证券公司客户交易行为管理之客户管理篇

证券公司客户交易行为管理之客户管理篇

辛斌

2024年9月下旬以来，在一系列资本市场利好政策的刺激下，大量新股民涌入证券市场。以10月份为例，A股个人投资者新开户数达到683.97万户，创9年来新高。从近期某些个股表现来看，以新投资者为代表的散户合力对股价产生的撬动作用，甚至堪比中等规模的游资，其中不乏“日出东方”、“*ST卓朗”“银之杰”等连续涨停的妖股出现。

随着行情回暖，证券公司客户异常交易行为管理压力剧增，身为资本市场看门人，证券公司需按照“事前认识客户，事中监控交易，事后报告异常”的要求，建立完善的客户交易行为管理制度，围绕“重点账户、重点行为、重点股票、重点时段”四个关键重点，强化对客户交易和系统性风险的实时预警监测和管控。在日常管理中，证券公司事前、事中、事后对客户异常交易行为进行监测、核查、管控，一定程度上影响业务开展及客户交易展业的质效，管控过严甚至可能导致客户资源流失。市场上各家证券公司管控标准及风险容忍度存在一定的差异，客户若在其它证券公司开户，对严格坚守监管要求的证券公司来说，可能面临一定程度上利益和客户资源损失。

客户异常交易管理作为证券公司风险管理的重要组成部分，它应秉承公司利益最大化的管理理念，如同证券公司进行风险管理的目标所在，确保将风险控制在与总体目标相适应且可承受的范围内，通过风险成本最小化，降低风险发生的概率，实现企业价值最大化。对于客户交易行为的风险控制，一方面要考虑风险事项给公司造成的损失影响，另一方面需要考虑公司自身的风险容忍度，即管理成本与收益的关系。因此，证券公司在对客户异常交易的管控上应采取更为灵活的手段。

证券公司在客户交易行为管理中，客户管理工作是重点、难点所在。客户本身对异常交易认定标准的接受和理解需要一个过程，绝大多数客户普遍认为自身并无操纵市场或影响证券交易价量的主观想法和做法，对证券公司采取多频率投教工作及管理措施难以认同。基于上述原因，证券公司与客户沟通、取得客户配合相对困难，若施以更加严格的管控措施，极容易引发客户争议和投诉。

针对此类困难，证券公司事前应充分掌握客户基本情况，建立客户分类管理机制，以提高证券公司客户管理的针对性和有效性。同时，秉承重点监控账户管理要求，做到抓住关键少数。因此笔者建议，将客户按照客户价值、交易特点、合规意识等关键指标进行分类管理，释放风险管理资源。其中，客户价值主要以客户的资产规模和创收能力为参考要素；交易特点以客户交易习惯和风险偏好作为参考要素；合规意识以客户合规理念及以往历史交易合规情况作为参考因素。

（1）客户价值

客户价值主要以客户在本证券公司资产规模和创收能力（如佣金贡献率、交易频率、其他业务扩展性等）作为参考。资产规模大的客户一般为营业部的核心客户，对该类客户进行管理时，客户的认可度和满意度是证券公司需要重点考虑因素，管控手段过于严格激进，易导致客户产生不满，从而降低客户对公司的忠诚度，造成公司损失高净值客户的风险隐患；客户资产规模处于中等水平但交易量活跃的客户，往往是证券公司客户资源的中坚力量，此类客户数量相较于大资产规模客户较多，一般情况下具备一定证券知识和投资技巧，并且形成了自身的交易风格。客户的交易习惯、风险偏好与交易所规定的异常交易行为相同或相似，极易多次触及异常交易行为，从而被交易所采取自律监管措施，成为交易所等监管机构的重点监控账户，面临进一步处罚风险。同时，证券公司在日常管理中仅通过劝诫、警示等方式很难以在短时间内去改变此类客户操作风格，进而影响到证券公司客户交易行为的管理质效。

