11月19日，中国保险行业协会（以下简称“保险业协会”）在京正式发布《机动车辆保险理赔服务规范》（以下简称《车险服务规范》）和《人身保险理赔服务规范》（以下简称《人身险服务规范》）两项标准。
我国保险业在推进多层次社会保障体系建设、服务实体经济方面较好地发挥了保障功能，但多年来行业仍缺少统一的服务标准，迫切需要建立一套理赔服务标准体系，以标准引领高质量理赔服务。
《车险服务规范》标准基于机动车辆保险（以下简称“车险”）理赔服务特点和建设的需要，对车险理赔服务的基本要求、服务流程、服务场景、投诉处理等内容进行了统一，有利于保险业协会指导各主体为保险消费者提供更加优质的服务，带动车险行业高质量发展。
该标准通过对车险理赔服务的规范化，明确了车险理赔服务的术语和定义、基本服务要求、服务流程和投诉处理，以及接报案、查勘、定损、人伤、赔款支付等各环节的具体标准，对保险机构如何开展车险理赔服务建立了统一标准，为保险机构合规、科学、有效地推动车险理赔服务升级提供具体指导和技术依据。一方面通过统一行业车险理赔服务规范，实现统一标准、保障客户权益、提升行业形象、加强监管和促进行业发展；另一方面规范化的操作流程和风控措施有助于减少欺诈行为，维护市场秩序，切实维护消费者权益。
《车险服务规范》标准的发布和实施充分体现了保险行业以人民为中心的发展理念，将有利于填补保险行业车险理赔服务相关标准的空白，促进保险行业提升车险理赔服务水平，引领行业逐步提升服务标准，有效保护保险消费者合法权益，推动保险行业更好服务于社会保障。
《人身险服务规范》标准是保险行业总结人身保险（以下简称“人身险”）理赔服务经验的重要阶段性成果，也是保险业首个人身险理赔服务方面的全国性行业自律规范。
该标准具有以下三个方面的特点：一是突出人身险理赔服务工作的政治性和人民性。坚持把保险消费者对理赔服务工作“满不满意”作为检验自身理赔服务的“试金石”，遵循诚信为本，客户至上的理赔理念，切实维护客户正当利益。在理赔流程上不断优化提高理赔效率、简化理赔流程，优化线上化工具等措施，提高保险消费者对保险服务的获得感、幸福感、安全感，进一步提升保险消费者的服务体验。
二是面向社会和消费者公布保险机构人身险理赔全流程服务规范。标准主要围绕保险消费者关键服务触点，细化了报案、索赔、理赔审核、结案支付、理赔查勘、重大突发事件处理及理赔纠纷多元解决方案等内容。针对保险理赔中的痛点和问题，引导保险机构积极寻求对策，探索高质量理赔服务模式，努力提升保险消费者服务体验，带动保险行业理赔服务升级。
三是首次建立人身险理赔服务评价管理体系。从“管理体系”“服务便捷性”“服务时效性”“服务获得感”“权益保障性”等维度对保险机构服务评价提供具体指导和技术依据。一方面规范保险机构的理赔服务流程和服务标准，不断提升保险消费者理赔便捷性和获得度，切实维护消费者权益；另一方面为评价保险机构理赔服务质量提供重要参考依据，助力保险业高质量发展。
《人身险服务规范》标准的发布实施，将进一步统一人身险理赔的服务流程和服务规范，鼓励保险机构全面提升理赔管理水平，更好引导保险机构人员开展理赔服务，为广大保险消费者提供更便捷、高效的理赔服务，充分保障保险消费者合法权益。
下一步，保险业协会将进一步提升服务水平，促进行业的健康发展，持续完善构建行业理赔服务标准化体系，加快推动服务标准在保险行业中的落地和应用。
近日，保险业协会在京发布《人身险服务规范》和《车险服务规范》。在这一背景下，保险业协会党委委员、副秘书长马晓伟近日就保险行业《人身险服务规范》《车险服务规范》标准制定工作有关情况接受了《中国银行保险报》采访。
Q
目前，车险理赔服务整体上有什么特点？
马晓伟：随着人民群众对车险理赔服务质量的要求越来越高，车主、消费者的法治意识和维权意识不断增强，如何及时回应消费者关切、精准解决消费者诉求，已成为全行业的一项重要任务和共识。针对金融监管总局反复提出的“车险理赔难”治理问题，保险业协会主动作为，积极制定服务规范标准，旨在提升服务供给端的效率效能，更好服务广大人民群众。
Q
多年来，车险理赔服务一直是保险机构日常经营中的重要一环。请问，行业开展车险理赔标准化工作的难点和堵点在哪里？
马晓伟：一是车险存在“重发展、轻服务”现象，车险销售端“抢市场、比速度、争规模”现象依旧，理赔端“拖赔惜赔”甚至“少赔不赔”等情况时有发生。
二是服务标准不够规范。目前行业正在制定统一的理赔流程、时效、定损等服务标准，以及与车辆维修、配件供给等有关行业的联动机制，统一保险主体间理赔服务标准，以有效遏制损害消费者利益的情形。
三是理赔投诉处置专业人才储备不足。行业主体普遍理赔投诉治理基础较弱，理赔人员主观服务意识、投诉处置能力等非技能类建设较为滞后，难以满足当前市场环境下社会对理赔质量的需求。
Q
《车险服务规范》有何重要意义？未来有何计划？
马晓伟：《车险服务规范》标准的制定和实施充分体现了保险业以人民为中心的发展理念，将有利于填补保险业车险理赔服务相关标准的空白，促进保险业提升车险理赔服务水平，引领行业逐步提升服务标准，有效保护保险消费者合法权益，推动保险业更好服务于社会保障。
