对于汽车经销商而言，售后服务是门店持续发展的“基石”，高质量的售后服务是赢得用户信任和占领市场份额的关键因素之一。
今年以来，公司秉承“以客户为中心”的服务理念，进一步优化服务体系，加强售后业务的专业化、一体化和平台化管理，成立售后服务部，用心做好质量管理，持续提升客户满意度。1-11月，公司实现维修收入同比提升6.73%；进场台次97.89万台，同比提升1.92%，实现维修利润同比提升118.00%，为企业改革发展提供了有力的支撑和保障。
公司组织开展以“加强质量支撑 共建质量强企”的质量月主题活动，增强全体员工的质量意识，提升管理、服务和维修质量。
在服务流程上，对销售及售后服务流程进行全面梳理，简化繁琐环节，提高服务效率；通过营销服务技能竞赛，以赛代练，助力经营，强化服务意识。
在服务质量上，加强维修质量监控，设定进厂车辆36项项目检查表，结合检查结果，实施“一车一档”管理制度，确保每台车的维修纪录详细，可追溯。加强质检环节，对维修项目进行严格把关，确保维修质量，截止目前，公司维修服务一次修复率已达99.51%。
公司通过主动服务，深度经营客户。设置专属管家，执行“N对1专属服务群”策略，主动为客户定期提醒用车关怀，包括节日、生日问候等，稳固提升了客户与店面的粘性。
利用节假日、消费热点，聚焦应季产品及用户关切，组织新、老客户开展各类营销活动，做到周周有礼遇，月月有专项的现场互动。同时，全面开展上门维保服务，上门取送车服务，服务应用于用户用车的各个场景，包括上门救援、上门取送车、上门定损、上门拖车。
各单位分别成立抢险救援专业小组，提供24小时紧急救援服务，当出现极端天气时，可迅速为用户解决困难。小组还定期进行救援演练，不断提高与熟练应对突发事件的能力，确保救援效率和质量，确保用户服务体验稳固提升。截至目前，万友汽车保有客户数88.71万，同比提升8.5%；保持客户数60.12万，同比提升0. 7%；企业微信添加数63.3万，同比提升52.7%。
公司各单位、各品牌建立新媒体矩阵，通过精准定位目标客群，定期发布维修知识、用车小技巧、用车提醒、假期检测等短视频内容，通过抖音、快手、小红书等新媒体社交平台引流，向用户展示技师的专业技能和门店的优质服务。同时还积极为用户的疑问提供专业的解答和建议，有效提升用户的信任感和依赖度，还可以更精准地了解用户的需求和期望，针对性开发服务产品，定制个性化服务方案。
目前，公司定期对各门店售后服务新媒体账号进行考核，针对账号的内容质量、更新频次、点赞转发量等数据进行多维度分析，不断提升账号吸引力，提高品牌知名度和影响力，吸引更多潜在客户，拓展新客源。
来源：万友汽车新媒体
供稿：售后服务部
编辑：刘 旭
审核：王亚强
审定：隋安平