（2）交易特点

在异常交易行为管理中,客户的交易特点不同也影响的证券公司客户交易行为的管理效果和成本。证券公司中有些客户资金体量极大，若交易策略及投资的股票比较单一时，集中资金买入或卖出某一中小盘股票时，容易构成“拉抬打压”的异常交易行为；当交易策略偏好连续上涨或下跌的股票，具备“追涨杀跌”特点时，又极易构成“维持涨跌幅”的异常交易行为。此外，有些客户资金体量较小但交易活跃，交易策略偏好追踪热点或题材，或者极易被不良市场风气引导。其投资的股票，往往以交易风险警示股，严重异常波动股、退市整理股等为主，此类股票存在价格低，或短期内严重偏离自身价值情形，因此交易所对该类型标的异常交易管控中，降低监控指标阈值，采取从严认定和管控异常交易行为的情形。此类客户虽然资金量小，但操作风格极易形成“跟风炒作”的特点，被交易所从重采取自律监管措施。以近期笔者了解情况为例，不乏有个别投资者在参与某类严重异常波动股票的交易时，被交易所采取暂停交易的自律监管措施。在日常管理中，客户的操作特点及风险偏好是多样、复杂的，笔者不再冗余描述，仅以上述类型为例研讨不同类客户的管理策略。

（3）合规意识

客户的合规意识不同，在异常交易管理中应采取的管理措施也应不同。若客户比较注重遵守相关法律法规的规定，自身合规意识较强，造成异常交易行为触发多为资金量大或交易策略等原因，则其对证券公司的投教和管控工作配合度相对较高，对于此类客户，在管理过程中应采取相对温和管理措施。若客户由于自身对证券异常交易的法律法规理解不透彻，或在追逐利益面前，不顾法律法规的影响，则其面对证券公司提供的交易风险提醒、劝诫、警示时，会存在不够重视、心存侥幸、忽略无视等情形，在管理过程中，对其仅采取常规的监管措施是不能奏效，此类客户在实际管理中需要有针对性的加强管理强度。同时，也要考量和评估证券公司自身风险容忍度，即风险管理成本与收益相符合。

1、一般类客户

异常交易管理中一般类客户，常常具备资金规模小、操作稳健、配合证券公司监管等特点。此类客户触及异常交易行为概率以及比例相对较小，对于其管理措施不建议投入过多的风险管控资源。在日常风险管理中，可由证券公司异常交易管理部门，与证券公司投资者教育工作相结合，通过增加交易所规则及要求宣讲的频次，以多层次、多类型宣传关于异常交易行为扰乱市场秩序危害性的风险提示，并结合异常交易认定标准及典型案例，加强对执法结果的宣传力度。通过此过程，一方面帮助客户了解交易所相关规则及要求，树立理性投资观念，避免其盲目跟风或冲动交易；另一方面有利于证券公司合规风控及营销服务人员，加强自身熟悉和掌握异常交易行为标准及管理要求，提高其督促客户合法合规交易的管理意识，通过提高客户投资素质减少异常交易行为的发生。

笔者在工作中抽样检查过上千笔营业部通过电话、微信、短信等方式对客户进行的投资者教育回访记录，案例中回访的客户以中小投资者为主，绝大多数客户对异常交易的基本概念以及证券交易法律法规并不理解也不熟悉，同时，客户也未表现出对学习了解异常交易规则以及证券交易法律法规的兴趣。由此可见，一般投资者受限于证券市场基本知识、资产规模、操作技巧，以及获取信息时效性等因素，并不存在主动触及异常交易的动机，也不具备干扰市场、影响股价的能力。对于此类客户管理，最有效的措施是加强法律法规宣传，增加客户的合规意识，通过向客户灌输违法违规可能给客户带来的监管处罚及其不利影响，以警诫的方式使客户主动的避免异常交易行为，在客户偶发异常交易行为时，能够积极主动配合交易所和证券公司的监管行为，起到防患于未然的效果。

对于一般类客户中风险偏好较强、喜好交易重点风险证券的客户，可做为重点风险管理目标，一般类客户既是异常交易管理的基础，也是客户中最需要保护和服务的客户群体。虽然此类客户尚不能造成对证券市场交易秩序产生较大影响，但极易跟风炒作，特别当下自媒体发达的时代，部分财经自媒体人员常在直播平台上“直播炒股”，或者发布短视频非法荐股，吸引了不少投资者跟风买卖股票。当众多投资者跟随个别“主播”买卖股票时，往往会落入陷阱，这些“主播”可能已提前买入其推荐的股票，利用投资者跟风炒作的“羊群效应”，趁机拉高股价卖出，导致不少普通投资者成为“接盘侠”，承担股价偏离价值后下跌的损失。若不对这类客户的交易行为进行及时引导，可能会导致客户形成不良的操作习惯，或者因本金大额亏损不再参与证券市场。随着这类客户的不断增多，对证券公司后续监管带来较大隐患。