《车险服务规范》规定了理赔服务的术语和定义、基本要求、服务流程和投诉处理，以及接报案、查勘、定损、人伤、赔款支付等各环节的具体标准，对保险机构如何开展车险理赔服务建立了统一标准，为保险机构合规、科学、有效地推动车险理赔服务升级提供具体指导和技术依据。
一方面通过统一行业车险理赔服务规范，实现了统一标准，保障客户权益，提升行业形象，加强监管和促进行业发展；另一方面规范化的操作流程和风控措施有助于减少欺诈行为，维护市场秩序，切实维护消费者权益。
未来，保险业协会将持续完善构建车险理赔服务标准化体系，加快推动服务标准在保险业的落地和应用。
Q
《人身险服务规范》从立项到发布历经2年多的时间，您认为发布这样一项行业标准的背景是什么？
马晓伟：我国保险业在推进多层次社会保障体系建设、服务实体经济方面较好地发挥了保障功能。但行业在发展理念、公司治理、经营方式等方面距离行业高质量发展仍然有一定差距，多年来以规模为导向发展所积累的服务能力偏弱等问题依然没有得到有效解决，理赔纠纷是消费者反映集中的问题，影响了保险业形象和保险消费者体验。
既往实施的服务评价体系和现行的保险服务质量指数，均是以指标和指数为维度的评价体系，也存在着维度单一、差异化不足、数据来源不统一、数据质量参差不齐等客观缺点，无法全面反映各级机构理赔服务质量，行业迫切需要建立一套标准的服务标准体系，以标准引领服务。
而理赔是保险业服务的重要内容，理赔服务标准是保险业服务标准体系的核心部分。通过制定理赔服务标准，回应人民群众对保险业理赔服务的所盼、所急，提升行业理赔服务水平，保护保险消费者权益，助推行业高质量发展。
Q
《人身险服务规范》在体系和内容方面有哪些特点？
马晓伟：一是突出人身险理赔服务工作的政治性和人民性。各保险机构要深刻认识到理赔工作天然具有的政治性和人民性，要坚持把保险消费者对理赔服务工作“满不满意”作为检验自身理赔服务的“试金石”，遵循诚信为本，客户至上的理赔理念，切实维护客户正当利益。在理赔流程上不断优化提高理赔效率、简化理赔流程，优化线上化工具等措施，切实提高保险消费者对保险金融服务的获得感、幸福感、安全感，进一步提升保险消费者的服务体验。
二是首次面向社会和消费者公布保险机构人身险理赔全流程服务规范。《人身险服务规范》主要围绕保险消费者关键服务触点，细化了报案、索赔、理赔审核、结案支付、理赔查勘、重大突发事件处理及理赔纠纷多元解决方案等具体服务触点的标准，并针对保险理赔中的痛点和问题，引导保险机构积极寻求对策，探索高质量理赔服务模式，努力提升保险消费者服务体验，带动保险业理赔服务升级。
三是首次建立人身险理赔服务评价管理体系。《人身险服务规范》从“管理体系”“服务便捷性”“服务时效性”“服务获得感”“权益保障性”等维度对保险机构服务评价提供具体指导和技术依据。一方面可以规范人身保险机构的理赔服务流程和服务标准，不断提升保险消费者理赔便捷性和获得度，切实维护消费者权益；另一方面可以为评价保险机构理赔服务质量提供重要参考依据，助力保险业高质量发展。
《人身险服务规范》的发布实施，将进一步统一人身保险理赔的服务流程和服务规范，鼓励保险机构全面提升理赔管理水平，更好引导保险机构人员开展理赔服务，为广大保险消费者提供更便捷、高效的理赔服务，充分保障保险消费者合法权益。
未来，保险业协会将在《人身险服务规范》实施后开始试点探索工作，并持续将试点经验总结深化，将可执行、可持续、可推广的经验推向保险业服务标准体系建设中去，建设更加完备高效的保险服务标准体系，助力金融高质量发展。
Q
《人身险服务规范》发布后如何落地并发挥作用？
马晓伟：服务标准体系建设过程中发布的各项服务标准，要同步出台标准实施方案、细则和释义，组织好标准宣传推广工作。
培养并树立先进典型和质量标杆，努力在全社会营造保险业以消费者为中心的良好社会形象，塑造行业关注高质量服务、崇尚高服务标准、追求高品质的浓厚氛围。
具体包括：规范标准解释权限管理，健全标准解释机制；建立保险服务标准培训机制，培养一批保险服务标准化专家，加强保险业从业人员学标准、用标准、做标准的意识；推进并规范标准化试点示范，提高试点示范项目的质量和效益；增强全行业标准化意识，提升消费者标准化服务体验。
保险机构要严格执行标准，把标准作为提供服务和控制质量的依据和手段，提高保险产品服务质量和服务水平，创建品牌效应。我们也建议保险机构在理赔服务环节参考此标准规定的要求，并以此标准为基础要求，规范保险机构内部管理，提高理赔服务质量。各方应共同努力，做好推广及应用等方面的工作：
一是积极宣传推广，组织协会、行业的宣贯会，广泛宣导和组织培训，使各成员单位以本标准为规范，积极推进落地工作。
二是建立沟通交流机制，解决标准落地过程中的实际问题，通过总结、分享及交流等方式不断探索标准落地执行的方法和步骤，提升行业标准在保险业的执行运用。
记者 房文彬
编辑 王梦萦
