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老鬼邀您阅前思考
韵达这家网点究竟有何魔力，能够赢得如此广泛的赞誉？
“服务特别好，每次都准时送到！”
“小哥态度真不错，还帮我搬上了楼！”
提起对韵达广州增城三江服务部的用户评价，客户几乎是一边倒的好评。这家网点究竟有何魔力，能够赢得如此广泛的赞誉？
近日，笔者独家对话三江服务部负责人彭博阳。他首次揭秘了网点内部口口相传的“四招”服务心法，这四招不仅是提升服务质量的制胜法宝，更是一个个充满温度和智慧的故事。
“服务质量的提升，必须从操作源头抓起，才能防患于未然。” 彭博阳说，要提升服务质量，必须从前端操作的源头抓起。三江服务部的“独门秘籍”有二：一是精细化管理三段码，二是动态优化区域图。“三段码是快件的‘身份证’，它的准确性直接关系到分拣的效率和准确率；而区域图则是派送路线的‘导航仪’，它的合理性决定了配送员的服务半径。”彭博阳解释道。为此，彭博阳要求操作人员定期核对、更新三段码信息，确保其准确无误；同时，结合实际配送情况，持续优化区域图，力求使派送路径更科学、更高效。通过这两项举措，三江服务部从源头上有效规避了因三段码维护不当导致的服务问题，为后续服务质量的提升奠定了坚实基础。如果说精细化操作是提升服务质量的“外功”，那么对一线业务员的培训则是必不可少的“内功”。三江服务部将业务员视为直面客户的“前哨尖兵”，他们的服务水平直接关系到客户对韵达服务和品牌的感知。“我们采用的是一套‘组合拳’式的培训体系，可以概括为‘同步培训立标准、每日复盘找差距、系统督查促提升、精准帮扶补短板’。”彭博阳介绍道。同步培训立标准：专人跟进韵达最新的服务规范和操作流程，并第一时间传达给每一位业务员，确保全员服务动作“一个样”。每日复盘找差距：要求业务员每日早会上对自己的工作进行复盘，总结得失，并在团队内部进行分享交流，相互借鉴，共同进步。系统督查促提升：借助韵达网点管家、快递员揽派APP系统这双“千里眼”，实时监控业务员的服务数据，对服务落后的业务员及时预警。精准帮扶补短板：对于多次预警仍未达标的业务员，采取“一对一”的帮扶措施，由经验丰富的业务骨干进行“传帮带”，帮助他们找到问题症结，提升服务技能。这套培训体系，既有广度又有深度，既有力度又有温度，如同一个“熔炉”，不断锤炼着业务员的服务能力，锻造出一支服务“铁军”。在数字化时代，数据已成为企业精细化运营的“智慧大脑”。三江服务部充分利用韵达网点管家、客户管家等一系列数智化经营工具，对网点及各业务区域的服务质量进行全方位、立体式的监控和分析。“我们每天都会在网点内部群里公布各业务区域的服务质量排名，让数据‘说话’。”彭博阳说。这种透明、公开的数据展示方式，一方面让每位业务员能清晰地看到自己的服务水平在团队中的位置，营造出一种“比学赶帮超”的良性竞争氛围；另一方面，也能让一线管理人员能够及时发现服务短板，有的放矢地进行改进。“数据是不会撒谎的‘镜子’，它能照出我们平时难以察觉的问题。”彭博阳感慨道。通过对数据的深入挖掘，日常，三江服务部精准地识别出服务质量相对薄弱的区域和需要重点关注的业务员。“发现问题后，我们会主动出击，与这些区域的负责人和业务员进行深入沟通，了解他们遇到的实际困难，并提供针对性的解决方案，帮助他们‘爬坡过坎’。”“业务员是我们最宝贵的财富，是网点发展的基石。”彭博阳最后强调，“服务质量的竞争，归根结底是人的竞争。只有让每一位业务员都充满信心、干劲十足，网点才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。”为此，彭博阳经常“微服私访”，深入下属门店驿站和各个业务区域，与业务员面对面交流。“这种‘沉浸式’的沟通，往往能发现一些意想不到的问题。”他补充道，“比如，某个业务员的服务数据不佳，可能是因为他对新接手的区域不熟悉，或者对某个客户的特殊需求不了解。通过现场的‘把脉问诊’，我们就能快速找到‘病因’，并‘对症下药’，帮助他提升服务水平。”“我经常跟我们的管理团队说，要经常去帮助、支持一线业务员，解决他们的后顾之忧。”彭博阳表示，这种以人为本的管理理念，不仅体现在日常的培训和帮扶中，更体现在对一线业务员的尊重和关爱上，这也是三江服务部服务质量能够得以持续提升、脱颖而出的关键所在。![]()
