牢
记
嘱
托
“真情服务”党员示范岗
数字委第四党支部
为实现厦航“帮助更多人行走天下”的美好愿景，数字委第四党支部立足旅客需求，组织服务开发处、航旅平台开发处两个处室党员骨干，组建“真情服务”党员示范岗，以党建引领业务，优化客户端服务体验，全力推进服务数字化转型升级，持续打造“精尊细美”的厦航式服务。
回首过去
实现空铁双向联运，提升旅客出行效率
在厦航40周年之际，真情服务党员示范岗实现了空铁联运产品在厦航APP和“铁路12306”APP上线销售，推动了民航与铁路的深化合作。
示范岗成员在本次空铁联运合作开发的项目中，克服了工期紧、难度高等困难，结合厦航在NDC标准设计和运营经验，实现了厦航航班和火车车次在班期、价格、席次等方面的自由组合，为旅客提供流畅的购票体验。
下一步，示范岗将推进河北航和江西航航班通过代码共享形式进行空铁联运产品销售，实现厦航旅客前往国内各通航城市的双向联运。
提升投诉处置效率、提高旅客满意水平
为进一步提升旅客满意度，示范岗采取了多项措施加快服务补偿与投诉处置的速度。
通过开发服务补偿移动端应用，一线员工可使用手机随时随地创建、查看、审批服务补偿订单，相比于原来需要在PC端进行建单和审批，显著加快了补偿金到账速度。
实现投诉移动端处理，系统打通7个系统的12项数据，高度还原投诉现场，支持业务人员通过企业微信和厦航E家灵活搜索、查看、处置投诉，包括转交、回复、申诉等10余项操作，极大地提升了投诉处理的效率和透明度。
在2024年8月中国质量创新与质量改进成果发表会上，示范岗与质标部联合申报了《基于数智驱动的投诉管理提升实践》，获得质量管理数字化类专业级奖项，这是对公司在数字化转型道路上迈出坚实步伐的肯定。
增强智能客服能力，加快进线处置效率
示范岗牵头与客服中心建立了常态化协作机制，着力从自助功能拓展、旅客体验优化、运营能力提升等方面提升智能客服的服务能力。
创新打造“半自助”客服退改服务模式，先用机器人引导旅客自助提交申请，而后人工坐席介入异步处理诉求，业务处置时长平均缩短20%；打造智能客服机器人标注工具并自主设计了机器人会话“九级标注体系”，全方位分析评估机器人服务记录，挖掘服务短板；研发智能客服插件平台，将厦航业务系统的各能力以插件的形式赋能给机器人，已实现国内自助改期、客票信息查询等多项自助服务。
升级客服销售系统，驱动服务效率提升
传统来说，客服中心客票业务依赖于中航信黑屏指令操作，存在坐席人员培训周期长、操作效率低等问题，在业务高峰期不仅严重影响话务整体接通率，也制约着客服效率与质量的进一步提升。示范岗开发“白屏”系统替代“黑屏”指令操作，覆盖了客票退改签、不正常航班保障等5大业务场景。
以国内客票改期为例，客服坐席原先需要经过客票规则查询、票价人工核算以及11个黑屏指令才能完成服务，操作时长超过200秒，现在仅需7次点击即可完成全部操作，用时不超过100秒。
增强营业网点服务能力，推动业务模式升级
示范岗将客服系统建设经验推广到营业部销售系统白屏化建设中，推动营业部营销服务模式向线上转型。实现餐食等辅营产品销售、退改功能，支持公司辅收激励机制在营业部落地；建设线上收款能力，替代原先的人力外包上门刷卡收款模式。
展望未来
服务数字化的道路仍然充满挑战，但同时也孕育着无限机遇。真情服务党员示范岗将持续贯彻落实习近平总书记的重要回信精神，与部门年度重点工作、战略任务等工作系统结合，坚定不移地加大投入，紧跟厦航“双引擎”驱动的服务质量管理体系，将数字化的成果深耕于每一个服务环节之中，助力公司向着“世界一流”航空公司的宏伟目标稳步迈进。
图文|丁冰冰、郑少帅、林径曲
排版|丁冰冰
