北京东六环外，有一座巨大的帆船形建筑，“古船”坚实厚重，“巨帆”高高扬起。在城市绿心森林公园的碧波中，大船仿佛正在乘风破浪、奋勇前进。这就是北京城市副中心三大文化新地标之一的北京大运河博物馆（首都博物馆东馆，以下简称“大运河博物馆”）。
▲位于北京城市副中心城市绿心森林公园西北部的北京大运河博物馆
大运河博物馆总建筑面积约9.97万平方米，是一座综合类大型博物馆。自2023年12月27日下午正式对公众开放以来，大运河博物馆成为北京的热门博物馆，吸引了数以万计的观众，已举办了大大小小数百场重要活动，成为城市“公共文化会客厅”、北京文化新地标之一。
▲北京大运河博物馆是城市“公共文化会客厅”、北京文化新地标之一
开馆即“走红”的大运河博物馆，讲述着千年水潆涟、文脉流古今的故事。首开服务团队作为物业方之一，为大运河博物馆的日常运营提供了安全有序的保障工作。开馆前，他们提前三个月进场，用艰苦奋斗助力这艘大船竖起高扬的风帆；开馆后，他们用专业、精细、如沐春风的服务，为这艘承载着千年风物的“运河之舟”保驾护航。
三个月走坏两双鞋 练就“隔墙识物”
大运河博物馆采用分体式设计，由共享大厅、展陈大楼和休闲水街组成。共享大厅和展陈大楼两座建筑一北一南，其间一条水街穿过，再现了古运河图景中的船、帆、水三个元素，仿佛是镶嵌在城市森林中的“古韵风帆”。
步入博物馆内，空间开阔轩昂，展厅设计独具巧思。基本陈列、专题展览、开放展示区、多用途公共空间……巨大的博物馆规划出不同的空间。精心布置的蜿蜒河道、巨型沙盘、水景小品等，通过大型数字展示技术、舞台光影艺术，呈现出人文休闲与数字体验为一体的公共艺术空间。一件件文物仿佛打开时空隧道的钥匙，带领观众重回古运河悠悠河景。
共享大厅和展陈大楼之间，景观水系穿流而过，形成一条长约270米、宽约20米的休闲水街。水街之上，三艘巨型铜船陈列其中，再现了漕运码头的盛景。即使在夜晚闭馆后，这里也灯火通明，打造成“永不落幕”的室外展场。
在这些令人赞叹不已的景观呈现之前，首开服务团队亲历了大运河博物馆一点点蜕变的过程。
▲刚入驻时，大运河博物馆尚未完工，首开服务团队克服重重困难开展工作
2023年9月底，首开集团首华物业公司作为大运河博物馆的物业运维团队之一，进驻正在施工中的大运河博物馆，协助馆方做好开馆前的一系列准备工作。
“当时还是大工地，馆内正在装修，很多部门交叉施工，”首开城运集团首华物业公司大运河博物馆项目部经理祝韶蔚回忆，“开馆之前的三个月是我们最拼的时候。”
这支二三十人的“先遣队”，主要负责对展厅施工现场的看管、出入登记，以及提前熟悉馆内情况，研究设置相关岗位等。
▲由于馆内不具备办公条件，首开服务团队带小马扎开会
万事开头难，条件艰苦，他们克服重重困难：由于馆内不具备办公条件，首开服务团队整理材料、上传表格等工作都是在自己的车里用笔记本电脑完成；开会也是携上小马扎在室外开；吃饭也只能露天解决，12月份的室外，盒饭刚一打开，就凉了一大半。
前期的工作是“走”出来的。电梯尚未运行，近10万平方米的建筑面积，上楼下楼，来来回回，一天要走两三万步；地下室没有灯，漆黑一片，他们就用手电；粉尘也很大，口罩几乎半天更换一个。
“按照公司统一要求，我们一开始的着装是皮鞋、西裤、白衬衣。但工地环境比较差，皮鞋很快就开胶、烂底，我们就统一换成了运动鞋。”祝韶蔚说。开馆之前的3个月准备期，首开服务团队几乎每人都穿坏了两双鞋。
前期的工作也是“记”出来的。正在内部施工中的大运河博物馆无法呈现出各个展厅、空间的最终效果，首开服务团队拿着图纸，反反复复地找展厅、看布局，将图纸与现场进行一一对应，摸清每个空间的功能用途，以此来设置每个服务点位需要布岗的人数，以及具体工作内容。
