当前银行业正经历着数字化转型带来的前所未有的变革，随着全球市场竞争的愈发激烈，产品的同质化趋势也愈加明显，企业较难再通过功能的丰富和创新获得发展优势，在此背景下服务质量正逐渐成为行业竞争的制胜关键。远程银行作为客户与企业沟通的桥梁，承担着改善用户体验、提升客户满意度的重任，因此远程银行客服中心的质量管理工作也更加重要——不仅关系到一线座席的业务能力提升，更直接影响到客户体验与银行的整体服务质量。
中国工商银行软件开发中心（以下简称“软件开发中心”）积极践行金融工作的政治性和人民性，切实将习近平新时代中国特色社会主义思想学习成果转化为推动金融高质量发展的实际成效，运用人工智能技术，依托大数据分析，通过不断探索和创新，构建了一套多渠道数据推送、配置相应规则进行智能质检的企业级智能质检体系，强化数字风控效果，有效提升客户满意度，为工商银行的稳健发展构建了坚实的质量保障，展现了金融行业在新时代下创新发展的强劲动力。
优化底层模型架构，筑牢质检技术支撑
软件开发中心基于深度学习引入MT-Bert模型和RNN模型，大幅提升了质检的工作效率。MT-Bert模型能出色处理长文本和多义词，精准提取关键信息，RNN 模型则擅长捕捉语音中的语速、静音等特征。融合实体抽取技术、关键词和正则表达式、语速监测等六种常规质检算子，构建了一个多维度、全方位的智能智能质检系统。准确率大幅提升至92%以上，误判率显著降低，质检时效性实现了质的飞跃，从T+1日缩短至0.5小时，检出率较传统人工抽检提高50倍，满足大规模数据实时质检需求，有效保障服务质量。
打造闭环管理流程，构建高效质检机制
经过深入调研与分析，融合前沿技术手段和科学的管理理念，整合数据推送、智能机检、人工抽检、违规闭环、工单质检以及质检小助手等多个环节，打造协同高效、运行顺畅、智能高效的质检体系。
图1 工商银行智能质检体系
1.数据推送
构建高效、稳定的数据推送模式，实现多源、多类型数据的无缝整合与实时传递。目前，成功接入包括电话客服、在线客服、音视频、企业微信系统等众多渠道的数据。每日处理的数据量达到数百万条，数据类型丰富多样，涵盖客户咨询、投诉、建议等全方位的信息。
2.智能机检
运用最前沿的自然语言处理技术和机器学习算法，实现对大规模数据的快速自动化质检。智能机检能够深入解析文本和语音中的语义、情感倾向以及潜在的风险点。智能质检系统具备强大的模式识别能力，能够迅速识别出常见的违规表述、服务态度问题以及业务操作失误。
3.人工抽检
在智能质检的基础上，有针对性地开展人工抽检工作。人工抽检作为其重要的补充和校验环节，通过专业质检人员丰富的经验、敏锐的洞察力和对业务的深刻理解，对智能质检的结果进行细致的复核和深入的挖掘，例如针对某些需要结合上下文和特定背景才能判断的服务质量问题，或者是一些较为隐晦的违规行为进行处理。同时，人工抽检还能够根据实际情况对智能质检的模型和规则进行优化和调整，使其更加贴合业务实际，提高质检的准确性和有效性。
4.违规闭环
针对在质检过程中发现的违规问题，建立一套严谨且高效的闭环处理机制。若存在违规行为，可通过自动化的流程迅速通知到相关的质检人员和质检组长，并明确相关整改意见。同时，对整改过程进行全程跟踪和监控，确保问题得到切实、彻底地解决。这一闭环机制的建立，有效地强化工商银行内部的合规管理，降低违规风险，保障企业的稳健运营。
5.工单质检
针对工单从创建起始、分配流转、处理实施直至最终关闭的全生命周期开展质检。重点关注工单处理的及时性、准确性、完整性以及客户满意度等关键指标，监测工单是否在规定的时间内得到响应和处理、处理结果是否准确解决客户的问题、处理过程中是否完整记录相关信息、客户对工单处理的结果是否满意等。通过工单质检，能够及时发现工单处理过程中的薄弱环节和问题，推动工单处理流程的优化和改进，提高工单处理的效率和质量，提升客户的满意度和忠诚度。
6.质检小助手
开发功能强大的质检小助手工具，为质检工作提供全方位的便捷辅助。质检小助手具备多种实用功能，如快速查询相关会话的录音调听、短信调用、工单详情查看等功能。减轻质检人员的工作负担，提高工作效率。后续计划实现数据分析和统计功能，帮助质检人员直观地了解质检工作的整体情况和趋势。
构建深度分析体系，赋能质检多元价值
利用智能质检实现深度的信息挖掘，并在此基础上进行智能分析，为工商银行带来多方面的显著价值。
在客户服务方面，通过对大量客服交互数据的分析，不仅能够准确识别客户的常见问题和需求，还能深入挖掘客户的潜在需求和不满情绪。例如，分析发现客户在办理信用卡业务时，对于手续费的解释存在较多疑问，这就为优化相关的服务话术和提供更清晰的费用说明提供依据。同时，通过对客服人员回复方式和效果的评估，能够为客服培训提供精准的方向，提升客服团队的整体服务水平。
在舆情监测方面，智能质检体系能够实时收集和分析来自各种渠道的舆情信息，包括社交媒体、新闻评论、客户评价等，及时掌握市场对工商银行产品和服务的评价和反馈，快速发现可能引发声誉风险的负面舆情。同时能够敏锐地洞察行业动态和客户关注的焦点，对于热点话题中的客户需求和期望，也能够为产品创新提供灵感。
在业务流程优化方面，借助先进的智能分析技术，深度挖掘海量业务办理录音与文本记录。精准定位业务流程中那些复杂繁琐、冗余重复的环节，以及易引发客户不满与困扰的痛点所在。通过对这些关键问题的精准识别，为后续有针对性地开展流程精简、环节优化以及服务升级工作提供了极具价值的指引方向，从而有力推动业务流程的高效化重塑与客户体验的全方位提升。
依托企业级智能质检体系，在“客服中心与远程银行数智化创新应用”大赛中，智能质检系统凭借其卓越的性能和完善的业务场景以及个性化定制功能，荣获新管理类赛道同业第一的佳绩。
未来，工商银行将继续贯彻落实中央金融工作会议精神，响应国家关于金融科技和风险管理的政策要求，深化企业级智能质检体系的建设，推动智能化、全面化的质检体系发展，以适应不断变化的市场环境和业务需求，持续推动高质量发展，为客户提供更优质、更安全、更便捷的金融服务，为金融行业的稳定繁荣做出更大的贡献。
