客户预期管理，对于定制尤其重要
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2024-11-14 19:01
北京
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把握好「信息透明」以及「适当承诺」，来管理定制客户的预期和情绪。
在小孩子打针时，经常碰到的一个情况是，家长会安慰孩子说：打针不疼的，你不要怕。
结果往往是小孩子打针时，会哭的撕心裂肺。
而正确的做法是，可以跟孩子讲：打针是有点疼的，但是不会持续太久。我们可以数数，数到五就不疼了，还疼就再数到十。如果感到疼，也没关系，那就哭，那是正常的。
这样沟通的好处是，虽然孩子肯定会哭，但是可控的，哭一小会就止住了。因为大人把结果已经告诉他了。这里有一个关键问题就是：在交流过程中，都需要一个预期管理。绝大多数购买者对于定制其实都不了解（甚至存在误解），则更加需要一个消费者预期管理过程。也就是在允许的前提下，尽量如实地告知事实。当然，是以对方可以接受的方式。这个很重要的一条原则就是：不要欺骗。对于小孩子打针来说，就是告知他，打针一定会疼。对于客户来定制衣服，分不同的经营方式，也有一些事项可以如实告知。对于MTM型定制店，不忌讳告诉他：我们的定制属于工业化定制，甚至对于某些足够有信心的店，如果客户问起，可以坦率告知衣服是合作工厂制作的；等等。在与客户交流过程中尽可能坦率、真诚，这样容易让客户信任你。不要为了成交，对客户提出的所有要求都先答应。这样会提高他的期望值，在「交活」时会产生风险。比如客户说：
我的衬衫领子前面能永远立住，不往下塌吗？
（这个要看面料，很多情况下做不到）某些健身体客户，胸腰差极大，驳头那里希望一点鼓起都没有。
（驳头鼓包可以通过处理进行改善，对于某些特体，要做的收腰，又不鼓起，很难）我后背要很平整，一点皱都没有，抬胳膊也要很舒服。
（弹性面料可以做到，否则，悬）对于某些客户在交流过程中提出来极为挑剔的要求时，此时要特别注意。尤其你店里是工业化流程下的产品，则要进行适当的预期提示了，比如：衬衫面料是软的，很难永远平顺。尤其洗涤后。必要时，可以拿大牌、明星穿着照片给客户展示。驳头这里您上衣要做的很收腰，可能总会有那么一点鼓起，不要介意。只有事先告诉客户，有些要求我做不到，或者不能完全做到，这样客户心理才会建立起正确的预期，而不会拿一个过高的要求来检验最后的成品。定制的满意度，本质是客户决定的。这是一个极其「非标」的过程。也就是说：同样的体型，同样的衣服，有的客户可能会满意，而有的就很不满意。同一个客户，心情好就接受了，心情不好，对不起，就要改甚至重做。在这种情形下，正确的沟通就尤为重要。而把握好「信息透明」以及「适当承诺」，能够解决大部分客户潜在的不满意风险。所以，每家店根据自己的实际情形，有必要建立起自己的工作规范，也就是哪些事项可以如实告知客户，哪些只能适当承诺？这样，风险才会可控起来。一站式了解产品、店内运营等综合内容，配合定制进化岛社群，让店主群体交流质量更高，购买可长按下图二维码，或点击底部「阅读原文」跳转至购买链接。
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