2、关注类客户

关注类客户是证券公司异常交易管控中的重难点对象，也是证券公司客户群体中坚力量，往往具有一定市场投资经验和一定的风险意识，形成了固定的操作习惯和风格。与一般类客户相比，这类客户在追逐利益面前，无惧异常交易行为发生概率和频率，且管理效果不如一般类客户，亦成为交易所监管重点。因此，如何管理此这类客户是证券公司一个巨大挑战。

关注类客户仅进行宣传教育已不能改变客户的交易习惯和风格，应采取前置风险、主动管理的方式。一方面，借助公司异常交易监控平台，建立内部合规风险数字画像，当客户预警达到一定风险程度时，异常交易管理部门及分支机构应主动承担起客户交易行为管理职责，为客户交易制定专项方案，结合客户历史交易需求、风险偏好、过往交易合规情况等信息，进行交易所规则及要求的宣讲工作，并对其交易策略和习惯进行指导和调整。另一方面，参考交易所对客户采取的自律监管措施，建立风险管控矩阵，对客户的管控递进式升级，尤其对于为追求自身利益最大化、无视监管要求和超出证券公司风险管控成本的客户，通过建立事前监控系统，阻断其异常交易行为，防范其干扰证券市场并避免监管对客户自律监控措施升级。 以上海证券交易所为例，具体风险管控矩阵如下图所示。

3、重点类客户

重点类客户往往是证券公司的高净值核心客户，此类客户的资产规模或成交量巨大，对营业部佣金贡献也较高，是营业部收入的重要来源。对证券公司来说，为此类客户做好服务，提高客户认可度和满意度是重点。同时，管控效果直接影响该类客户在证券公司的展业质效和黏吸度，保证客户不流失应是营业部经营的重点，也是证券公司进行客户管理工作的前提。对重点类客户的管理，核心是取得客户的认同，获得客户的信任和配合。因此，重点客户的异常交易风险管控是和客户服务分不开的，应秉承内控管理与客户服务相融合的工作风险管控理念。                   

（1）提供多元化金融产品与服务

重点类客户体量极大，往往单笔资金交易就可能影响某个股票价格的涨跌幅。建议证券公司做好客户适当性管理，事前了解投资者的风险容忍度、预期收益率、投资期限等特点，为客户提供更丰富的金融产品与服务，引导客户做相应的资产配置，分流超高净值客户在股票市场的资金的同时，帮助客户回避异常交易的违规风险。

（2）完善精准化客户管理与决策支持

证券公司相对于客户在证券行业信息收集方面具有较大优势，针对最新监管要求、重点风险证券调整变化、特殊管控期管控要求以及交易所异常交易界定标准等方面能进行及时梳理和总结，应结合客户投资需求，提供与其适配的合规交易策略，帮助客户在形成投资交易前做好异常交易的预防与决策，达成事前控制风险的效果。

（3）制定个性化管控措施和沟通机制

若重点类客户交易行为被交易所等监管机构认定为异常交易行为，证券公司一方面应及时按照交易所的相关要求以及自律监管措施，采取不同程度的管控措施，防止客户的违规行为再次升级;另一方面，需综合分析客户涉嫌异常交易是否属于被动行为或偶发行为，同步与交易所进行沟通，做好解释汇报工作，避免因函件回复不当而造成的监管措施递进式升级。

针对客户管理，建议未来监管机构、交易所应进一步出台相配套的监管规定、业务规则、执行标准等上位文件，明确管理标准和处理方式，供证券公司参考适用。如证券公司在对违规客户实施强硬管理措施后，交易所应视情况对管理得当的证券公司在“会员客户交易行为管理效果评价结果”给予以加分，并将相关管理举措与经验成果共享。此类客户若到其他证券公司开户，应在一定期限内提高准入门槛，若有证券公司违反，监管部门视情况予以相应处罚。

总之，证券公司在日常展业中，应统一思想、齐心协力，提高自身职业道德，对不良投资者形成强大的整体压力，不能为追求业绩而恶性竞争，给不良投资者进入证券市场留下漏洞，做好对客户异常交易行为管理的第一道防线，充分发挥交易管理职责；监管机构及交易所应完善利益关联机制，更好激发证券公司交易管理的积极性与主动性，从根本上解决证券公司对客户交易进行管理的动力问题，有效遏制异常交易等行为发生。

本文从客户分类管理的角度研讨证券公司客户交易行为管理，是笔者基于现有制度要求的理解，具体执行情况应以监管制度要求以及各家证券公司实际展业和管理为准，后续笔者将从系统建设，内部管理机制、自营资管业务、北交所与沪深市场差别，程序化交易管理等维度深入探讨异常交易行为管理。

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