8月12日，拜登-哈里斯政府宣布启动“时间就是金钱”行动，旨在打击企业设置的繁杂的文书工作、漫长的等候时间和其他普遍性的不便，以减少人们生活中不必要的麻烦并提升生活质量。
这一行动包含多项举措，其中一项是打击银行和其他金融机构用来代替客户服务的无效聊天机器人。
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相关行动举措
►克服客户服务聊天机器人的局限和不足。尽管聊天机器人能够回答一些基本问题，但它们处理更为复杂问题和争议的能力常常受限。相反，聊天机器人经常提供错误信息，并且让客户在寻找人工服务时四处奔波。消费者金融保护局（CFPB）正计划发布规则或指导方针，以打击银行和其他金融机构使用那些无效且浪费时间的聊天机器人来替代客户服务的做法。CFPB将明确哪些情况下使用自动聊天机器人或自动人工智能语音记录是违法的，包括客户误以为他们正在与真人交谈的情况。
►打破客户服务的“厄运循环”。寻求真人客服帮助的客户常常陷入像迷宫一样的菜单选项和自动录音之中，不仅浪费了时间且最终无法获得需要的帮助。在最近的一项调查中，受访者表示，被迫在与人工客服交谈前听长消息是他们对客户服务最大的抱怨。为了打破这种“厄运循环”，CFPB将启动一项规则制定程序，要求其监管范围内的公司允许客户一键与真人客服交谈。美国联邦通信委员会也将开展调查，考虑对电话、宽带和有线电视公司提出类似的要求。卫生与公共服务部及劳工部同样呼吁健康计划提供者，让客户能轻松地与真人客服进行交流。
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相关调查研究
ServiceNow的2024年消费者语音报告发现，用于取代人类客户服务的人工智能聊天界面令消费者感到沮丧。其在英国对2000名消费者进行了调研，询问了他们的行为习惯以及他们期望从良好的客户体验中获得什么。
调研发现，77%的消费者曾尝试通过寻找提示和技巧来避免使用自动化的客户服务系统，他们更愿意与人工客服交谈来解决问题。此外，为了避开令人沮丧的自动化客户服务，消费者愿意付出相当大的努力，调查中有49%的受访者分享了他们如何在网上避开自动回复的技巧。调查结果还显示，约85%的消费者“要求”有从聊天机器人到电话和电子邮件的多种选择。
来源｜White House官网
编译｜张羽翔
审核｜肖嘉晨
