24年危机公关重点案例大汇总！广告案例全在这了！

胖东来员工餐事件

2月15日，有网友爆出一段视频，视频里，河南许昌胖东来的一位厨师正在汤桶里煮面，期间她直接用筷子从桶中捞出一根面条尝了一口。或许是想尝一尝面熟没熟，这本没什么问题，但坏就坏在这位厨师尝过之后，直接就拿起漏勺继续用这双筷子开始往外盛面。

春节期间胖东来正是消费旺季 ，且是“商超”，自身网络热度非常高，所以视频一出立即引发网络热议。视频一经爆出，胖东来的工作人员很快便回应解释，称因春节加班，餐饮部门在为加班员工准备员工餐，制作人员未按标准操作，正在详细调查。2月16日，胖东来正式发布关于“美食城员工制作员工餐未按标准试吃”的情况说明。然而，此举却在网上引发热议，有不少网友表示这个问题并不严重，胖东来有些小错大惩。2月19日凌晨，胖东来再次发布了13页调查报告，报告中对员工“”事件进行了再次复盘，并从四组处理方案中共同研讨出了2个投票方案，还附上了最终2个投票方案的具体原因。最终涉事员工从无条件解雇变为调整岗位，得以继续留在胖东来工作。

外界总结胖东来的成功时，通常倾向于放大胖东来极致的服务与员工关怀，而这个形象的建立是需要很多具体的事件和行动来支撑的。为员工试吃事件出13页调查报告这类操作并不是胖东来的第一次尝试，此前胖东来员工与顾客发生冲突，公司事后发布8页调查报告对事件进行说明，向顾客赔礼道歉的同时，还对内部员工进行了5000元精神补偿。

这在这一次，出了两份调查报告，一个是试吃事件的来龙去脉和处理结果，第二份是针对衍生舆情的一个回应。这两份扎扎实实的报告内容是在告诉大众：胖东来很重视大家的声音。3T原则中的主动承担、以我为主、全部告知的的态度就都有了，满足了大众对真相的探索欲；回复舆论关切点，大众的意见是真的听进去了；开除员工对违规试吃员工餐具体处理结果，而变成调整岗位对涉事员工的网开一面，则是对群众呼声的回应，也体现了企业的人情味。

凤凰传奇回应买到柱子票

4月20日至21日，凤凰传奇“吉祥如意”2024巡回演唱会首站在常州奥林匹克体育中心体育场举行。有网友发视频称，花960元在大麦网买了两张票，到现场才发现是“柱子票”，观看效果不佳，要求平台退款却遭拒。视频显示，该网友买到的座位前方是一根水泥柱子，挡住了视线。据媒体报道，该网友告诉记者：“什么都看不见， 别说看到舞台了，连内场都看不见，全场就看了个柱子，毫无观感。后来工作人员过来给我们协调到旁边的座位，但是过几分钟后就有人过来驱赶我们，我联系大麦网要求退款，他说不符合退款条件。”

4月24日，大麦网发布致歉信表示，4月23日18:47已与用户达成共识，并开始申请相应的退票退款流程；4月24日10:00退款已全部完成。大麦网退票退款后，凤凰传奇成员之一玲花发文称，“算是一点点弥补吧。我想跟小王跟她的男友说，维权是你们的权利，我们也会找大麦网和主办方讨个说法。5月4号，5号，如果你们有时间，我给你们留了鸟巢的票。希望能帮你们把那个周末的快乐找回来。”

艺人是具有一定商品性质的，所以艺人的形象维护其实和品牌有诸多相同之处。凤凰传奇玲花对于柱子票事件的回应，体现了充分体现了在面对危机时的负责任态度和解决问题的能力，也再一次加固了粉丝的忠诚度。

首先，快速反应：事实上遇到出现第三方问题时，有些艺人是喜欢“装死”的，因为觉得不是自己的问题就不需要管。但是凤凰传奇挺身而出，及时回应了公众和媒体的关注，迅速解决了问题。这种快速反应可以减少负面舆论的扩散，有助于维护艺人形象。

其次，公开沟通：通过社交媒体这类公开渠道，凤凰传奇及时与公众沟通，公开透明度高，有助于提升公众对事件处理过程的理解和接受度。再次，额外补偿：凤凰传奇的成员玲花提出额外补偿，邀请受影响的观众再次观看演唱会。这种额外的补偿举措不仅是对粉丝的一种关怀，也显示了艺人是宠粉的，也是有责任感的。

最后，建立长期关系：通过为受影响的观众提供额外的演唱会门票，凤凰传奇不仅解决了眼前的问题，也为建立长期的粉丝关系打下了基础。这有助于增强粉丝的忠诚度和艺人的正面形象。凤凰传奇的成员通过公开发声，表现出对粉丝的关心和对问题的重视，这种积极的态度有助于塑造良好的公众形象、吸引更多的粉丝。

农夫山泉新包装出错事件

5月17日，有网友发文指出，农夫山泉新包装的标点符号用成了英文标点符号。当晚，农夫山泉公司认证账号评论回复称，感谢该网友的提醒。“为感谢您的热心，我们将为您送上农夫山泉龙年典藏版水”

实际上这件事并未引发大众关注，是微小级的舆情事件（舆情数据较少所以这部分不做分析了），可能一些企业都不会在意，但农夫山泉没有忽视，依然给出了回应，这是值得肯定的。而且这个回应也给企业在面对微小级舆情事件提供了一些参考。

1. 细节体现专业：按理说，发表面对公众的信息（不管何种形式）都应该一审再审，避免出现错误，尤其是低级错误，因为容易让人觉得不专业、不严谨、内部管理松散等。而农夫山泉是一个大型上市公司，标点虽小但错了依然是不合适的，一是这一批包装需要重做，二是容易引发内部管理有漏洞等猜想，影响的是企业在公众心目中的可靠度、专业度。

