《北京汽车报》12月23日专版报道
向服务要质量—北京汽车用户服务显成效
持续强化400客服热线响应能力，提升维修配件配送时效，2024年，营销公司客户服务团队围绕用户实际需求，持续增强服务响应速度与问题解决效率，赢得了客户满意度的提升，更为终端销量增长注入了强劲的动力。
“之前用得好好的，今天车窗一键升降功能突然就不好用了。”日前，车主王女士拨打了北京汽车400客服热线，本以为至少需要小半天才能解决问题，没想到接通电话后两分钟内，便在客服人员远程专业技术指导下恢复正常。这次经历，彻底颠覆了王女士对热线服务人员的固有印象，“热情、专业、高效，虽然问题是我误操作导致的，但依然得到了最耐心的答复。”
王女士经历的背后，是北京汽车400客服热线服务能力提升的不懈努力——今年初，营销公司客户服务团队专门组织热线工作人员开展汽车专业技术培训，针对客服工作中可能遇到的专业技术问题，从机械构造、工作原理、故障分析等多方面详细梳理，并做现场讲解演示。
对于一些难解问题，营销公司力推部门联动、高效解决问题的同时，将每周三设立为“疑难问题”集中梳理日，集聚客服、区域、技术、配件、索赔等多部门力量共同商讨对应解决方案，确保每个客户的问题都能得到快速有效的处理。
与此同时，客户服务团队先后优化了80多项400客服热线工作流程以及系统功能，大幅提高了客服工作效率与电话接通率：客户问题一次解决率提升至88.6%，接通率提升至93.1%，问题处理时效提升13.7%。
值得一提的是，在持续提升客服能力和效率之余，客户服务团队还运用大数据分析工具，深挖客户需求，并从话术优化、业务流程改善等方面，不断提升客服热线主动营销能力，增加客户了解北京汽车产品的渠道，更有效促进了销售增长。截至11月底，400客服热线已成功助力订单成交近700辆。
“以往更换配件，至少要等上6-7天，现在有了卫星库，不到三天配件就能送到，时间缩短了近65%。”谈到卫星库的建设，新疆某4S店投资人竖起了大拇指。
作为全国土地面积最大的省份，新疆地区有越野车保有量大、配件业务需求旺盛的特点，但是广袤的疆域却给配件运输带来巨大的挑战。平均物流时效近一周，直接导致了新疆地区车辆维修待件时间普遍较长。
为提升西部地区的售后服务水平和客户满意度，今年初，客户服务团队将缩短新疆地区配件物流时效和提升配件满足率列为重点工作，迅速启动了新疆地区配件卫星库建设项目，结合服务渠道布局和需求调研，在乌鲁木齐、库尔勒、伊犁、阿克苏、石河子等5个地区设置配件卫星库，并做差异化库存储备，全面满足新疆地区配件需求。
卫星库试运营期间，客户服务团队还对5家卫星库的储备订单和反馈流程进行专项跟踪，并做对应改善提升。目前，5家卫星库的配件存储率已达到了90%，月均调剂订单供应达到150种零部件，对周边服务站提供了强有力的售后维修保障。
伴随配件供应链的不断优化和用户满意度的大幅提升，北京汽车在新疆地区的市场影响力也越来越大，截至今年10月末，新疆区域的越野车销量实现了83.7%的同比大幅增长，市场占有率也达到了18%的新记录。
记者手记
服务即营销
好的服务带来好的口碑，是企业获客、转化和复购的决定因素。从北京汽车400热线蜕变为销量增长的催化剂，到备件中心成为提振经销商信心的基石，这些实例无不证明，通过提供卓越的服务体验，企业不仅能够赢得消费者的忠诚与信赖，更能够开辟出全新的营销路径。
深入分析北京汽车服务变化，可以看到人的变化——每个人都成为营销人；过程的变化——强化客户体验旅程；互动的变化——线上线下多种物理环境中的沟通与反馈。
以此为基础，服务的过程就变成了营销，在与客户接触的各种触点中，持续带来价值。以客户为中心，当是如此，企业要谋求长远发展，更当是如此。
策划、编辑：企业宣传部
转自：北京汽车报
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