来源：干部成长
作者近照
接待工作在政策规定和时间、精力许可的前提下，把握好细节，不仅可以表明工作态度，还能提升服务效果，甚至做到推介当地文旅资源和营商环境。



  
客人到达时的“得体迎宾”
贴心的前期准备。在接待全流程中，迎宾是给客人留下第一印象的入口环节，不能掉以轻心。在机场或高铁站迎接重要客人时，是有必要做些功课的，可以通过联系对方工作人员或百度查询事先了解主要客人的基本信息，比如性别、民族、籍贯、教育背景、工作履历、相貌特征等，并提前约定见面位置。客人刚到出口就被认出和示意，可能会留下良好印象。

亲切的迎宾问候。接待重要客人时，特别是人生地不熟的外宾，如果双方从未谋面，除有保密要求的，建议准备一个小提示牌，简单标明客人的单位、姓名，字数虽少也需谨慎，千万要准确无误。与客人交流时建议采用规范、清晰、简洁的通用语言，避免使用方言。握手时遵从“尊者决定”原则，温热有力的“掌握”远比冰冷应付的“指握”效果好得多。

清爽的仪容仪表。保持清爽的仪容仪表不仅可以增强自信，也是对客人的尊重。重要接待一般需着正装，注意发型得体、面容精神、勤剪指甲、皮鞋干净。此外，传统礼仪中的“站如松、坐如钟、行如风”，至今仍不过时。点此加群


  
陪同人员的“把握分寸”
在标准上讲规范。俗话说“油多不坏菜、礼多人不怪”，热情好客是我们的优良传统，但也可能好心办出坏事来。比如擅自提高交通、餐叙、住宿和陪同人员规格，不仅会给协调工作出难题，还可能给客人和相关接待人员带来违规违纪风险。

在距离上讲分寸。与人交流建议远近适中，需要把握合适的空间距离和心理距离。一般而言，亲密距离为0.45米以内，适用于情侣、父母、子女或知心朋友之间；私人距离为0.45米—1.20米之间，适合于一般朋友的交谈；社交距离为1.20米—3.6米之间，属于礼节上较为正式的交往关系；公共距离为3.6米以外的空间距离，一般适用于演讲或彼此生疏的交谈。除了身体距离，言语距离也是需要注意的，过于生硬或过于随意都不是适合时宜的。

在程序上讲章法。在接待的过程中，能否申请相关贵宾通行等礼遇，不仅级别上有要求，程序上也有章法。比如某省直单位要接待前来考察调研的部委领导，除了特别紧急的，一般经由办公厅对口的秘书处室拟定签呈，报相关领导批示后，再由办公厅接待部门衔接实施。这种操作流程对外可以避免接待信息不准或不畅，对内可以避免接待任务重复或缺位。


  
接待手册中的“温馨便捷”
在内容上注意换位思考。接待手册一般由接待方制作，主要供客人使用，编制时需要换位思考。比如在客人未出发之前，可以就天气、交通等状况事先温馨提示。客人们初来乍到，需要对当地概况和乘车、住宿、用餐等安排有较为全面、准确、及时的介绍。一旦安排有调整，必须尽快通知到位。

在方式上注意智能操作。接待手册是整个接待流程的指南，不可或缺。相对于纸质接待手册而言，电子接待手册具有信息量大、保密性好、方便快捷、成本低廉等特点，但考虑到部分客人的阅读习惯，适当配备纸质接待手册也有必要。

在风格上注意简洁明快。为了提高效率，接待手册可以设计出相对固定的模式，以静制动。客人来了，稍加修改即可定稿使用。如果采用电子接待手册，客人可以扫码进入，通过链接方式获取海量信息，要避免版面过于复杂。


  
工作餐叙时的“文化助兴”
在标准上凸显廉洁文化。《党政机关厉行节约反对浪费条例》已经对公务接待标准有了严格要求，要求各级党政机关大兴艰苦奋斗之风，带头厉行勤俭节约，反对铺张浪费。前不久召开的中央经济工作会议提出了“党政机关要习惯过紧日子”的要求，这不仅是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要内容，也是加强廉洁政府建设的重要内涵。

在食谱上宣传民俗文化。在严格遵守公务接待的规定和标准前提下，可以挖掘背后的民俗文化，通过文旅推进招商引资引智。比如在餐叙中选用“茶颜悦色”奶茶，可以推介长沙的时尚之美；选用毛氏红烧肉，可以推介湘潭的红色之美；选用沙洲村的南瓜羹，可以推介郴州的和谐之美；选用金鞭溪的葛根粉，可以推介张家界的山水之美。

在席卡上推介山水文化。席卡是一张浓缩的文旅名片，合适的主题可以给客人留下深刻印象。比如春天，可以选用常德桃花源的桃花盛开图；到了夏天，可以选用湘潭韶山毛泽东同志故居前的鱼戏莲荷图；到了秋天，可以选用长沙岳麓山的红枫唱晚图；到了冬天，可以选择张家界的雪映天门图，让客人借此移步换景，恍若身临其境。点此加群


  
随机问答中的“精妙解读”
学会专心倾听。接待过程中，客人很可能随机提出一些问题，有些是与工作相关的专业性问题，有些是与工作无关的综合性问题，作为接待工作人员，需要保持专注，积极倾听客人的问题，避免缄口不言或答非所问。

学会快速回应。面对客人的提问，除了采用点头和“嗯”“是的”等常规回应外，也可以简单重复关键词句来满足客人“同理心”的需求。面对客人的问题，有时只需要认真当好听众就行，有些需要准确作答的，必须迅速激活大脑，及时回复，一问三不知的处境是非常尴尬的。

学会精妙作答。在回答客人的提问时，建议尽量避免使用复杂术语，也尽量避免长篇大论，毕竟通常并没有那么多时间。如果你的回答能够言简意赅甚至精妙动人，那是最好不过了。除了口头语言，面部表情、眼神交流、手势姿势等非语言沟通也非常重要，有时可以无声胜有声。点此加群


  
临行送别时的“质量反馈”
敢于承认错误。接待过程中，由于专业有别、水平有限、沟通不畅、自身疏忽等原因，可能让客人不满意甚至产生误解。承认错误是改正错误的第一步，如果不能及时承认错误、化解矛盾，让客人把这种不快藏起来或者带回去，不仅影响工作，也不利于自己接待水平提升。

善于剖析原因。了解错误的深层次原因，可以避免重蹈覆辙。面对客人反馈的问题和建议，我们需要有自我剖析的勇气担当，采取客观公正、条分缕析的方法学会去查找原因，找准路径，切忌偷奸耍滑、推责开脱。

成于知错就改。接待过程中要尽量避免犯错，尤其是对于重要领导、重大活动和重要会议，更要全神贯注、精益求精，但万一错误产生，除了自责忏悔、查找原因外，更重要的还是改正错误，举一反三，总结提高。