1.安全行车准点化:按照国标要求运行图兑现率以及电梯、检票闸机可靠度不低于99%;列车正点率、自动扶梯可靠度不低于98.5%;售票机、储值卡充值机、乘客信息系统可靠度不低于98%;列车服务可靠度不低于8万列公里/次;首末班车正点运行。
2.投诉渠道畅通化:0311-66526666全年24小时为市民服务,其中人工接听时间为6:30-22:00,录音留言时间为22:00-6:30,乘客对运营服务的投诉在3个工作日内回复,意见建议在5个工作日回复,回复率100%。
3.服务用语规范化:正确使用十字文明用语,即“您好、请、谢谢、对不起、再见”。
4.人员着装统一化:着装整齐,佩戴标志明显统一。
5.岗位作业标准化:微笑服务、举止端庄、首问负责。
6.主动服务常态化:热情服务,耐心解疑,有问必答。
7.环境卫生达标化:窗明几净,物见本色,定期消毒。
8.票价政策透明化:在地铁站内公布票价收费标准以及优惠人群。
9.便民出行人性化:车站内提供雨伞、轮椅、药箱等便民物品。
10.特殊人群预约化:对有需要的乘客提供爱心预约(0311-66526666)服务。
2025年服务改进的举措和计划:
1.以安全保障为基础。不断完善各类突发事件应急处置预案,加强各级突发事件应急处置演练,增强突发事件应急处置的能力。
2.以品牌引领为途径。推动“馨心相伴石时相随”服务品牌建设,定期开展站长接待日、社区共建、进校园等主题活动,树立良好品牌形象。
3.以便民利民为目标。增设储物柜、开展丰富多样的优惠乘车、敬老助残、公益助考等活动,倡导市民绿色出行,提高市民出行满意度。