要考虑到当下的环境，目标数字和策略要根据当下实际情况来定，不能固守很久以前的经验；要根据自家公众号的属性来制定策略，筛选渠道，否则拉来的新粉是无效的；确定方法后，要反复问自己，这是最优的方法吗？还能优化吗？做事不能偷懒。

这样的方法比较简单，可以比较快速的得到结果，但是缺点是容易疏忽关键点，难以得出深度的结论。

1、KPT复盘的定义和目的

KPT是单词Keep，Problem，Try的首字母缩写，有3个操作步骤，分别是：Keep保持/Problem问题Try/尝试。KPT复盘是一种自我反思的方法，它包括回顾过去的行为、分析原因和总结经验。通过KPT复盘，我们可以更好地理解自己的工作方式、思考方式、决策过程和成果，从而优化我们的工作方法和提高工作效率。

2、如何进行KPT复盘

在进行KPT复盘时，我们需要回顾过去的工作和决策，找出问题的原因和结果，并提出解决方案。具体步骤如下：

1）回顾：回顾过去的工作和决策，包括任务、目标、方法、资源和时间等。

2）分析：分析问题的原因和结果，找出问题的关键因素。

3）总结经验教训，提出解决方案和改进措施。

4）记录：将复盘结果记录下来，以便以后参考和使用。

KPT复盘法步骤分析

1）Keep保持: 有哪些好的方法、好的习惯、好的工具是可以保留下来的

在我们做完一件事后，可以去思考，我们做的过程中，有哪些方面是有带来正面效果，我们下次还可以继续保留的。

这方面的内容，我们可以总结下来，形成自己的方法论，用在后续的行动中。

2）Problem问题: 回顾在行动时，我们所遇到的问题，包括客观的问题、主观的问题。

一一列出来，去优化改善我们的方法，下次行动时，去着重注意改善，直到形成我们的能力/习惯。

3）Try尝试: 针对问题制定、限时改讲措施

去寻找问题的解决方案，然后转化为行动去尝试，看是否能够解决问题，能在下次复盘中，这项行动则为可保留的行动，若不能，则再想办法优化

3、KPT复盘的应用场景

KPT复盘可以应用于各种工作场景中，例如项目进度管理、团队管理、个人成长等。通过KPT复盘，我们可以更好地了解自己的工作状态和问题，从而制定出更合理的工作计划和改进措施。

4、如何避免失败

为了避免失败，我们需要制定明确的目标、选择合适的方法、合理分配资源和时间、以及保持良好的沟通和合作。此外，我们还应该不断地学习和积累经验，以便更好地应对各种挑战和变化。

5、成功案例分享

在工作中，有很多成功应用KPT复盘的案例。例如，一个团队在进行产品研发时，通过对过去项目的问题进行分析和总结，提出了新的研发方法和流程，从而提高了产品质量和效率。另一个案例是，一个个人通过KPT复盘，发现自己在时间管理上的问题，并制定出了合理的计划和措施，最终实现了自己的目标。

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