来源|上观新闻 微信号shobserver
综合自|新闻坊、网友评论等
如今越来越多人倾向于
在OTA平台（在线旅游平台）
预定机票、酒店或特色体验
不过近期，不少人反映
↓
在平台履约的过程中
各种问题频现
不少消费者甚至还遭遇了
“人在窘途”的困境
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今年1月，张女士在飞猪平台上购买了两张从马德里往返上海的商务舱联程票。其中，第一段为英国航空承运，后两段则为东航承运，三段旅程共用一张票号。
6月29号，当张女士带着女儿准备搭乘第一段，从马德里飞往伦敦的航班时，却被告知“票号无效，无法值机”。
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市民 张女士：飞猪提供的781开头的票号查不到，但飞猪坚持说这个票号是真实的。沟通了4个小时后，最后看着飞机起飞，我当场泪崩。
眼看着飞机起飞，张女士才意识到这是一张无法兑现的机票。当地机场破例为张女士开出了一张票号无效的盖章证明。由于第一段未能值机，后两段航班也作废了，无奈之下，张女士只得自费5万余元，又购买了两张回国的联程机票。至此，张女士和六岁的女儿已在机场滞留十多个小时。回国后，张女士致电飞猪平台讨要说法；然而，面对马德里机场开出的票号无效证明，飞猪却依然“坚称”票号有效。事后，飞猪对张女士滞留机场及额外购买机票的费用进行了补偿。至于无法值机的原因，各方始终没有准确的说法。对于这次的不快经历，张女士认为平台不能糊弄过去，至少要给到消费者一个解释，并避免其他用户遭遇同样窘境。市民 张女士：它（飞猪平台）可以强势到不给你一个说法，作为这样一个大的平台商，没有监管，个人维权的路又太难，我相信我不是唯一的受害者。有网友表示，今年2月通过飞猪平台提前购买了某航司的机票，出票一周后，无意间发现购买的机票无法使用，而期间平台并没有主动告知。业内人士指出，近年来，一些在线旅游服务商纷纷围绕出境游，提前半年或一年销售旅游产品，以低价折扣开卖机票。这样的"旅游期货"在履约中存在风险点，对于平台而言，要做好全链条服务，对消费者负责。日前，市民韦先生向解放日报·上观新闻民声直通车留言反映，他在4月底通过飞猪平台购买了一张机票，因错购立马发起退款，可平台退款的金额却跟航司客服介绍的退费规则有很大出入。
4月28日上午，韦先生在飞猪平台搜索4月30日上海前往南宁的机票时，不小心错购成了南宁至上海的票。付好款没过几分钟，他就发现了自己的错误，便赶忙通过平台申请了退票。
3小时后，退款252元到账。韦先生十分疑惑，“算上燃油、机建一共支付了617元，手续费要扣这么多吗？”他拨通了承运航司上海航空的客服电话。接线客服表示，航司目前试行客票错购认定及处置规定，旅客在购票后的2小时内提出且在航班起飞12小时之前办理完成退票手续的，可享受半年两次免费退票权益。![]( "微信图片_20240521144455")
韦先生首次申请退票后，飞猪仅退回252元。适用不同的规则，退款金额相差50%以上，如此大的出入让韦先生有些难以接受。他赶忙致电飞猪客服，询问原因，可客服给出的说法却让他哭笑不得。“客服说需要相关人员帮我调取购票信息和流程，需要缴纳50元信息调取费用。”韦先生并非首次乘坐飞机，可此前也从未听说过退票还要收取信息调取费，他紧接着追问客服，缴纳50元去申诉是否可以退费？客服则称“成功与否不确定”。
由于无法接受客服所说的调取费用，韦先生起初并未同意，退款事宜也因此迟迟没能推进。后来，他拨打“12326”民航服务质量监督电话反映情况，飞猪客服再次联系他，仍称需先缴纳50元的调取费。权衡再三，他只好同意，“不然损失更大。”5月16日，他收到了飞猪平台退回的第二笔款项——315元，加上此前的退款共计567元，也就是说，平台的确扣掉了50元的调取费用。然而，韦先生反复查看订单，并未看到相关费用明细，“这不是乱收费吗？”![]( "微信图片_20240521144504")
无奈同意收取调度费用后，韦先生总算收到了第二笔退款。为此，记者也联系飞猪平台工作人员询问调取费用的具体情况。就在记者把订单情况发过去不久，韦先生就告诉记者他收到了50元的退款，而此时，工作人员还未对此事作出说明。5月22日，记者收到了飞猪平台的官方回复。工作人员解释，收取的50元实际上是“调账费（或制单费等称法）”，国内部分航司确实会设有该项费用及规则，主要针对极少数已完结后重新操作的退改场景。飞猪严格执行航司的退改政策，目前考虑到用户的体验，该费用已全额退还。![]()
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