新形势，迎挑战
随着公司业务不断发展，在疫情常态化的新形势下，旅客“日益增长的智能化服务需求与客服纯人工操作之间的矛盾”已成为客服中心主要的矛盾之一，制约着客服中心服务保障能力与旅客体验的提升。
为响应十四五规划中“打造零距离的远程智能客服能力”的主要目标，今年2月，智能客服机器人项目正式启动，数字委和营销委抽调精兵强将组建联合项目组，多方通力协作，期间克服了疫情封闭等诸多困难，高效推进项目进度，短短四个多月时间，推动项目7月正式上线试运行，并在7月25日公司周年庆之际，以“鹭漫漫”的全新形象闪亮登场，以智能、高效、专业的服务能力为旅客带来焕然一新的在线客服体验。
新局面，立标杆
项目上线之前，旧在线客服主要为旅客提供人工客服服务以及基本的信息检索服务，知识命中率不足50%，日均旅客访问量仅为4000人次左右。本次智能客服机器人项目充分利用AI技术，通过对超10万条历史客服记录的聚类分析，完成26个大类，201个小类的旅客意图模型构建（南航约90+意图），系统上线后知识命中率和应答准确率都稳定超过97%，机器人有效解决率达到40%左右，几项关键指标都处在民航业内领先的位置。机器人的日均访问量增长到8000人次左右，各项指标均实现了跨越性增长。在大面积航变时，日均可节约30人天的人力成本，节省的人力可投入处理复杂业务及机器人训练等。
新体验，勤创新
项目组全面调研了国内竞品与旅客潜在需求，开创性地设计了一系列厦航式独具特色的新体验。
行业内首创“落地页”进线服务页面，有效集成旅客行程、订单和常客会员数据，推荐常见自助服务功能和近期高频问题，让机器人“认识旅客”的同时，提升旅客使用自助服务的意愿。
行业内首创“引导语卡片”服务功能，在不同业务场景下实现旅客差异化智能服务引导。支持旅客一个问题咨询结束，自动推荐“猜你还想问”，预判旅客下一步操作，更具“了解旅客”的服务能力。
行业领先的自然语言对话交互解决能力，与厦航一站式服务平台客票退改能力打通，准确识别旅客意图进行问题回复，完成旅客客票的一站式退改操作处理。
新征程，促转型
未来，以“系统平台+流程设计+人机训练”为主的数字驱动力将是客服业务加速发展的新引擎，为有效践行以上思路，项目组将以“智能客服机器人”系统建设为基础，逐步搭建起一套重点在“精准智能解决旅客痛点”的新客服智能化服务保障体系，在推进客服业务数字化转型的道路上行稳致远！
XIAMENAIR
编辑：郑少帅、谢歆、陈尔嘉
