2025年1月17日，冬日的阳光洒在巴彦淖尔市医院门诊大厅，为这里带来了一丝温暖。倪先生来到门诊大厅右侧的院长接待室，送上了一面鲜红的锦旗。锦旗上“为民办实事递真情，共创和谐医患环境”的字样熠熠生辉。为什么会给一个接待室送锦旗呢？这里有一个故事。
1月7日，倪先生心急如焚地开车送亲戚到医院住院，在医院北门因车辆停放问题与保安产生了争执。为此，倪先生来到院长接待室，向当日轮值科主任、审计科科长宋雪梅倾诉了自己的不满和委屈。宋雪梅耐心聆听倪先生诉求，细心安抚他的情绪，并迅速联系第三方物业公司负责人帮助找到问题的解决途径。整个过程中，宋雪梅没有丝毫推诿，而是设身处地地站在倪先生的角度去沟通协调。最后，倪先生满意而归。倪先生家人出院后，他特地为院长接待室定制了感谢锦旗，表达了他对医院及宋雪梅的感激之情。
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在疾病面前，人是渺小与脆弱的。一个单位，一家医院，能做到对患者及家属的高度重视，甚至重视他们的就医体验，怎能不让人感到温暖？有这样一个地方，工作人员能用耐心和同理心倾听患者的诉求，患者感受到的是尊重与安心。这就是倪先生送锦旗的原因吧！![]()
巴彦淖尔市医院历来高度重视维护正常医疗秩序、构建和谐医患关系，秉持“以患者为中心”的服务理念，在维护患者及医务人员合法权益的基础上，建机制、强内涵、重服务，促使医患矛盾纠纷化解工作取得一定实效。自2020年2月底，院长接待室成立以来，已经走过了四个春秋。这个以院长接待室为平台的快速响应机制，旨在加强医患之间的沟通，增加医院管理的透明度，及时倾听患者的声音，营造一个温馨和谐的医患环境。![]()
院长接待室由行政办公室牵头，各个行政科室的主任、副主任轮流值班，集中受理每日的来访、问询及各类平台转接的投诉，及时回应患者关切，快速响应处理矛盾纠纷。其中，一般诉求，由轮值科主任当场答复和解决；一些需要向院领导请示的问题，由当日带班院领导协助解决；如果是特别复杂的诉求，行政办公室会及时搜集、提交院长办公会议、党委会研究。为确保此项工作有序有效进行，市医院制定了一系列以首诉负责制为核心，集中体现“投诉处理十应当”的运行监管制度。![]()
据统计，2024年全年，巴彦淖尔市医院院长接待室共受理求助问询600余件，接待来访200余人，转接各类平台问询信访近400件。经过几年的努力，院长接待室已真正意义上成为体现医者初心、调解医患矛盾的桥梁，也全力做到了投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升。![]()
在这个快节奏、高压力的时代，巴彦淖尔市医院院长接待室的故事，如同一缕温柔的春风，拂过了医患之间偶尔出现的冷漠与隔阂。它不仅展现了一所医院对于患者需求的深切关怀，更体现了人与人之间那份最宝贵的人情味和温度。