2. 微小级舆情事件也当有动作。官方在评论区表示感谢博主提醒并送礼物，尺度把握得刚刚好。若是官方账号特意发一个正式声明，可以但没必要，而且容易将此事放大，造成更大的影响；但是不回肯定是不行的，一是容易让人以为这个品牌无人维护不在意网络舆情，二是坐实了企业不严谨的名声。

3. 警惕横向序列化报道模式，在一定时间段(舆情的兴奋周期)内发生一件重大事件后，同时段的相类似议题不断被挖掘的现象，形成了声势浩大的舆论场。即如果企业出现某个问题，公众对于类似问题的警觉性和关注度会显著增强。农夫山泉的一个标点之差，很难说会不会带动最后对于品牌物料用拿放大镜去观察审判。

Manner咖啡事件

2024年6月17日，网络上出现2个短视频录像显示，manner一个男店员殴打女消费者，另一个女店员向女消费者泼咖啡粉。从传统的商业价值观，这属于不应该发生的事。传统危机公关处理呢，也很简单：道歉，开除，表态！结果呢随着更多小红书上的“manner咖啡师吐槽被平台压榨”的帖子被翻出，以及一个热搜#manner有员工称8小时内要做500杯咖啡#，事情竟然开始反转。

公众不“共情”被打（泼）的消费者，反而更“同情”情绪失控的manner咖啡师。网友纷纷呼吁：对员工好点！在第3个短视频录像被放出，一个男性顾客冲进操作间暴打manner咖啡师，后者在顾客走后悄悄抹眼泪，事件完全反转！6月22日，manner发声明，道歉。

1、员工关系是企业危机重灾区，manner舆情的信源和爆料方均来自内部员工。6月17日的内部摄像的2个视频，3天之后，被人同时放到网上。中间到底发生了什么，这其实是关键。从manner回复来看，品牌不希望这个细节再被讨论，就很说明问题。

2、舆论场所有关系都会转化为“强弱”。《弱传播》里强调，现实世界强者是舆论世界的弱者。一个舆论场有各种关系：因果关系、是非关系、对错关系……任何关系对舆论场的作用力，都不能与强弱关系相提并论。舆论双方的各种关系在舆论传播中，最后都转化为强弱关系。本案中，咖啡师是如何成了现实的最弱者？咖啡师vs消费者，消费者是上帝，强者；但是，打人的咖啡师vs被泼的消费者，咖啡师强；原本，舆论应该同情在现实世界由强变弱的消费者的。但是，一方面，完整视频显示，消费者催促甚至想插队的行为，消费者又强势了；另一方面，在被压制的咖啡师vs万恶的manner资本，万恶的资本成为绝对强者之后，咖啡师成为现实的双弱势，因此，在舆论世界成为了强者。Manner员工的“崩溃”，成了“打工人”的爽文！所谓“强势”和“弱势”的转化，需要带入场景。这次最大的不同就是“万恶的manner资本”这个“新场景”的引爆。

3、平权即正义。我们来看manner的这份回应，看似是向消费者道歉，安抚了员工，两头断水。其实呢，恰恰就是需要两头都端平，因为万恶的资本在被欺负的消费者和“奔溃”的咖啡师面前，是舆论世界里最弱势的存在。

茶百道

胖猫事件，算是今年闹得最凶的危机公关事件了。因为涉及了男女对立，“纯情男跳江自杀”vs“捞女”，又关联了游戏圈，还有AI生产的图片“添乱”……据说，警方光处置的谣言就有400多条……补充一个情况通报，来自重庆警方。茶百道有做得对的地方，也有没做对的地方，但最懂危机公关处理的，其实是重庆警方。

1、茶百道是懂“情绪”，却也站了队。“空包”涉事的品牌中，大部分的做法是：道歉+赔偿。茶百道最特殊，因为茶百道的“熊猫”logo与“胖猫”代练的角色相似，网友才点了那么多杯茶百道，而不是其他奶茶。但茶百道的回应中，最不该加的就是“以胖猫之名”捐款100万。这句话，虽然迎合了支持胖猫的人群，但也得罪了另一群人，并为事件后期的变化，埋下了“隐患”。品牌主动“陷入”人群对立，这是引火上身，强烈不建议。

2、危机公关“共情”也需要边界感。正确的做法可能是：企业不应该“站队”，而应该守好自己的边界。你只需要承认你错误的部分，向消费者10倍赔偿，开除代理商，表达哀悼……这些都没问题，但捐款就“过线”了，尤其是以“胖猫”名义。危机公关如何避免被流量反噬呢？核心就是管理好目标。如果你寄希望于通过表态和行动来实现“反转”，你就有可能会过度迎合某个“群体”来获得短暂的“掌声”，但也有极大可能在“群体对立”中“翻车”，而“不站队”、“守边界”才有可能避免被流量反噬，但你该认的错，改的行动，这些还是要做。

3、警方通报才是危机公关声明的范本。两群人对立，大家都希望警方给一个公正的说法，怎么办？警方做了大量事实核实工作，并把网友关心的话题，尽可能做了回应，比如：二人到底有无确认男女关系？比如：二人的经济往来，到底谁付出更多？比如：胖猫姐姐到底有无雇人炒作此事？公告看完，在基本事实清楚的情况下，对立的两群人，都从这份公告里找到了继续支持自己观点和立场的“细节证据”，然后相信警方给了一个公道。真正的危机公关高手，原来在此。

其实危机公关说到底就是如何团结好目标消费群体做好传播，情感的重建与事实的澄清是危机公关做好最重要的两个因素。