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黑猫投诉12月数据说：OTA领域投诉量环比增长超3成 机票预订投诉集中

民生   2025-01-09 18:00   北京  

黑猫大数据中心联合黑猫投诉平台发布12月数据说，截至2024年12月底，黑猫投诉平台累计收到消费者有效投诉超2304万件，企业回复超1759万件，投诉解决近1474万件，其中12月有效投诉近62万件。

黑猫大数据中心依托消费投诉数据，从分布、趋势、行业热点问题等多个角度全面梳理、盘点消费者投诉情况及关注热点，全面客观地反映消费行业发展动态、热点舆情事件、企业服务质量。


随着圣诞节和元旦的到来，OTA、机场航司和酒店民宿等出行相关领域的投诉量增势明显。其中，OTA领域投诉量超过13,000件，环比增长超3成，机票预订相关投诉最多；机场航司领域投诉量超过3,200件，环比增长近26%，浙江长龙航空、中国联合航空投诉处理情况最差；酒店民宿领域投诉量环比增长6.11%，退订问题成投诉主因，占比近4成。

OTA领域投诉量环比增长超3成

12月黑猫投诉平台OTA领域投诉量超过13,000件，环比增长30.50%。月中受研究生考试影响，酒店预订类投诉增多；月底因“双旦”出行需求增加，投诉量再次攀升。

机票预订投诉集中

12月黑猫投诉平台收到的OTA领域投诉中，有关机票预订的投诉最多，投诉量超过6,300件，占比达到48.27%，其次是酒店，相关投诉占比达到30.11%。此外，火车、汽车票的投诉占比也达到9.23%。

机场航司领域投诉量超3千件

相较10月和11月，12月黑猫投诉平台机场航司领域投诉量呈现较大幅度上升，达到3,267件，环比增长25.99%。“双旦”乘机出行需求的增长引发航司相关投诉增多。

长龙航空、中联航投诉处理差

在12月黑猫投诉平台航司领域投诉量排名前十位的航空公司中，南方航空、春秋航空、中国东方航空、海南航空、中国国际航空、四川航空以及深圳航空的回复情况最好，回复率均达到100%，天津航空的回复率也达到了92%。相比之下，浙江长龙航空和中国联合航空的处理情况最差，回复率均为0。

双旦出行增多带动酒店民宿投诉增长

“双旦”出游选择增多的同时也带动了酒店民宿投诉量的增长。12月黑猫投诉平台酒店民宿领域投诉量达到625件，环比增长6.11%。

退订问题占比近4成

12月黑猫投诉平台酒店民宿领域主要投诉原因集中在退订问题和卫生安全问题。其中，退订问题占比高达39.20%，消费者普遍反映未入住酒店却无法取消预订等问题。另外，卫生安全问题也比较突出，占比达到30.72%。

最后，黑猫再次提醒广大消费者：

黑猫投诉帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。

在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。

消费者目前可进行投诉的官方途径为：

“黑猫投诉”官网 （ https://tousu.sina.com.cn/）
“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商店下载）
“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖音）
如大家发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com

为预防个人信息泄露以及被骗，请注意以下事项：

1、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前打码处理。

2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号，不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。

3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报警。

4、对00开头的境外电话请提高警惕，不要轻易相信来电时的显示名称。

5、正规企业客服处理投诉后，会通过消费者的原付款渠道进行退费，如对方要求通过QQ、支付宝、微信、网址链接等其他途径进行退费，请提高警惕，避免提供个人信息或进行缴纳“解冻金”“验证金”“保证金”等转账操作。

为了集中资源和力量更好的为大家服务，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉，也请大家理解和支持。
黑猫投诉
新浪旗下消费者服务平台，消费中遇到的纠纷都可以来找黑猫帮你维权 tousu.sina.cn
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