帮助创业团队做产品 第30篇 版本 v1.0（2024.08）
“Criticism may not be agreeable, but it is necessary. It fulfills the same function as pain in the human body.
批评也许令人不悦，但却是必要的。它在社会中起着与痛苦在人体中相同的功能。”
——Winston Churchill
温斯顿·丘吉尔
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点评系统是商业互联网中的重要的组成部分，无论是电商平台还是内容平台，点评系统都是UGC中的重要组成部分。在很多应用场景下，对用户来说，点评往往会成为比信息主体更有帮助的内容。我们就来浅谈下点评系统在产品中的基础设计，希望能给大家带来一些帮助。
近期，我的更新计划是每周一发布：
1. 隔周更新：帮助创业团队做产品、帮助创业个体做运营；
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点评系统发展至今，一个完善的点评应该需要有如下两个部分组成：缺少量化评分的点评，将无法整合数据，供后续用户直观使用。就如大家所知的那样，点评的最基本形式就是文本，同时也是让用户发布成本最低的方式。但过多的点评文本也会造成信息过载，所以针对已有点评文本信息的再加工，我觉得应该是当下（2024.08）AI切入点之一，至少可以很方便的提炼出重点关键词。此外，点评的图片也是当下重要的载体，因为图片所承载的信息的表现会更客观。至于视频、音频等内容，用户点评的成本也会比较高，所以针对互联网初创产品，文本+图片是比较标准可行的方案。点评的量化评分也分为两个部分，一是用户打分，二是系统归纳总分。用户的打分时也经过了一定的客观演进，最早曾存在有如下情况：1. 两分制：即是否“推荐”，这在国外互联网产品中比较多见；2. 三分制：最早的淘宝即是如此，针对购买体验有“好中差”的不同花朵样式的点评；3. 五分制：一般用五颗星星来表示，已经成为现在使用最多的方式，用户接受度最好；4. 其他：还有十分制、百分制等，百分比分制等，现在都也已不多见。系统归纳总分也是非常重要的内容，但运营的关注点会有所不同。如果使用五分制的情况下，考虑的是“中差评”在其中所占的比率，也就是三分及以下的评分的比率，同时在用户端进行合理的展示，这也是现行通用的做法。比如针对电商平台，可以设置物流速度、货品质量、服务态度等维度评分；再比如针对酒旅平台，可以设置环境卫生、房间采光、服务态度等维度评分；2. 有时候在中差评的情况下，用户的情绪性打分会十分不客观，会统统拉到最低完事； 3. 产品初期缺少对业务场景的洞见，很多维度会在后续增减，会造成清洗数据的麻烦。![]()
1. 有些平台完全是第三方点评，如豆瓣对电影的点评、大众点评网对到店业务的点评等；2. 有些平台会追求预定闭环情况下的点评，如大多数电商平台，需要完成订单后才有资格进行点评。对于后者来说，这里面就会有一些细节，需要根据不同的业务场景来考虑清楚：1. 比如对电商平台来说，用户退款退货是否有资格点评？……答案是很明显的。但如果未收到货是否有资格点评？……这就需要和物流信息来进行关联。2. 再比如之前做民宿业务，用户在退房后是可以点评的，但在入住中呢？……原本是不允许的，后来因为不少入住时长可能会长达几周，允许入住中点评，从运营角度上也确实增加了一些点评率。无论针对平台还是针对用户，点评的异化都是一件很令人头疼的事情。在某大型电商平台的商品链接生成之后，先要花费大量的成本来刷点评，这已成为了人尽皆知的秘密。甚至还产生了专门的刷点评的公司，可以由专人在全国各地不同的IP来刷点评，甚至可以根据推荐系统不同人群包的特征，来针对性的刷点评。对用户来说，点评可信度极低，不能不看，但看了又不信；对商家来说，点评必须要刷，因为大家都在刷，刷少了就是逆水行舟不进则退。1. 通过线上技术等手段来辨识，线下法律等手段的手段来运营，来避免刷短评，并且工作量和复杂度会和平台的规模同正比；2. 一些产品手段来提高点评的直观可信度，即看起来真实些。 包括且不限于：透露部分预定信息来提高点评的可信度（需要和隐私问题平衡）、特邀或官方身份的点评、系统或人工筛选优质点评置顶等等。![]()
再简单聊几句点评系统中的其他一些常见设计。
点评的激励
在产品的运营早期，点评作为重要的UGC内容是往往不足的，此时就需要一定的手段来进行激励。
但这种情况下，也会容易被刷的很多，所以不同的运营阶段也会有不同的平衡吧。
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点评的修改
现在一般情况下已经不允许对点评进行修改了，因为卖方和买方很容易勾兑，允许点评修改会败坏整个平台的声誉。
虽然大多数平台的声誉早已岌岌可危。
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点评的追评
某些产品的体验周期会比较长，所以在这种情况下是允许用户进行追评，甚至是多次追评。
这也算是对点评不能修改策略的一种补充吧。
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点评的评论
社区性质比较强的平台，甚至还可以对点评来进行点评，乃至还可以点赞。
但一般来说较多存在于第三方点评平台，这种强交互本身也是平台特性的一部分。
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反向点评
即卖方对买方的点评，一般用于撮合的性质的平台。
比如民宿平台，网约车平台等等，反向点评有时可以直接展示，但大多数情况只针对于同行或平台内部展示。
今天的分享就到这里结束了，下周一继续见。
接下来，我会逐步讲解“铁马入梦 | 创业团队的产品能力看板”这张图的各个部分，希望能给大家带来帮助。
那些，就更有意思多了。
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文案 觅云人
排版 觅云人
校对 simple
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