近百个功能区，从不熟悉到了然于心，首开服务团队每人脑子里都像印了一张大运河博物馆的平面图，如同熟悉自己的家一样熟悉博物馆里的每个角落，甚至可以“隔墙识物”。
在一次寻常的巡查中，项目部秩序主管刘杰的脚步在一面新装修的墙板前停下了，心中涌起一种莫名的熟悉感。“记忆中这里应该是个消防栓的位置啊！”
这个想法让刘杰不禁皱起了眉头。他深知，每一处消防设施都是安全防线的关键一环。他没有丝毫犹豫，立即将这一发现上报给了馆方。馆方迅速响应，查图纸、资料，现场勘查……终于，经过一系列确认，刘杰的判断得到了证实：那面看似普通的墙板背后，的确隐藏着一个至关重要的消防栓。
接下来，便是紧锣密鼓的重新施工。消防栓被“解放”出来，重新安置在了显眼且便于使用的位置，墙板则巧妙地进行了调整，既保证了美观，又不失其功能性。
在首开服务团队的共同努力下，一个潜在的安全隐患被悄然化解，为博物馆的安全运营添上了一道坚实的防线。
靠意志力支撑 扛过“冲刺期”
大运河博物馆屋顶呈船帆状高低起伏，动感十足，六根灰色的“桅杆”高挑有力。每天面对着这座宏伟的“运河之舟”，首开服务团队每个人的心中早已泛起激动的小涟漪，他们期盼着这艘“大船”扬帆起航的那一天。
2023年11月，当得知确切的开馆日期后，首开服务团队既兴奋又紧张。兴奋的是前期的辛苦付出终要“开花结果”，紧张的是要在一个月内搭建起百人团队、做好培训，还要配合馆方进行文物布展，进行开荒保洁等千头万绪的工作。此外，北京城市副中心三大文化建筑（北京艺术中心、北京城市图书馆、北京大运河博物馆）开放仪式也选择在大运河博物馆举行，首开服务团队还要做好仪式的服务保障工作。
在开馆倒计时的冲刺阶段，一项重要工作就是环境卫生的彻底清扫。项目部环境主管王春莉是通州人，对大运河有着特殊的情感。对于她来说，大运河博物馆更像是一位故人旧友，有一种“似是故人来”的亲切之感。
王春莉夜以继日，以极其认真的态度对待工作。“保洁工作看似简单，但做出彩并不容易。尤其是对于近10万平方米这样的大面积建筑来说，容易产生卫生死角和疏漏之处。”她和同事们一起，按照博物馆物业服务标准，针对每个部位、每个角落，用无数次的清扫、擦拭、整理，让这座承载着深厚历史文化底蕴的博物馆展现出靓丽的面容，迎接每一位观众的到来。
▲开馆前，首开服务团队配合馆方进行布展工作
协助进行文物布展的阶段，是王春莉最难熬的两个星期。文物珍贵，要把这些从历史中走来、装满了丰盛故事的宝贝开箱并放入展柜，需要小心翼翼地进行，布展的速度进行得很慢。
首开服务团队保洁负责擦拭展柜、做好展厅卫生等工作。“一刻也不能离开布展现场，几乎每天都工作到夜里两三点。累了就在地上铺个纸壳子眯一会儿。”王春莉回忆说。
▲开馆前的扫雪任务十分艰辛
相比之下，清理室外积雪是计划外突如其来的艰巨任务。2023年12月的北京下了一场大雪，温度骤降。开馆前一天，王春莉和同事们用铁锹、雪铲一寸一寸将室外大面积积雪清扫干净，再一车一车运出去。雪量很大，再加上施工垃圾、生活垃圾，容量12立方米的车一共拉了30多车。
在室外时间长，穿得再厚也觉得冷，大家的脸冻红了，手冻僵了。那几天，首开服务团队很多人病倒了，祝韶蔚高烧39.6度，已经难以说出话来，仍坚守岗位，这种职业精神也感染着身边的人。
▲针对大运河博物馆面积大、功能空间多、营业时间长、客流大、接待任务多等特点，首开服务团队制定了一系列应对方案
2023年12月27日下午，大运河博物馆正式向公众开放。首开服务团队从早上6点多到岗，一直忙到下午5点，很多人没顾得上吃一口饭，激动、兴奋、疲倦等多种感受交织着。
“很难想象当时是怎么坚持下来的，全靠意志力支撑。”回首那段拼搏的日子，大家都有种“轻舟已过万重山”的感叹。“接管新建博物馆的物业服务工作，机会难得，对个人成长是种磨炼。”祝韶蔚说。他们仿佛已将过往的艰辛与疲惫轻轻放下，准备迎接下一场挑战。
精心组织 科学调控 应对大客流
作为新一代博物馆的代表，大运河博物馆有着鲜明的特点，比如互动性强。大运河博物馆不只有展厅，还开辟了功能多样的公众活动空间，培训教室、阶梯活动区、4D影厅等。
此外，大运河博物馆的功能更加复合。这里还可以举行外事接待、学术讲座、知识沙龙等许多活动，是新型社会生活、文化活动的载体，成为“城市公共文化会客厅”。
在空间形态上，大运河博物馆比传统博物馆更开放、更灵活、更自由。与大多数博物馆为一个单体建筑不同，大运河博物馆分为南北两座建筑，中间通过连廊相连。
在营业时间上，大运河博物馆的开放时间是10:00-20:00，包含了晚上时段，无需提前预约。
▲“探秘古蜀文明——三星堆与金沙”展亮相大运河博物馆，吸引了众多观众前来打卡
这样的特点为大运河博物馆带来了日常的大客流。2024年春节期间，大运河博物馆每日客流量在一万五六，最高峰的一天达到1.9万人。特别是2024年暑期，“探秘古蜀文明——三星堆与金沙”展亮相大运河博物馆，国宝级文物“组团”来京，吸引了众多观众前来打卡，受欢迎程度超乎预期，日客流量突破3万人。
不仅如此，作为北京城市副中心的文化会客厅，大运河博物馆开馆半年多来，总共完成了200多次接待任务，活动规格高，来访人员级别高。
▲首开服务团队通过精心组织、科学调控应对大客流挑战
为此，首开服务团队仔细研究了各区域功能和客流，进行了科学合理的布岗，保证每个重要节点部位的人员数量充足，并且分工明确，责任到人。“首先是将岗位整体分成两部分，我们在展陈大楼布置了70个岗位人员，在共享大厅安排了约40人。”祝韶蔚说。
首开服务团队还事先做了一系列应对方案，尤其是做好突发事件的处理预案。
▲首开服务团队配合馆方搭建了遮阳帐篷，并配备了医疗物资，为身体不适的观众提供帮助
“三星堆与金沙”展览期间，距离开馆还有一个多小时就有观众来排队。在馆外排队区，首开服务团队配合馆方搭建了许多遮阳帐篷，连起来长达1000米，并安排馆医提前一小时到岗，为排队时间过长身体不适的观众提供帮助。馆外增加了6间临时厕所，解决等候观众的如厕问题。在馆内外共设置了4个缓冲等候区，增加了20个人员岗位，并采取半小时或一小时替换班的补岗策略。
面对大客流，需像破解河道堵塞的难题一样，“疏堵结合，以疏为主”是解题钥匙。
▲扶梯处安排人员值守，指引观众分路线进行参观
共享大厅的扶梯处安排两名人员值守，一人负责指引上扶梯的安全，一人在扶梯的等候区负责导引分流，指引观众分三条路线进行参观。这是“疏”的办法。
“学生团的参观时间一般较为紧张，我们会引导他们上扶梯，先参观展陈大楼；对于年龄较大的观众，考虑到扶梯的安全性，一般会让他们穿过休闲水街进主楼参观，”项目部秩序主管刘杰说，“展厅一旦人挤人，就会拉起红色一米线，在展厅入口进行限流。针对团体观众，我们设置了专门的团队通道。”
经过一系列行之有效的措施，大运河博物馆平稳度过了一个又一个大客流高峰期。
面积大、功能空间多、营业时间长、客流大、接待任务多……每天，大运河博物馆像一艘忙碌的大船，首开服务团队是船上一组庞大的机器，这个机器由上百个零件构成，零件之间相互咬合、联动、传递动力，在各自的位置上各司其职，有条不紊。
服务如沐春风 不断完善精进
大运河博物馆是座智慧型综合博物馆，使用了声学、光学等一批新技术。馆内还有很多多媒体和互动装置，建筑本身就像一件展品，处处有新意。
据介绍，展陈大楼运用了先进的抗震技术，体现了现代建筑科技在文物保护领域的创新应用。展陈大楼地下一层下方设置了1.8万平方米的隔震层，隔震层内共设有242个隔震支座，它们将整座博物馆托举起来，阻隔了地震波的传播路径。为了让观众清晰地看到这一高科技，大运河博物馆专门设置了防震科普展，在地面上预留两处方形玻璃，让观众能直观看到隔震支座。
▲首开服务团队用专业、精细、如沐春风的态度，服务好每一位观众
在首开服务团队看来，身处硬件设施如此“高大上”的博物馆，软性服务必须与之相匹配，确保服务质量能够“相得益彰”，才能完美融入这座博物馆并彰显它的非凡魅力。
在项目部服务副经理冯璐的工作中，无论是面对焦急寻找遗失物品的观众，还是协助寻找走散孩子的家长，抑或是细心照料身体不适的观众，她都以无比的耐心、同理心和责任感，倾听每一个需求，迅速而有效地解决每一个问题。
▲冯璐为观众提供有温度的服务
有一次，一个学生团中的小男孩参观时，突然发生了呕吐。身处陌生的环境，老师和孩子都有点慌张，小男孩甚至害怕地哭了。冯璐和馆医得知情况后，第一时间进行安抚。询问相关情况后，了解到孩子是因为长途奔波、着凉而导致身体不适。“我们一边为孩子清理他衣服上的脏迹，一边将自己的衣服脱下披在孩子身上，并用轮椅将他送至休息室，为他倒上一杯温水。”冯璐回忆。
经过照料和陪伴，小男孩的情绪逐渐稳定，身体也愈发好转。由于距离较远，男孩的妈妈赶到馆里时，已是一两个小时后了。看到孩子情况稳定，男孩的妈妈完全放下了焦急与担心，感激首开服务团队在她无法及时赶到时，给予了孩子温暖的关怀和照顾。
的确，首开服务团队的服务让观众如沐春风。即便如此，他们并未自满，仍在各自岗位上不断精进。
大运河博物馆经常接待外国观众，为了能与他们做简单的交流，冯璐重新拾起已放下十多年的英语。“孩子学英语，我每天下班就跟他一起学。”冯璐从其他行业跨界而来，未曾预料到，在成为母亲的同时，也在此找到了自己深爱的事业。步入人生的崭新阶段，这份工作不仅为她带来了日复一日的成长与进步，更激发了她满满的干劲与热情。
如何跟观众“打交道”？除了按照服务标准上的“术语”，冯璐有着自己的理解。
大运河博物馆的地板干净而光亮，有些孩子把这里当成游乐园，也有一些不文明行为。用什么样的语气和态度进行制止，冯璐和同事们反复琢磨。“既不能生硬，又要做有效的劝阻。”在展厅观众人数少时，首开服务团队三两人一起进行情景模拟，不断推演，找出观众易于接受的沟通方式。
“你们的服务让我在冬日里感到温暖，这是最有温度的博物馆。”冯璐清晰地记得观众意见簿上的一句留言。首开服务团队用春风般的服务，赢得了观众的赞誉；这些赞美如同温暖的阳光，不仅照亮了首开服务团队的努力之路，更为他们注入了源源不断的动力，激励着他们不断前行。
“这是个刚刚开放不满一年的博物馆，我们也是新的服务团队。工作刚起步，还有很多需要完善之处，未来还有很多‘硬仗’要打。”祝韶蔚说。
▲首开服务团队将不断完善、精进，以更出色的表现迎接未来的挑战
2024年是中国大运河申遗成功十周年。长水泱泱，润泽古今，千年运河跨江穿湖，汇入大运河博物馆这支“运河之舟”。首开服务团队以独特之姿，拉起巍巍帆樯，成为联通古今的使者，助力这艘文化巨轮驶向更远阔的未来。
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